财务数据和关键指标变化 - 第三季度订阅收入为32.99亿美元，按固定汇率计算同比增长20.5%，比指引区间高端高出100个基点 [20] - 剩余履约义务（RPO）约为243亿美元，按固定汇率计算同比增长23% [20] - 当期剩余履约义务（cRPO）为113.5亿美元，按固定汇率计算同比增长20.5%，比指引高出250个基点 [20] - 非GAAP营业利润率为33.5%，比指引高出300个基点 [5][20] - 自由现金流利润率为17.5%，同比上升50个基点 [5][20] - 公司拥有97亿美元的现金和投资 [23] - 第三季度回购了约644,000股股票，较上一季度增加近70% [23] - 董事会批准了五比一的股票拆分 [24] - 公司提高了2025年全年指引：订阅收入中点提高5500万美元至128.35亿-128.45亿美元，代表20.5%同比增长；营业利润率目标提高50个基点至31%；自由现金流利润率目标提高200个基点至34% [24][25][26] - 第四季度订阅收入指引为34.2亿至34.3亿美元，代表19.5%同比增长 [26] - 第四季度cRPO同比增长指引为23% [27] - 第四季度营业利润率指引为30% [27] 各条业务线数据和关键指标变化 - 技术和安全工作流：完成50笔超过100万美元净新年度合同价值（ACV）的交易，其中6笔超过500万美元；ITSM、ITOM和ITAM出现在前20大交易中的15笔，并有双位数超过100万美元的交易 [5] - 安全和风险业务：合并成为10亿美元ACV的业务，是公司第五个突破十亿美元门槛的业务 [6] - CRM和行业工作流：出现在前20大交易中的14笔，有15笔超过100万美元的交易 [6] - 核心业务工作流：出现在前20大交易中的13笔，有14笔超过100万美元的交易 [6] - Now Assist AI产品：第三季度有12笔超过100万美元净新ACV的交易，其中1笔超过1000万美元；AI产品年ACV有望超过5亿美元，正朝着2026年10亿美元的目标迈进 [7][22] - AI Control Tower交易量在第三季度环比增长超过四倍 [7] - IT服务管理和HR Plus的净新ACV环比翻倍 [22] - ITOM Plus净新ACV环比激增超过5倍 [22] - CSM Plus交易量同比增长三倍 [22] - AI驱动的CPQ解决方案成为前台转型的有力切入点，在全球获得置换性胜利，包括多笔百万美元交易 [23] 各个市场数据和关键指标变化 - 从行业角度看，运输和物流引领增长，净新ACV同比增长超过90% [21] - 零售和酒店业以及教育行业势头强劲，净新ACV均增长超过50% [21] - 能源和公用事业需求健康，政府领域也是优势领域，受美国联邦业务推动，净新ACV同比增长超过30% [21] - 美国联邦业务表现出色，净新ACV超出预期 [15][20] - 客户留存率保持强劲的97%，若排除一个大型联邦机构的关闭，则达到更稳健的98% [21] - 截至第三季度末，有553名客户产生超过500万美元的ACV [21] - 贡献5000万美元或以上的客户数量同比增长超过20% [21] - 第三季度完成了103笔超过100万美元净新ACV的交易，包括3笔超过2000万美元的交易 [21] - 前20大交易均包含6个或更多产品，体现了平台模式的力量 [22] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司定位为"AI工作流公司"，整合GPU领导者、超大规模云厂商和基础模型 [6] - 战略核心是"任何"：任何云、任何模型、任何数据源、任何代理 [10] - 重点发展自主IT和AI Control Tower，为企业提供统一的AI治理和管理平台 [8][9][17] - 与Figma合作，弥合设计意图与企业执行之间的差距 [12] - 与Genesys等合作伙伴合作，将联络中心、CRM和服务运营合并为统一的AI驱动平台 [15] - 通过GSA OneGov协议，为更广泛的联邦和政府采用打开大门 [16] - 被Gartner评为2025年业务编排和自动化技术（BOAT）魔力象限的领导者 [17] - 公司拥有多个增长载体，从核心工作流扩展到安全与风险、销售与订单管理以及数据与分析等创新新产品的加速采用 [28] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层对未来的信心从未如此强烈，公司正在提高第四季度指引 [7] - AI IT支出预计到2029年将达到1.3万亿美元，公司处于有利地位 [8] - 企业希望超越炒作，获得快速的商业价值，而ServiceNow的集成AI平台能够实现这一点 [9] - 企业AI与消费级AI不同，更具挑战性，需要领域专业知识和对客户独特旅程的理解 [10] - AI是新的用户界面，ServiceNow的AI体验打破了孤岛系统和附加代理的循环 [11] - 客户体验市场正在被重塑，AI将CRM转变为AI优先的行动系统 [13] - 公司处于"一切都将改变"的时刻，需要指数级思维和文艺复兴水平的创造力 [19] - 需求非常强劲，品牌正在突破，CEO层面正在理解这一平台的价值 [49][50] - 公司是过去10年中唯一一家运营在50+规则以上的企业软件公司 [105] 其他重要信息 - AI代理辅助消费自5月底以来增长了55倍 [7][51] - 已有1,700名客户在使用Now Assist，并且每天都在增长 [41] - 公司内部90%的IT客户服务和HR流程现在由代理完成，使人能从事更有价值的工作 [42] - 公司每位员工都有自己的AI学习旅程，并经过评估和认证 [41] - MoveWorks收购预计将在第四季度末完成，将为AI能力增添新的层次 [75][76] - AI Control Tower业务在本季度客户基础增长了4倍 [80] - Now Assist的定价模式（订阅加消费的混合模式）受到客户好评 [88] - 在安全领域，AI带来了新的安全挑战，同时也创造了管理这些挑战的需求，是公司的重大顺风 [102] 问答环节所有提问和回答 问题: 关于代理技术集成和实施所需的专业知识 [30] - 公司拥有100多个预打包的嵌入式代理工作流，减少了大量手动操作和实现需求 [36] - 公司正在投资前向部署工程师（FDE）模式，这些是AI黑带高手，可以与客户紧密合作 [36] - 客户使用零散部件会难以获得预期结果，而公司能快速解决问题并让客户立即看到价值 [37] - 平台位于记录系统之上，提供清晰的视图将业务流程集成到工作流中 [31] - 公司可以与三大超大规模云厂商和所有大型语言模型集成 [32] - 基于NVIDIA Nemotron构建的下一代平台使客户能够以低成本实现大语言模型功能 [32] - 客户可以在几周内完成自主实施，而非数年 [33] 问题: AI解决方案销售的广度和销售团队/合作伙伴的能力 [40] - AI销售已成为公司的标准销售方式，体现在Pro Plus升级和所有新业务中 [41] - 自5月以来平台辅助次数增长55倍，预示着未来将有数十亿次辅助被货币化 [41] - 公司文化强调AI，每位员工都有AI学习旅程和行动计划 [41] - 内部使用证明代理可以处理繁琐工作，使人更快乐，形成良性循环 [42][43] 问题: 联邦政府关闭对第四季度指引的影响 [44] - 联邦团队在第三季度表现出色，净新ACV同比增长超过30% [45] - 需求健康强劲，公司在联邦领域引起共鸣 [45] - 政府关闭是近期新情况，指引中已审慎考虑了可能的时间影响 [45] - 采购流程需要时间，因此包含了与时间相关的审慎因素，但需求依然强劲 [46] 问题: 季度需求趋势、订单线性度以及AI信用消耗情况 [48] - 当前需求是前所未有的强劲，全球论坛报名火爆 [49] - 品牌正在突破，CEO层面理解了这一AI业务转型平台 [50] - 订单线性度在历史上保持一致，随着辅助使用和代币重新加载，预计会变得更好 [51] - 辅助次数增长55倍表明客户正在从平台获得独特价值 [51] 问题: 第四季度大型续订队列以及对Pro Plus的扩展意愿 [52] - 第三季度cRPO超出预期的一半原因在于团队主动将部分第四季度续订拉到了第三季度 [52] - 这为应对第四季度的大型续订队列提供了强劲势头和先机 [52] - Plus附加率在第三季度继续改善，续约率保持强劲 [52] - 进入第四季度的渠道强劲健康，对实现指引充满信心 [53] 问题: AI消费激增（55倍）的驱动因素以及500万美元ACV目标的进展 [55] - 代理工作流导致辅助调用量大幅增加（5倍至12倍），是消费增长的主要驱动力 [56] - 预打包代理工作流使客户能更快上线并使用更多功能 [56] - 