财务数据关键指标变化：收入与利润 - 公司2025年营收为11.491亿美元，同比增长10%；2024年营收为10.419亿美元，同比增长14%[25] - 公司2025年实现净利润3940万美元，相比2024年净亏损1280万美元和2023年净亏损8180万美元显著改善[25] - 公司2025年、2024年、2023年净收入（亏损）分别为3940万美元、-1280万美元和-8180万美元，截至2025年12月31日累计赤字为3.782亿美元[98] - 公司2025年、2024年、2023年收入分别为11.491亿美元、10.419亿美元和9.105亿美元，年同比增长率分别为10%和14%[99] 财务数据关键指标变化：成本与费用 - 研发费用在2025年、2024年和2023年分别为1.523亿美元、1.662亿美元和1.566亿美元[144] 业务线表现：产品与平台 - 公司平台提供全渠道功能，包括AI座席、座席辅助、工作流自动化、AI洞察和AI摘要等[20][27] - 公司的Genius AI套件利用生成式AI和大语言模型，实现超个性化客户体验并提升自动化效率[19] - 公司平台提供快速部署、无缝更新、预置集成以及高度灵活、可扩展、安全可靠的多租户架构[21][29] - 公司计划继续进一步开发和增强其AI驱动功能，包括生成式AI技术的进一步整合[134] 业务线表现：销售与客户 - 公司销售模式包括面向中型、大型和财富1000强企业的现场销售团队，以及面向小公司的电话销售团队[23] - 公司拥有超过3000家客户，是AI驱动的客户体验市场领导者[16] - 截至2025年12月31日，客户基础覆盖超过3，000家组织，无单一客户收入占比超过10%[33] - 公司通过SaaS模式运营，AI解决方案按使用量或容量向客户收费[24] - 公司向客户提供月度、年度和多年期合同，客户可在30天内通知减少许可证数量或使用/容量水平[110] - 客户可在30天内通知减少许可证数量或使用量/容量[123] - 公司典型的大客户销售周期为4到6个月，但可能更长，且随着大客户销售占比增加，平均销售周期可能延长[121] - 公司已建立并继续扩大技术解决方案分销商和转售商网络以推动销售[118] - 公司专业服务业务目前为负利润率，任何销售增长都可能损害毛利率和运营业绩[114] - 公司部分收入来自向客户转售电信分钟数，但分钟数销售已下降且预计将继续下降，同时电信费率下降可能影响使用收入[109] 各地区表现 - 公司约89%的收入（截至2025年12月31日年度）来自美国账单地址的客户[158] - 公司在美国、加拿大、英国、拉丁美洲和澳大利亚以外地区尚未产生显著收入[154] - 公司正在英国和欧盟增加销售、营销和支持人员，并扩大在英国和阿姆斯特丹的数据中心[159] - 公司计划未来在亚洲及其他国际市场销售其解决方案，但面临经济状况、汇率波动等风险[162] 管理层讨论和指引：增长驱动与战略 - 公司认为两大行业趋势推动增长：全球云解决方案采用率提高和人工智能技术进步[17][18][19] - 公司收入增长依赖于现有客户增加解决方案使用、用AI订阅抵消许可证收入损失及拓展国际市场等因素[100] - 公司增长主要依靠有机增长，在收购其他业务方面经验有限，整合被收购公司的人员、运营和产品存在失败风险[171] - 公司计划增加政府实体作为新客户，并正进行FedRAMP授权流程，该过程成本高昂且耗时[108] - 公司计划持续投入大量资源于营销计划，包括网络广告、数字营销、社交媒体、行业展会、联合营销和电话营销[127] 管理层讨论和指引：风险与挑战 - 公司业务面临宏观经济挑战、全球关税增加、持续通胀、高利率、汇率波动及全球冲突等风险[90] - AI解决方案将承担更多联络中心交互，若无法用AI收入弥补许可证订阅收入的减少，公司业务将受损[94] - 公司季度和年度业绩可能大幅波动，且可能无法完全反映业务的基本表现，导致股价下跌[92] - 由于大部分收入来自现有客户，新销售的下降不会立即反映在业绩中，但长期影响可能重大[93] - 公司销售给大小不同组织的客户组合变化可能影响毛利率和运营业绩[95] - 公司历史上持续亏损，2025年前未实现盈利，未来可能无法维持盈利能力[98] - 公司长期扩张将增加运营复杂性，若管理不善可能导致成本增加、客户满意度下降等问题[101] - 安全漏洞、网络事件或数据不当访问可能导致诉讼、监管风险并损害公司声誉和财务业绩[91] - 公司依赖第三方战略关系，但合作伙伴也提供竞争对手产品，且关系可能因功能、技术、安全、声誉或经济激励等因素终止[103] - 