财务数据和关键指标变化 - Q4营收达1.055亿美元，同比增长44%，2021全年营收同比增长49% [5][15] - Q4非GAAP毛利率近83% [15] - Q4非GAAP运营费用较上年增加3740万美元至9820万美元，导致非GAAP运营亏损1070万美元，2021全年非GAAP运营亏损1830万美元 [16] - 截至2021年12月31日，完全摊薄后约有3.22亿股流通股 [16] - Q4净美元留存率为114%，受外汇影响下降1% [17] - Q4计算账单增长率增至45%，正常化后接近41% [18] - Q4现金及现金等价物余额约13亿美元，产生正自由现金流280万美元，2021全年正现金流超200万美元，预计2022年自由现金流约为负2500万美元 [19] 各条业务线数据和关键指标变化 - 近所有营收为订阅收入，2021全年服务收入占总收入不到5% [15] - Q4 Freshdesk业务实现最低流失率，整体流失率趋势改善至年末的高个位数区间 [17] - 贡献超5000美元ARR的客户在Q4增长28%，达14814个，占ARR的85%；贡献超50000美元ARR的客户保持61%的高增长率，达1416个，占ARR的41% [17][18] - 截至Q4，21%的客户使用不止一款Freshworks产品，在支付超5000美元ARR的客户群体中，多产品采用率达35% [8] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司认为在客户体验和CRM、ITOM、统一CRM三个市场存在巨大增长机会，ITOM市场机会达340亿美元 [10][11][13] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 2022年优先进行客户体验和CRM产品增强，增加产品投入以推动对话式代理体验、扩大数字渠道覆盖并提供自助服务机器人 [10][11] - 计划扩大Freshservice产品能力，提供集成的IT运营管理解决方案，以进一步开拓ITOM市场 [11] - 继续投资Neo平台，实现统一CRM产品愿景 [12][13] - 在CX市场，主要竞争对手为Zendesk和Salesforce服务云；在ITSM领域，是ServiceNow的有力替代方案；在销售和营销方面，仍处于早期阶段 [54] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 认为2022年是重要投资年，将投资于产品增强和创新，预计吸引和留住人才成本将增加，外汇对收入增长有约1个百分点的负面影响 [21] - 对2021年业绩满意，期待2022年取得佳绩 [22] 其他重要信息 - 2月14日将进行最终锁定股份释放，预计使用约1.5亿美元现金净结算股份并满足税务要求，这将减少市场上的股份数量但不影响自由现金流 [20] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 交叉销售执行情况及何时多数扩张由增量产品附加驱动而非席位扩张 - 从长期看交叉销售将持续增长，目前21%的客户使用多款产品，高于IPO时的18%，多数交叉销售来自Freshdesk产品家族，公司对多产品采用情况的进展满意，自然的市场推广和客户成功活动也会带来席位自然扩张 [25][26] 问题2: 量化在金奈开展研发的成本优势及当地工资通胀情况 - 公司在金奈有成本优势，能接触到大量人才，可实现更快更多创新，虽存在工资通胀但全球普遍如此，与北美相比仍有成本优势；金奈不仅是研发中心，也是整个SMB业务的销售和市场推广基地 [28][29] 问题3: Q4账单增长强劲，询问大型中端市场交易规模及2022年管道情况 - 中端市场交易主要在ITSM领域的Freshservice产品，公司非传统企业销售模式，虽聚焦中端市场但有大企业主动合作；支付超50000美元ARR的客户数量增长61%，占ARR超40% [36][37] 问题4: 2022年研发投资是否转向支持50000美元ARR区间客户，以及客户要求构建的重要企业能力 - 三个优先投资领域为：客户服务市场，投资CX产品以帮助企业通过数字渠道更好与客户互动；IT领域，投资Freshservice产品，使其支持远程员工并进入企业服务管理和ITOM市场；继续推进统一客户记录的交付 [39][40] 问题5: 全球SMB市场情况、印度市场情况及Fresh Stack产品早期势头 - 印度创业活动活跃，有大量金融科技、开发工具和B2B初创公司；Freshstatus是针对初创公司的促销套餐，推出后有良好早期吸引力，公司有专门团队在全球推广该套餐 [44] 问题6: 解释自由现金流展望的变化原因 - 增加支出原因包括：认为有巨大增长机会，上市是为获取资源和资本；考虑到作为上市公司的成本，如董事及高级职员责任保险；预计差旅和设施成本将恢复到疫情前水平；有资本支出计划；预计Q4及之后实现正现金流 [46][47] 问题7: 过去九个月销售团队人员增长情况、是否促进更大管道以及未来销售能力规划 - 全球员工总数超4600人，其中4000人在印度，公司在各职能部门投资，尤其在市场推广方面，通过营销和广告投入推动PLG增长模式，主要在北美和欧洲等地扩大销售能力，根据需求和管道情况招聘 [51] 问题8: 销售投资是否转化为强大管道以及转化速度 - 公司根据管道情况招聘，看到产品强劲需求，Freshservice产品在中端市场企业有很大增长空间，有目标的管道覆盖比率，会根据情况调整招聘 [52] 问题9: 竞争情况 - 过去三个月竞争格局变化不大，CX市场主要竞争对手是Zendesk和Salesforce服务云，公司关注小型初创公司在数字渠道的竞争；在ITSM领域，是ServiceNow的有力替代方案，专注于中端市场；销售和营销方面仍处于早期阶段 [54] 问题10: 按产品细分ARR情况及2022年底增长情况 - 目前不按产品细分ARR，过去曾提及Freshdesk产品ARR超2亿美元，Freshservice产品超1亿美元，计划在今年分析师日提供更多细节；Freshservice产品规模小于Freshdesk但增长更快，Freshmarket和销售产品较新但机会大 [57] 问题11: 多产品采用情况中新增客户和现有客户升级的占比及对净留存率的影响 - 多产品采用来自新增客户选择全渠道功能和现有客户的交叉销售，营销销售产品与客服产品的交叉销售是未来自然趋势，但仍处于早期阶段 [61] 问题12: 如何考虑账单的季节性和流量 - 一般预计账单增长与收入增长同步，2022年Q1和全年收入增长受外汇负面影响约1个百分点，Q1和Q2与上年相比增长比较困难，公司根据可见性进行指导并会随时更新 [63] 问题13: 如何看待2022年需求预期以及是否存在需求提前拉动情况 - 未注意到需求有大变化或提前拉动情况，看到健康的需求环境，尤其Q4 Freshservice需求强劲；随着企业走出疫情，客户参与和员工参与的业务转型加速，带来巨大机会 [67][68] 问题14: 如何看待净留存率的未来路径 - 上市时表示目标净美元留存率在110% - 低两位数区间，目前为114%（含1%外汇影响），流失率从低20%降至高个位数，虽未准备调整目标区间，但情况向好，客户成功团队的投资开始见效 [69] 问题15: Freshsales免费版用户何时能对收入有更大贡献 - 这是重新架构的Freshsales产品的第一年，目前处于早期阶段，公司对客户认可产品价值感到满意，计划在今年分析师日公布客户数量和收入情况 [73] 问题16: 流失率改善的原因 - 过去一年在客户成功团队进行大量投资，建立了与客户的互动模式和反馈机制，结合产品创新，使客户留存并增长 [75] 问题17: 如何处理货币问题以及Freshservice在SMB端的自动化情况 - 约32%的ARR为非美元货币，公司内部讨论按固定货币展示数据，并考虑实施对冲计划；Freshservice客户主要是中端市场企业，产品内置编排层实现自动化，受中端市场客户欢迎，是ServiceNow的有力替代方案 [80][82] 问题18: ITOM产品早期客户反馈及对现有Freshservice客户的追加销售机会 - ITOM功能是根据客户需求与部分客户合作开发的，统一了事件响应管理、值班调度和自动分组，帮助IT团队更主动地处理问题，收到客户积极反馈，该模块可作为附加组件提供给现有客户并吸引新客户 [88] 问题19: Freshservice产品受入站PLG模式和出站努力的影响程度、买家变化及产品包装规划 - Freshservice有入站、出站和合作伙伴产生的线索，客户主要是中端市场；ITOM目前作为附加模块，按每个代理许可收费，可增加其他团队的用户数量 [92]