财务数据和关键指标变化 - 2024年全年，公司GAAP收入为22.1亿美元，较上一年的24.6亿美元下降10.4%；调整后EBITDA为2.02亿美元，占收入的9.2%，上一年为2.72亿美元，占比11%；营业收入为1.36亿美元，占收入的6.2%，上一年为2亿美元，占比8.1%；每股收益为0.71美元，上一年为2.18美元 [30][31] - 2024年第四季度，公司GAAP收入为5.67亿美元，较上一年同期下降9.4%，较上一季度增长7.2%；调整后EBITDA为5100万美元，占收入的9%，上一年同期为5800万美元，占比9.2%；营业收入为3500万美元，占收入的6.2%，上一年同期为4200万美元；每股收益为0.19美元，上一年同期为0.37美元，上一季度为0.11美元 [32][33][34] - 2024年经营活动现金流为负5900万美元，上一年为正1.45亿美元；自由现金流为负1.04亿美元，上一年为正7700万美元；截至2024年12月31日，现金为8500万美元，债务为9.78亿美元，净债务较上一年增加6600万美元至8.93亿美元，净杠杆率为3.99倍，较上一季度降低0.5倍；资本支出为4500万美元，占收入的2%，上一年为6800万美元，占比2.8%；全年正常化税率为40.9%，上一年为22.7% [47][48][49] - 公司预计2025年GAAP收入为20.4亿美元，较上一年下降7.6%；调整后EBITDA为2.25亿美元，较上一年增长11.2%，占收入的11%；非GAAP营业收入为1.64亿美元，较上一年增长20%，占收入的8%；非GAAP每股收益为1.08美元，较上一年增长52.5%；资本支出占收入的2.2% - 2.4%，其中约51%为增长导向；全年有效税率在38% - 42%之间 [55][56] 各条业务线数据和关键指标变化 TTEC Digital - 2024年第四季度，收入为1.15亿美元，上一年同期为1.19亿美元，与上一季度基本持平；剔除一次性现场产品销售后，收入较上一年增长3.8%；经常性托管服务收入较上一年增长10.2%，占第四季度总收入的64%，上一年为56%；专业服务收入较上一年下降8.5%；营业收入为1300万美元，占收入的11%，上一年同期为1800万美元，占比14.8%，上一季度为1400万美元，占比12.5% [35][36][37] - 2024年全年，收入为4.59亿美元，上一年为4.87亿美元；剔除一次性现场产品销售后，收入略有增长1%；经常性托管服务收入增长9.1%，占全年收入的64%，上一年为55%；专业服务收入较上一年下降12%；营业收入为5100万美元，占收入的11.2%，上一年为6200万美元，占比12.8% [37][38] - 2025年，预计通过专业服务和经常性托管服务实现收入同比增长约5%，这将抵消一次性现场产品收入约45%的下降；未来十二个月的积压订单为3.08亿美元，占2025年收入指引中点的66%，上一年为69% [39][53] TTEC Engage - 2024年第四季度，季节性业务量高于近期指引，但较上一年下降；收入为4.52亿美元，较上一年同期下降10.8%，较上一季度增长9.4%；营业收入为2200万美元，占收入的4.9%，上一年同期为2400万美元，占比4.8%；收入和营业收入超过指引低端，接近指引中值 [40][41] - 2024年全年，收入为17.5亿美元，上一年为19.8亿美元；营业收入为8500万美元，占收入的4.9%，上一年为1.38亿美元，占比7%；约一半的全年收入下降是由于2024年初停止了一条业务线，但公司仍通过其他项目为该客户提供服务，预计这些项目将在2025年增长；其余收入影响主要归因于医疗保健业务量的下降，部分被公共部门业务量的增加所抵消 [42][43][44] - 2024年签约二十个新客户，其中十五个为大型企业客户；未来十二个月的积压订单为15.1亿美元，占2025年收入指引中点的96%，上一年为94%；过去十二个月的收入留存率为82%，上一年为95%，剔除大型金融服务客户的收入下降因素后，留存率为87% [45][46] - 