财务数据和关键指标变化 - Q4营收同比增长22%至1.946亿美元，非GAAP运营利润率为21%，调整后自由现金流为4170万美元，调整后自由现金流利润率为21% [11] - 全年调整后自由现金流接近翻倍至1.533亿美元，预计2025年将产生约2.1亿美元自由现金流，Q1和Q2约5000万美元，Q3和Q4略高 [64] - Q4计算账单同比增长约23%至2.225亿美元，预计2025年Q1计算账单增长13%，全年增长约13% [61][62] - 2025年Q1预计营收1.9 - 1.93亿美元，同比增长15% - 17%；全年预计营收8.09 - 8.21亿美元，同比增长12% - 14% [70][71] 各条业务线数据和关键指标变化 EX业务 - ARR超4亿美元，同比增长33%（报告基础）和35%（固定汇率基础），不含Device42同比增长22%（报告基础）和25%（固定汇率基础） [15][54] - 季度末客户达1.83万家，超75%的ARR来自中型和企业级公司 [16][18] CX业务 - 季度末客户超5.82万家，ARR超3.6亿美元，同比增长6%（报告基础）和7%（固定汇率基础） [36][55] - 本季度净新增客户超2000家，主要得益于免费转付费客户转化 [37] Device42业务 - Q4营收约1030万美元，一半的净新增ARR来自Freshworks现场团队 [53] 各个市场数据和关键指标变化 - 因美元走强，Q4外汇对ARR增长产生3个百分点的负面影响，减少1750万美元ARR [52] - 净美元留存率报告基础为103%，固定汇率基础为105%，预计2025年Q1报告基础为103%，固定汇率基础为104% [58] - 贡献超5000美元ARR的客户数量同比增长11%（报告基础）和13%（固定汇率基础）至22558家；贡献超5万美元ARR的客户数量同比增长22%（报告基础）和24%（固定汇率基础）至3053家 [58][59] 公司战略和发展方向和行业竞争 公司战略 - 投资EX业务，加大对员工体验业务的投入 [13] - 产品和平台提供AI能力，提高客户生产力 [14] - 加速客户体验解决方案增长，包括客户服务、销售和营销产品 [14] 行业竞争 - 大型SaaS供应商收费过高且服务不足，公司提供企业级且不复杂的软件，吸引客户 [17] - 主要竞争对手ServiceNow产品复杂，实施和获取价值难度大，公司产品更具优势 [79][80] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司战略执行成功，有信心推动业务盈利增长 [50] - AI将成为业务顺风因素，预计2025年AI货币化将取得显著进展 [30][35] - 2025年公司有望成为领先的企业软件公司，有信心实现长期成功 [48][75] 其他重要信息 - Q4回购1550万美元普通股，平均价格每股15.77美元 [65] - 本季度使用约1100万美元，全年使用约6000万美元净结算归属股权，预计2025年Q1使用约1800万美元，全年约7100万美元 [66][68] - 季度末现金、现金等价物和有价证券为10.7亿美元 [68] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: EX业务增长潜力及能否维持20%以上增长 - 公司认为EX业务机会巨大，目标市场为中型和企业级公司，市场规模大，仅美国中型市场经济活动约10万亿美元 [79][81] - Device42业务进入Q1的管道约为Q4的两倍，且AI将加速IT业务增长 [83] 问题2: 达到20%以上运营利润率后，如何平衡投资与并购 - 公司将继续注重效率，同时关注无机增长机会，目前正在消化Device42并购，并将继续执行股票回购和净结算活动 [87][89] - 公司计划将Q4重组节省的资金重新投入业务，以实现增长 [89] 问题3: 5万美元以上客户新增放缓的原因及与IT ESM业务预订的关系 - Q4外汇影响、与上一年Q4对比基数较高以及大订单数量减少但金额增加等因素影响了该指标 [93][94] - 该客户群体的ARPA实际上有所上升，公司对高端市场增长势头有信心 [94][95] 问题4: Unisys合作及MSP机会对IT业务的意义和产品支持情况 - Unisys是全球系统集成商，有大量符合公司目标市场的客户，选择公司产品并计划围绕Freshservice构建MSP服务 [97][98] - 公司已投资MSP功能开发，5月将发布增强功能，目前已有超1000家MSP使用该产品 [98][99] 问题5: NRR展望受扩张压力影响，客户何时重新扩张以及AI创新和货币化能否推动扩张恢复 - AI创新周期刚开始，公司在SMB领域的Freddy AI产品附加率呈两位数增长，且正在向7万客户销售AI产品 [104][105] - 公司净美元留存率固定汇率基础为105%，略好于预期，但代理添加扩张仍有压力，预计Q1为104% [107][108] - Freddy产品、Device42和ESM产品将是2025年补充代理添加的重点 [109][110] 问题6: SMB需求环境改善情况及2025年展望 - SMB需求稳定且有所改善，CX业务ARR在固定汇率基础上连续两个季度同比增长约7% [112] - SMB受高利率限制，但开始意识到AI能提高效率，公司对2025年持乐观态度 [112][113] 问题7: 2025年CX和Freshservice业务指导的具体内容 - EX业务表现良好，市场潜力大；CX业务已稳定，Q4增长约7% [117][118] - 2025年指导受Device42收购周年化和Q2绩效周期影响，公司将根据季度表现更新指导 [119][120] 问题8: 近期AI进展对公司客户服务和成本的影响 - 大语言模型竞争对公司有利，已推动价格下降，公司技术栈可测试多种模型，会平衡成本、性能和数据安全 [126][128] 问题9: 2025年市场投入方向，是侧重ITSM还是CX - 公司会根据CX和EX业务的机会平衡投资，CX业务针对SMB市场侧重营销投入，EX业务针对中型和企业级市场侧重现场投入 [133][134] - 公司会根据业务结果调整投资，并注重投资回报和经济效益 [134][135] 问题10: Freddy Copilot 50%附加率对应的ACV提升情况 - 公司尚未量化附加率对应的美元金额，计划在投资者日提供Freddy产品货币化策略 [139] - Freddy Copilot是按座席收费的附加产品，Freddy AI Agent是基于使用量的收费模式，目前超1300家客户付费使用 [140][141] 问题11: Device42市场胜率、对ITSM竞争机会的影响及2025年里程碑 - 1月推出Freshservice和Device42的改进集成，年底或明年初计划推出Device42云版本 [150][151] - 收购Device42解决了公司在IT资产管理功能上的短板，有助于赢得大型客户，如New Balance和某硬盘制造商 [152][154] 问题12: 2025年净留存率走势和Device42收入贡献情况 - 预计Q1净美元留存率为104%，全年预计相对稳定，将根据季度情况更新 [159][160] - 不计划单独区分Device42收入，因其与Freshservice捆绑销售，难以拆分 [160][161]