文章核心观点 - 德勤数字发布《服务的未来：智能体验时代》价值手册，阐述以AI优先、可扩展ROI为导向的服务转型新范式，标志着“智能体验时代”已到来 [1] - 服务行业正达到真正的AI价值拐点，企业无需在效率与体验间做选择，AI与人的协作能将服务从成本中心转变为增长与信任的战略引擎 [1] - 德勤数字通过其服务加速与编排平台TrueServe，帮助企业将AI愿景转化为可执行的、可衡量的服务价值 [1] 行业趋势与转型 - 客户服务成为企业AI应用的下一个前沿，其范畴已超越部署聊天机器人或自动化任务，智能体AI和编排技术的进步正在实现覆盖联络中心、数字渠道、现场服务和产品内支持的全链路服务模式 [1] - 服务已进入由智能定义的新阶段，正在根本性地重塑服务的定义、交付方式及其为企业创造的价值 [1] - 全球43%的受访组织相信，AI将使其在未来三年内将联络中心成本降低30%或更多 [1] - 在德勤数字2026年的调查中，64%的服务领导者报告AI带来了更高的坐席生产率，39%报告了每次联系成本的下降 [1] AI应用现状与价值实现 - AI模型性能大幅提升，智能体系统已能通过自然对话和编排解决复杂案例，驱动显著的财务投资回报 [1] - 服务转型已从实验阶段进入产生真实、可扩展经济影响的阶段，这得益于AI技术进步与消费成本的下降 [1] - 拥有成熟服务能力（如定义明确的服务交付模式、全面的个性化能力、低员工流失率）的公司中，48%已在应用智能体AI，而在低成熟度的同行中这一比例仅为24% [1] - 通过设计跨交互、工作流和员工进行AI编排的多智能体AI服务平台，企业可以实现更高的成本效率、提升解决速度与质量，并在成本不成比例增加的情况下实现增长 [1] 德勤数字的解决方案与平台 - 德勤数字为其服务加速与编排平台TrueServe新增了功能与智能体能力，以帮助企业从愿景转向执行 [1] - TrueServe平台已为超过60家不同行业的客户支持了100多个项目，涵盖金融服务、零售、消费品、汽车、酒店、医疗保健、生命科学和科技等行业 [1] - TrueServe经过五年开发与完善，嵌入了在复杂现实环境中交付智能客户服务解决方案的深厚AI技术，是面向未来服务的理想产品 [1] - TrueServe的关键能力包括：内置治理、风险与负责任AI护栏；为联络中心、现场服务和数字服务旅程预建的加速器；跨渠道的集成服务数据与实时智能；拥有多平台AI服务转型经验的前置部署工程师；跨虚拟座席、副驾驶、工作流和人工座席的AI编排 [1]