复杂用例（如事件管理、分类）需要更多后台工作，自动化后产生曲棍球棒效应 [57][58] - 列举了Lenovo、Bell、Griffith University等客户成功案例，显示效率提升和客户满意度 [59] - ServiceNow的CMDB竞争优势使其能够跨职能部门支持新用例 [60] - Now Assist ACV预计年底超过5亿美元，进展超前，为达到2026年10亿美元目标做好充分准备 [61] 问题: 第四季度订阅收入增长指引与cRPO增长之间的差异 [63] - 公共部门业务将是影响因素之一 [64] - 第三季度的全部收入超额部分已计入全年指引，且第二季度指引也已提高 [64] - 内部部署（on-prem）业务在第四季度也略有影响 [64] 问题: 行业特定工作流解决方案在AI对话中的重要性 [66] - 客户期望供应商深入了解其行业和关键流程 [68] - 公司利用自身AI平台为每位销售人员提供行业专业知识、知名客户案例和具体技术方案 [68] - 覆盖模式针对关键规模行业（如金融、公共部门、电信、高科技制造）进行结构化 [69] - 有团队专注于行业解决方案，构建特定行业数据模型和预构建代理流程 [70] - 与拥有领域专业知识的公司（如Visa）合作构建联合解决方案 [71] 问题: MoveWorks收购进展及其对AI产品线的价值 [74] - MoveWorks交易预计在第四季度末完成 [75] - 当前优异的Now Assist业绩是在没有MoveWorks的情况下独立取得的 [75] - MoveWorks将带来优秀的AI专业知识和人才，加速公司路线图 [76] - 现有能力（如Zurich版本）进展顺利，客户采纳度很高，不依赖于MoveWorks [76] 问题: AI Control Tower的需求模式、客户成熟度以及商业机会 [79] - AI Control Tower引起客户极大兴趣，因为它解决了AI采用中的控制、安全、信任和监管担忧 [80] - 业务在本季度客户基础增长4倍，因为客户需要工具来管理其异构AI环境 [80] - 公司是行业内唯一能提供端到端生命周期控制和成本管理的供应商 [81] - 举例AstraZeneca使用AI Control Tower规模化管理AI计划并提升员工生产力 [82] - 统一的治理框架对企业来说是突破性的，尤其在欧洲和亚洲，道德、合规和安全备受关注 [83] 问题: Now Assist定价模型的接受度以及灯塔客户的催化作用 [86] - Now Assist的混合定价模式（订阅+消费）受到客户欢迎，因其兼具灵活性和可预测性 [88] - 该模式按预期发挥作用，消费和采用快速增长，同时获得前期订阅收入 [88] - 未来其他产品也会采用类似结构 [88] - 灯塔客户（如Ulta Beauty, AstraZeneca, City of Raleigh）的成功案例有助于向其他客户推广类似用例 [89] - NVIDIA作为灯塔客户之一，具有重要的示范意义 [91] 问题: Now Assist的初始采用工作流和500万美元ACV的构成（订阅vs消费） [93] - CRM是一个快速变化的类别，AI实现了端到端的客户体验，引起CEO层面的浓厚兴趣 [94][95][96] - 自主IT和安全性是另外两个常见且快速采用的用例，用于自动解决事件和管理安全事件 [97] - HR、财务、供应链、采购等领域也有特定的预构建流程在推动自动化 [98] - Now Assist的500万美元ACV目前仅包含订阅部分，价格提升超过30%；消费部分的影响将在稍后显现 [99] 问题: 安全业务超过10亿美元ACV后是否加速增长以及AI的作用；2026年利润率指引 [101] - AI的普及带来了新的安全问题，客户需要自动化的事件解决和分类流程，这是公司的重大顺风 [102] - 风险管理和AI Control Tower作为安全产品的一部分，提供了全面的可见性和控制力 [102] - 公司持续投资以占领更多市场份额 [102] - 2025年利润率和自由现金流利润率指引的上调加速了利润率增长轨迹 [103] - 尚未更新2026年指引，更多细节将在明年提供；AI运营效率已带来增量杠杆和进一步扩张的空间 [103] - 如果存在加速增长的高ROI投资机会，公司会进行再投资；数据中心支出合理化也降低了资本支出 [103] - 公司展现出持久的长期增长机会和持续加速的顶级利润率状况 [104]