公司消费者权益保护战略与体系建设 - 公司以建设金融强国为目标，将加强金融消费者权益保护视为提振市场信心、防范化解金融风险、维护金融安全稳定及促进高质量发展的关键[2] - 公司积极响应监管要求，致力于构建“大消保”工作体系，将消费者权益保护理念贯穿于集团经营发展全过程，并建立了自上而下、覆盖各层级的组织体系[3] - 公司董事会与高管层协同治理，形成调研常态化机制，定期专题研究消保议题并统筹规划全行工作，完善制度建设的时间表和路线图[4] 公司治理与制度落实 - 公司围绕监管出台的适当性管理、营销宣传管理等重要制度，通过制度修订、流程优化、系统升级、培训宣贯等方式，将监管要求融入业务全流程[4] - 公司履行中国银行业协会消费者权益保护工作委员会主任单位职责，作为编写组组长参与制定《商业银行产品适当性管理自律规范》，并审核银行业诚信服务典型案例汇编，推动行业工作规范化、标准化[4] - 公司于2025年首次在现有人才培养体系中增设消保方向专业序列，以提升人员专业能力并畅通职业发展通道，同时全面升级优化消保培训内容与形式[4] 数字化转型与科技赋能 - 公司正在加速构建“数字消保”新模式，建设覆盖投诉、消审、预警等全流程的线上化系统，应用人工智能与数据分析技术以提升智能化管控与数字化分析水平[6] - 公司通过中银研修数字化平台的“消保专区”，使员工可学习政策案例、参与制度优化、进行产品服务审查及组织宣教活动[6] - 公司智能消保教宣模块创新设计共享管理功能，建立全行统一的素材库和策略库，支持便捷检索与复用共享，推动优秀教育宣传成果全行共享[6] 客户服务与特殊群体关怀 - 公司秉持“有温度的服务”理念，线上为老年人打造手机银行“养老金融专区”，实现全流程线上化一站式办理；线下推进网点适老化改造并配备无障碍设施[7] - 公司升级岁悦长情卡权益，围绕购药、打车、上门护理等老年客户需求开展优惠活动，并推进手机银行少数民族语言版适配及优化未成年人线上代办查询业务[7] - 公司整合微信公众号菜单栏与手机银行信用卡频道页面以聚合服务，并建立手机银行体验重检机制以持续改进使用体验[7] 金融教育宣传与公众活动 - 公司持续开展“中行消保四季相伴”系列常态化活动，针对“一老一少一新”、农村人群、跨境消费者等进行差异化精准宣教，聚焦适老化服务、支付便利化、反诈防非等主题[8] - 2025年，全行累计开展教育宣传活动超过26.8万次，有效提升公众金融素养和风险防范意识，相关成果荣获中国人民银行金融行业全国反诈短视频大赛“优秀反诈短视频”[8] - 公司发起“筑牢反诈防线，喜迎平安新春”主题金融教育宣传活动，涌现出如江苏南京葛塘大集新春庙会、云南16个地州春运宣传活动、四川成都芯谷园区反诈活动等一批优秀特色活动[9][10] 工作成效与未来规划 - 2025年，公司从全行治理强化、业务机制完善、投诉管控提质、科技赋能突破4个维度系统性推进消保工作，管理体系持续筑牢、纠纷化解效率提升、线上化基础初见成效[11] - 2026年，公司将以“规划引领、合规筑基、数智赋能、精准防控”为工作导向，持续健全“大消保”工作体系，推动消保与经营业务深度融合，并坚持把消保治理关口前移[11] - 公司计划健全“事前审查、事中管控、事后溯源”全流程管控机制，实现消保从“救火”向“防火”转型，并坚持科技驱动作为提升工作质效的主引擎，构建数字化消保体系[11]