公司战略转向 - 新任首席执行官Dan Schulman将客户体验作为首要任务 旨在建立客户忠诚度并优化客户终身价值 [3][6] - 公司战略从建设最可靠网络转向提供行业最佳整体价值主张和客户体验 [4][6] - 公司计划消除有损客户体验的做法和流程 并利用人工智能简化服务 [6] 客户流失与改善 - 客户流失是主要障碍 2025年第一季度因价格上涨导致无线零售后付费手机净流失35.6万户 [3] - 客户流失情况持续改善 第二季度净流失降至5.1万户 第三季度进一步改善至仅净流失0.7万户 [3] - 客户摩擦是导致流失的主要原因之一 消除摩擦是降低流失率的关键杠杆 [4] 技术应用与投资 - 前首席执行官Vestberg任内已投资人工智能改善客户体验 推出个性化产品推荐工具MyPlan和快速接通专家服务Fast Pass [4] - 公司在利用人工智能提升客户满意度方面仅处于初步阶段 未来潜在应用包括预测性解决问题 [5] - 公司需转向客户至上的焦点 以捕捉增长机会 [6]