试点项目概述 - 海南省酒店与餐饮行业协会于8月11日启动“微笑海南游客打赏”试点工作，旨在创新服务模式，优化消费体验，打造“微笑海南服务品牌” [1] - 项目目标为提升游客满意度与美誉度，力争实现2025年度试点单位顾客满意度提升15%，服务投诉率下降30% [1] - 试点工作分为申报遴选、试点运行、总结提升三个阶段，计划于2025年12月形成可复制的“海南模式”后全省推广 [2] 试点机制与内容 - 构建“服务品质可视化、消费评价即时化、员工激励常态化”的创新机制，培育“微笑服务”标杆企业 [1] - 试点企业需推行“321服务准则”，即三米微笑、二米问候、一米主动服务 [1] - 为试点岗位设置赞赏码，赞赏资金须按月将实际客人赞赏金额直接发放至服务人员/服务部门，严禁挪用或强制摊派 [1] - 建议实行“双通道评价”系统，即扫码赞赏同步提交服务评价，并明确赞赏自愿原则，禁止诱导、捆绑消费 [1] 试点实施计划 - 申报遴选阶段（2025年6-8月）采取企业自荐与协会推荐相结合方式，首批遴选30家试点单位 [2] - 试点运行阶段（2025年9-11月）将定期组织服务质量暗访，动态调整试点资格 [2] - 总结提升阶段（2025年12月）将完善相关制度 [2] 试点单位名单 - 首批30家试点酒店包括海口万豪酒店、海口希尔顿酒店、三亚亚龙湾美高梅度假酒店、三亚海棠湾洲际度假酒店等知名酒店 [3][4] - 名单涵盖海口、三亚、琼海、万宁、文昌、昌江、保亭、东方等多个海南省市县的酒店 [3][4] - 30家试点酒店将作为行业先锋，为全省旅游酒店行业服务质量提升提供经验 [2]