行业规模与阶段 - 行业正处于迈向万亿级规模的关键节点 [1] - 行业竞争由价格驱动逐渐转向用户体验驱动，进入高效与品质并重的新发展阶段 [1] - 行业正从"履约快"向"服务稳""商品优"演进 [1] 核心发展标准 - 构建以"安心"为核心的高标准服务体系成为高质量发展的重要衡量标准 [1] - "又快又安心"成为行业现阶段核心用户体验标准，带动行业进入"高标准服务"发展新阶段 [1] - 构建良好健康生态对商家长期可持续经营具有重要意义 [1] 平台服务举措 - 美团闪购推出全流程服务保障计划"安心闪购"，覆盖服务体验、履约配送、售后保障 [1] - "安心闪购"计划已扩展至20项服务，覆盖消费者购物全流程、全品类，帮助近百万商家降低损失 [2] - 平台建立即时零售行业首个AI智能治理体系，覆盖用户投诉、商家处理售后、骑手申诉全流程 [2] 服务举措成效 - AI能力上线后，商家处理售后问题的人工成本下降近70% [2] - 骑手伙伴对"履约难"等问题的进线申诉率持续降低 [2] - "鲜花送前返图"功能上线后，消费者对鲜花商家的负反馈率降低6%，复购率增长10% [2] 商家合作案例 - 格力电器上线"空调半日送装"服务，将配送安装周期从3-7天压缩至2-12小时，618期间销量同比增长9倍，用户好评率同比翻倍 [3] - 酒类连锁商家酒来也接入全链路保真体系，过去一个季度营业额增长80% [3] - 鲜花商家"邮氧森林"用户投诉率下降超50%，复购率增长30% [3] 未来发展方向 - 平台将持续加大资源投入构建健康、繁荣、充满信任的平台生态 [4] - "安心闪购"计划将沿着"让用户安心购物，让商家健康经营"的方向持续升级 [4]