预计2025年收入下降约10%，主要由于公共部门客户和金融服务客户停止某些业务线的影响，以及外汇翻译逆风、扩大离岸收入的重点和对未达目标财务状况的客户合作的合理化 [51] 公司战略和发展方向及行业竞争 - 2024年是公司的过渡年，公司推进三大优先事项：多元化战略，扩大地理交付范围和客户组合；扩展数字CX价值主张，提供差异化的技术解决方案；短期内实现并超越历史增长和运营利润率 [7] - 公司在2024年赢得新客户，交易涵盖金融服务、医疗保健等核心行业以及零售、旅游和流媒体服务等新兴领域；与十多家CX技术合作伙伴建立并加强了关系；在两个业务部门内部和嵌入式基础客户中推进AI应用，并将AI能力融入每个新销售机会 [8][9] - AI革命为公司带来机会，客户的首席运营官和首席信息官需要CX技术和服务的集成解决方案，公司凭借数字创新能力和专业知识，有能力满足客户需求，与竞争对手形成差异化 [12][13][14] - 公司目标是成为CX领域的领导者，将人类专业知识与先进技术无缝集成，继续提供基于结果的CX技术和服务的端到端组合 [26][27] - 2025年，公司将继续专注于扩大客户基础、解决方案和地理范围，提高运营杠杆和盈利能力，加强基于绩效的文化 [27] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2024年公司在业务关键领域取得改善，但对全年整体财务结果不满意，收入受两个客户业务决策、医疗保健开放注册季平淡以及对未达目标财务状况的客户合作的合理化影响 [10][11] - 公司认为AI将提升服务质量，增强员工体验，提高效率和合规性，公司在多个领域利用AI，未来将分享更多成果 [63][64] - 公司对2025年前景有信心，认为Digital业务将恢复增长，Engage业务的利润优化措施将在2025年带来收益，整体运营效率和盈利能力将得到改善 [39][52][57] 其他重要信息 - 公司董事会特别委员会正在评估Tuchman的提案，评估工作正在进行中，公司无法对此发表评论 [6] 问答环节所有提问和回答 问题: 公司如何将AI融入交易，对胜率和交易结构有何影响 - 数字业务方面有一百四十五到一百五十五个项目正在实施AI；Engage业务方面，超过四分之三的员工使用了AI工具，第二季度将有更多技术应用；公司认为AI能提升服务质量、员工体验和效率，未来将分享更多成果 [62][63][65] 问题: 2025年收入指引中是否包含此前延迟大型项目的客户收入，以及季节性收入假设 - 2025年收入指引考虑了季度顺序，预计下半年收入略高，医疗保健业务旺季与2024年相当；2024年下半年赢得的新企业客户预计同比增长超过125%，将为下半年收入增长提供动力 [70][71][72] 问题: 2025年利润率提升的抵消因素、投资情况及预期投资回报率 - 2025年公司将继续调整成本结构，通过运营指标和成本驱动因素改善毛利率；AI应用为员工带来运营杠杆，提高服务质量和效率；数字业务方面，公司扩大了合作伙伴网络，引入了优秀领导，在多个领域取得进展；公司还在投资运营领导团队，有语言翻译和口音中和等产品处于测试阶段 [76][77][80] 问题: 2025年收入增长指引的宏观假设、AI相关服务以及各垂直领域的增长预期 - 从宏观角度看，2025年与2024年相似，公司预计将跑赢宏观环境；从垂直领域看，技术和零售领域表现良好，公共部门在第四季度表现出色；公司通过多元化战略，对多数目标垂直领域持乐观态度，新客户将在下半年带来增长 [85][86][87] 问题: 离岸交付增加带来的利润率提升与成本削减举措的对比，以及如何维护利润率 - 2024年离岸业务占比提高300个基点，预计2025年继续提高300个基点以上；2025年Engage业务EBITDA的两位数增长更多得益于运营改善，而非岸基组合变化 [97][98][99] 问题: 如何对2025年下半年的业绩有信心，与通常30 - 90天的客户业务量可见性相比如何 - Engage业务方面，通过了解客户签约和上线周期，对收入预测有较高信心，预计下半年收入略高于上半年，盈利能力将在下半年体现；Digital业务方面，团队对新收入和管道有信心 [101][102][103]