行业趋势 - 移动银行已成为澳大利亚成年网民的主要渠道 近70%的澳大利亚成年网民在过去一个月内使用过手机银行应用进行银行业务 [1] - 人工智能正在塑造移动银行的未来 领先银行越来越多地使用人工智能驱动的洞察来帮助客户管理财务 例如建议客户设立对冲账户以减少利息支付 [4] - 行业焦点从基本功能转向更智能、情境感知的体验 例如提供更深层次的个性化功能和主动提示 [4] 银行表现与最佳实践 - Westpac连续第三年在评估中领先 该银行在2025年通过提供更深层次的个性化功能（如定制贷款还款建议）以及主动提示和警报来增强其移动应用体验 [4] - 多家银行在多个领域加强了服务 部分银行通过提供支持明智决策的产品比较而脱颖而出 例如CommBank提供易于理解的并列投资产品比较 [4] - 随着诈骗手段演变和损失增加 安全性仍然是关键焦点 银行通过实时警报、诈骗检测工具和教育提示来加强欺诈预防能力 [4] 客户体验与功能改进 - 银行正在推出对话式人工智能聊天机器人以改善服务可及性 但必须通过将客户反馈循环嵌入系统来确保人工智能驱动的体验有效且值得信赖 [4] - 改善整体财务健康水平仍然是一个薄弱环节 大多数银行在帮助客户改善整体财务健康方面仍然不足 超越基本信用评分和预算工具仍然是关键的差异化机会 [4] - 银行应采用更主动的方法来改善财务健康 包括通过个性化和可操作的建议 例如如果客户经常延迟付款则提醒即将到来的账单支付 [4] 具体优化建议 - 通过及时、情境化的指导推动客户 帮助他们采取措施改善财务健康 例如NAB鼓励客户设立对冲账户并提供可节省金额的可视化 [4] - 简化投资旅程 清晰易懂的产品比较和直观设计可以降低障碍 帮助客户开始投资之旅 类似于CommBank在其投资中心所做的 [4] - 主动保护用户免受欺诈和诈骗 领先银行不仅向客户显示基本横幅警告 还提供复杂的保障措施 如实时警报和行为提示 [4] - 减少关键客户旅程中的摩擦（例如账户关闭） 客户应能够在他们选择的渠道上完成更改联系详细信息或关闭账户等任务 [4][5]