财务数据和关键指标变化 - 2023年全年营收24.6亿美元，较上一年的24.4亿美元增长0.8%，有机营收下降1.1%；调整后EBITDA为2.72亿美元，占营收的11%；调整后每股收益为2.18美元 [8][34] - 2023年第四季度营收6.26亿美元，较上一年同期的6.58亿美元下降4.9%；调整后EBITDA为5800万美元，占营收的9.2%；运营收入为4200万美元，占营收的6.7%；每股收益为0.37美元 [34] - 2024年指引中点，GAAP营收23.2亿美元，较上一年下降5.8%；调整后EBITDA为2.37亿美元，较上一年下降12.7%，占营收的10.2%；非GAAP运营收入为1.72亿美元，较上一年下降14.4%，占营收的7.4%；非GAAP每股收益为1.51美元，较上一年下降30.8% [51] - 2023年支付了每股0.52美元（2470万美元）的半年股息；2024年2月27日，董事会宣布下一次半年股息为每股0.06美元（290万美元），将于4月30日支付给4月3日登记在册的股东 [40] - 截至2023年12月31日，现金为1.73亿美元，债务为9.99亿美元，其中9.95亿美元为最近修订的13亿美元信贷安排下的借款；净债务较上一年增加1600万美元至8.27亿美元；自由现金流为7700万美元，高于上一年的5300万美元；运营现金流增加至1.45亿美元，高于上一年的1.37亿美元；资本支出为6800万美元，占全年营收的2.8%，低于上一年的8400万美元（占营收的3.4%） [41] - 2023年全年正常化税率为22.7%，与上一年的22.8%基本持平 [42] 各条业务线数据和关键指标变化 TTEC Digital - 2023年第四季度营收1.19亿美元，较上一年同期下降2.1%；排除思科业务后，数字业务营收增长7.1%；运营收入为1800万美元，占营收的14.8%，与上一年同期持平；数字业务积压订单增加至3.43亿美元，占2024年指引中点的69%，高于上一年的65% [35] - 2023年全年营收4.87亿美元，较上一年增长5%；运营收入为6200万美元，占营收的12.8%，低于上一年的6500万美元（占营收的13.9%）；经常性管理服务和专业服务营收均较上一年增长2%；经常性管理服务继续占数字业务总收入的约55%；排除思科业务后，数字业务增长9.6% [35][36] - 预计2024年高利润率的专业服务和经常性管理服务将增长11%，但一次性的本地部署相关收入预计将自然下降约50% [43] TTEC Engage - 2023年第四季度营收5.07亿美元，较上一年同期下降5.5%；运营收入为2400万美元，占营收的4.8%，低于上一年同期的5200万美元（占营收的9.7%）；Engage业务未来12个月的积压订单为17.1亿美元，占2024年营收指引中点的94%，与上一年基本持平；Engage业务过去12个月的营收留存率为95%，低于上一年的97% [37][39] - 2023年全年营收19.8亿美元，与上一年基本持平；运营收入为1.38亿美元，占营收的7%，低于上一年的1.84亿美元（占营收的9.3%） [38] - 预计2024年Engage业务营收将减少8%，其中约一半是由于一个长期客户退出一条业务线；利润率将压缩220个基点，但利润率优化举措将增加130个基点的利润率 [42] 各个市场数据和关键指标变化 文档未提及相关内容 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司将专注于执行，优化利润率，利用AI重塑业务，解锁创新 [12] - TTEC Engage将扩大新的离岸地区业务，提高盈利能力；帮助客户制定正确的AI战略，平衡人机驱动的体验；加速利润率优化举措 [13] - TTEC Digital将继续加强与CX技术和超大规模企业的合作，成为领先的CX转型合作伙伴；增加在合作伙伴、AI、产品创新、销售和人才方面的投资，以推动进一步增长 [14][30] - 公司调整了资本部署战略，优先考虑资本计划和与战略收购相关的债务减少，以继续投资于未来 [17] - 行业竞争方面，Engage市场大部分已整合，约有五家一级供应商，公司认为AI为整个行业提供了提高质量和降低服务成本的机会，有更多的市场机会可供挖掘 [71] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2023年宏观经济环境对公司业务造成挑战，下半年市场动态影响了公司业绩；2024年宏观经济环境依然不稳定，国内外面临更多逆风，超过三分之一的全球经济正式陷入衰退，更多经济体有衰退趋势 [8][9] - 公司预计2024年面临保守的客户心态、一个大客户退出业务线以及客户签约延迟等挑战，需要采取保守的展望；但公司对2025年及以后的增长和盈利能力充满信心，预计TTEC Digital将实现两位数增长 [10][15] - 公司认为客户在当前环境下更加保守，但决策正在进行中，销售周期延长是暂时的，相信2025年将恢复增长 [56][57] 其他重要信息 - 公司欢迎Kenny Wagers担任首席财务官，感谢Francois Bourret作为临时CFO的贡献，他将继续担任首席会计官 [18] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 公司宏观观点与指引的关系以及何时情况会改善 - 公司认为客户在当前环境下非常保守，许多行业增长放缓，美国消费者也变得更加保守；公司希望美国能度过当前困境，预计2025年将恢复增长，届时利率将下降，通胀将缓解；客户在必要时会采取行动，如将业务迁移到云端，这有利于公司Digital业务的增长；目前客户决策时间延长，但公司相信这是暂时的 [54][56][57] 问题2: 解释AI项目中50个客户项目和10000名受影响员工的含义 - 50个客户项目指公司在客户处使用各种AI应用，如个人助理、生成式学习、语言增强等；通常从概念验证或少量代理开始测试技术，然后进行扩展；目前约有10000名代理受到影响，预计未来所有代理都将使用这些AI技术；公司看到客户倾向于使用AI增强代理的用例，如一个案例中，新代理的生产力提高了17% [59][60] 问题3: 是否有迹象表明公司可能达到指引范围的高端 - 在Digital业务方面，公司有良好的预订势头，超过50%的管道机会来自现有客户，这些机会在销售过程中移动更快；在Engage业务方面，公司今年有一些早期战略增长账户的胜利，与这些新客户的合作有扩展关系的潜力 [63][64] 问题4: 能否提供长期客户退出业务线的详细信息和该服务的利润率情况 - 公司无法分享有关该客户的具体信息，这是客户基于自身业务因素做出的决定，与公司无关 [65] 问题5: Digital业务的销售周期是否恢复正常以及AI是否推动了需求 - 销售周期已正常化，主要是因为CCaaS领域仍有很多业务未迁移到云端，客户的技术即将到期，需要迁移到云端；AI是客户考虑的因素之一，但在利用AI之前，客户需要先将业务迁移到云端 [68][69] 问题6: AI（虚拟代理）对Engage业务的长期影响 - 公司认为AI是积极的变化和巨大的机会，市场上Engage业务大部分已整合，AI为行业提供了提高质量和降低成本的机会；虽然AI可能会影响一些低端交易，但公司的业务重点是帮助客户获取、增长和保留客户基础，建立信任，客户只会有选择地使用AI；公司相信AI将吸引更多客户与懂得使用这些技术的公司合作 [71][72] 问题7: AI效率提升对客户经济的影响以及是否会分享节省的成本 - 17%的效率提升是指新代理达到熟练程度的时间缩短；公司认为AI工具对赢得新客户有帮助，在所有情况下，都有机会将部分经济效益传递给客户，同时也会对公司自身产生积极影响，如降低员工流失率等 [75] 问题8: 客户上线时，在岸和离岸业务的量动态以及全球交付的情况 - 公司扩大的地理足迹对增长和盈利能力至关重要，受到现有客户和新客户的认可；目前大多数客户胜利是多地理的，利用了离岸和近岸地点；客户通常从试点开始，然后进行扩展；拉丁美洲、非洲和亚洲语言市场有很大兴趣；由于一些业务需要许可，如金融服务、医疗保健、公共部门和联邦工作，这些业务不会转移到离岸 [77][82][83] 问题9: 截至2023年底离岸收入的占比、增长情况以及业务规模的差异 - 截至2023年底，离岸收入占比约为30%，预计到2024年底将增加到35%；预计2024年离岸收入将同比增长5%，这是公司目前营收增长的动力所在 [86] 问题10: 2024年各垂直领域的动态 - 公司在金融服务、医疗保健、公共部门、零售和旅游等领域有新的客户胜利机会和增长潜力 [88] 问题11: AI对需求的影响 - 公司认为AI驱动了与客户的大量对话和需求，在Digital和Engage业务中，公司都在与客户讨论AI的应用；公司能够与客户进行关于AI的智能对话，帮助他们理解最佳用例；AI不会对业务量产生负面影响，反而会增强复杂交互，提高员工效率 [90][91][92] 问题12: 是否面临定价或条款方面的压力 - Engage业务竞争激烈，但公司通过AI增强的员工和新的地理足迹保持竞争力 [94]