财务数据和关键指标变化 - 2021财年全年收入增长9.5%，达到4.437亿美元，非GAAP基础上调整后净收入为2360万美元，上年为1700万美元；调整后EBITDA增至6620万美元，占收入的14.9%，上年为5520万美元，占收入的13.6% [39] - 2021财年第四季度收入为1.089亿美元，同比增长7.9%；非GAAP基础上调整后净收入增至580万美元，上年同期为310万美元；调整后EBITDA增至1590万美元，占收入的14.6%，上年同期为1390万美元，占收入的13.8% [49] - 2021财年资本支出总额为2370万美元，占收入的5.1%，上年为1690万美元，占收入的4.2% [42] - 2021财年运营产生的净现金为2590万美元，2020财年为5170万美元；不包括营运资金变化，运营现金较上年增加 [43] - 第四季度DSO为56天，较去年同期增加7天，环比增加5天，高于行业平均水平 [44] - 非GAAP无债务现金流从上年的4650万美元降至510万美元 [45] - 2021年产能利用率为77%，2020年6月为84% [46] - 2021年正常化税率为13%，上年为18%，预计2022财年正常化税率将继续下降 [47] - 2021财年末现金为5780万美元，总借款为2850万美元，租赁负债为8400万美元，上年同期现金为2190万美元，总借款为3130万美元，租赁负债为7470万美元 [48] - 预计2022财年收入增长7% - 9%，调整后EBITDA在6900万 - 7100万美元之间，资本支出在3000万 - 3500万美元之间 [50] 各条业务线数据和关键指标变化 - 自2016财年转向数字优先市场以来，新赢得的客户收入超过2.3亿美元，占当前收入的52%，五年复合年增长率为84%，2021财年新赢得23个客户，其中22个已启动，贡献了近3000万美元的收入 [37] - 按垂直市场划分，零售和电子商务收入占比从上年的16.8%增至19.6%；金融科技和健康科技在第四季度合计占比从14.5%增至19.3%，较2020财年第四季度的9.8%显著增加；电信业务收入占比降至29.3%，第四季度末降至24.9% [40][41] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司在尼加拉瓜、牙买加、菲律宾省份和巴基斯坦成为业务流程外包（BPO）和客户体验（CX）服务的头号提供商 [13] - 公司进入洪都拉斯市场，计划在未来两年内将洪都拉斯员工人数增至2000多人 [12] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司从传统劳动套利业务向数字业务转型，以技术驱动的Wave X平台提供解决方案，注重客户体验和品牌提升，形成差异化竞争优势 [8][10] - 行业竞争激烈，消费者对品牌忠诚度下降，对优质客户支持和创新解决方案需求增加，公司凭借对客户体验的关注、增强客户品牌的能力以及部署技术和人工智能的能力吸引客户 [14][16] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管面临疫情挑战，公司仍实现连续16个季度有机收入增长，2021财年取得创纪录的收入、EBITDA和新客户签约成绩，未来有望继续增长 [6] - 公司在疫情期间对员工的投资取得回报，员工表现出色，疫苗接种率高，员工满意度和净推荐值表现良好，为公司发展提供有力支持 [19][20] - 公司认为疫情期间的额外成本影响了当前盈利能力，但随着疫情缓解，业务将有更大的盈利和收入增长空间 [18][66] 其他重要信息 - 公司为保护员工健康和安全，在疫情期间投资近1300万美元，确保员工在中心内安全无新冠感染 [17] - 公司进行iVoice员工满意度调查，员工净推荐值达到71，员工为新员工提供40%以上的推荐 [20] - 公司通过ESG项目支持和丰富员工及其家人的生活，在疫情期间为受影响地区提供基本服务，促进社会变革 [21] - 公司建立了在家工作的运营平台，疫情后有望在现有业务范围内实现约6.5亿美元的收入规模，带来自由现金流的显著增长 [22] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 近岸地区新增产能的爬坡经验以及明年上半年是否会有相关利润率拖累 - 公司表示在过去几年新增产能时未出现利润率下降情况，对新进入洪都拉斯市场的业务发展有信心，但由于Delta变种和旅行限制，部分业务启动可能会有延迟，不过整体对2022年业务发展仍持乐观态度 [55][56] 问题2: 第四季度大客户集中度大幅下降的原因 - 主要原因是除三大传统客户外的业务增长强劲，同时两大客户分别经历破产重组和业务剥离等一次性事件，导致企业业务量大幅下降，但公司在这些客户中的市场份额实际上有所扩大 [58][59] 问题3: 远程工作成本对运营利润率的影响以及与正常环境下盈利潜力的差距 - 公司指出运营成本因疫情增加，如中心可用容量减半、新冠检测和员工流失等，但也有一些好处，如差旅费用减少和美国业务在家工作模式对利润率有积极影响。公司认为疫情结束后业务在利润率和收入方面都有很大的增长空间 [64][66] 问题4: 明年上半年增加3200个工作站，但预计收入增长仅为7% - 9%的原因 - 新增产能将逐步实现收入，同时考虑到Delta变种对供应链和人员供应的潜在影响，以及公司在销售和营销、IT系统方面的投资，因此对收入增长预期持谨慎态度 [71][73] 问题5: 现有产能可实现约2亿美元收入，是否意味着未来几年有良好的利润率增长轨迹 - 公司认为该观点正确，即使不考虑这一因素，公司在收入和利润率方面也呈上升趋势，具有很大的增长潜力 [76] 问题6: 2022年折旧和摊销（D&A）的增长情况 - 公司CFO表示D&A有固定资产和租赁折旧两部分，会后续跟进该问题，但未在本次电话会议上给出具体答案 [78] 问题7: 如果恢复正常，公司的产能情况以及与额外2亿美元收入产能的关系 - 公司表示即使恢复正常，仍会保留大量在家工作模式，美国客户至少会保留50% - 75%的在家工作比例，新兴市场地区可能在15% - 20%左右，预计中心座位的有效利用率在55% - 60%，加上新增的3200个座位，公司认为现有业务范围内有很大的收入增长空间 [84][86] 问题8: 2022年收入增长在第二季度之后加速的具体原因 - 公司表示去年赢得的许多新客户，特别是下半年或年末赢得的客户，在第一季度开始启动，且业务量增长迅速。同时，公司业务结构上第二季度通常是旺季，受零售、电商和节假日等因素影响较大 [88] 问题9: 公司的解决方案（ibex Connect、ibex Digital、ibex CX）中，哪些业务的可见性更高 - 公司认为Connect业务的收入可见性较高，除了两个一次性事件影响外，业务具有可重复性和良好的收入留存率；数字营销业务的可预测性稍低，因为受客户营销支出和广告活动的影响，但该业务利润率较高 [90][91]