公司现有客户业务贡献年收入增长的显著部分，但持续面临宏观经济挑战[107] - 公司获取新客户需承担大量销售和营销费用，这些成本是决定盈利能力的重要因素[111] - 公司客户可能因行业周期、季节性、业务困难或宏观经济挑战等原因减少或终止订阅[110][115] - 将AI技术整合到解决方案中可能使公司面临新的或增强的政府监管审查、诉讼、保密或安全风险及道德问题[135] - 解决方案中的错误或缺陷可能导致客户业务受损，并引发支付抵扣、损害赔偿或产品责任索赔[139] - 公司需持续投资AI能力，这依赖于稀缺的专业人才和持续的计算、数据及模型维护支出[142] - 网络中立性法规的变化，特别是互联网服务提供商对流量优先级的管理，可能损害解决方案性能并增加成本[153] - 公司近期聘用了新的首席执行官并对高级领导团队进行了多项调整，若整合不力或新战略执行不佳，可能损害业务和财务业绩[167] - 公司收购（如2023年收购Aceyus，2024年收购Acqueon）若整合失败或未达预期回报，可能导致商誉减值，损害运营业绩[170][172] - 未来通过股权或可转换债务证券融资可能导致现有股东股权被显著稀释[177][179] - 公司必须维持有效的财务报告内部控制，若存在重大缺陷可能导致股价下跌，并引发股东诉讼或监管机构调查[180][182] - 会计准则或实践的变化可能对公司报告的经营业绩产生重大不利影响，导致财务业绩波动或重述[183] - 收入确认依赖于合同中的精确条款，非标准条款（如验收标准）可能导致收入递延，延长销售周期[185][186][187] 竞争环境 - 公司面临来自大型传统技术供应商（如Avaya、Cisco）、云服务提供商（如Genesys、NICE）、小型服务商（如Content Guru、Talkdesk）、统一通信厂商（如RingCentral、Zoom）、以及科技巨头（如Amazon、Twilio、Microsoft）和CRM供应商的激烈竞争[124] - 竞争对手可能拥有显著更多的资源用于产品开发、推广和销售，并能发起或承受大幅价格竞争[125] 运营与基础设施 - 研发中心位于美国加州圣拉蒙，并在澳大利亚、葡萄牙和印度设有工程师团队以利用低成本和高技能优势[40] - 通过第三方托管数据中心和公有云（覆盖美国、英国、欧洲、澳大利亚、加拿大、印度等地）提供服务[42] - 公司技术运营基础设施依赖外部数据中心和日益增多的公共云提供商，并曾经历过服务中断[129] - 公司大型客户数量、许可证数量及基础设施支持的交互量均经历了显著增长[130] - 解决方案托管于第三方数据中心和公共云，任何故障或停机都可能影响大量客户[132] - 公司依赖第三方电信和互联网服务提供商，其服务中断可能导致客户流失和索赔[149] - 公司面临因自然灾害、网络攻击等事件导致运营中断的风险，特别是在美国西海岸和东南部的数据中心所在地[147] - 公司解决方案需与第三方CRM等业务应用集成，兼容性问题可能损害业务[145] - 公司依赖第三方云服务提供商，在共享责任模型下，公司需负责自身数据和负载的安全，配置错误或漏洞可能导致安全漏洞和数据丢失[166] 技术与知识产权 - 知识产权组合包括26项美国授权专利、9项美国注册商标及27项海外注册商标[51] - 公司依赖第三方许可软件（包括AI解决方案），许可丢失或软件错误可能导致成本增加或服务降级[196][197] - 解决方案中包含开源软件，若未能遵守相关许可条款，可能被迫公开部分源代码或重新设计技术，从而损害知识产权价值[198][199] 监管与合规 - 公司需向联邦通用服务基金（USF）支付其州际及部分国际电信服务收入的一定百分比[80] - 公司需根据其州际和国际收入支付年度FCC监管费用[80] - 公司支付的某些税费和监管费用占其电信收入的百分比持续增加[81] - 在欧盟，不遵守GDPR可能导致最高2000万欧元或全球年营业额4%的罚款（以较高者为准）[82] - 公司持有印度统一许可证虚拟网络运营商牌照，需遵守特定的服务质量、隐私和计费标准[82] - 公司通过年度独立审计获得SOC 2 Type 2、PCI AOC、HIPAA HiTech认证报告及ISO 27001:2013认证[83] - 公司业务受FTC、FCC等联邦及州级机构监管，涉及TCPA等法律，违规可能导致罚款、损害赔偿等制裁[200][201] - 2024年FCC裁定，使用AI技术生成或模拟的人工或预录语音通话受TCPA监管[201] - FCC在2018年裁定短信为信息服务，这使得运营商可屏蔽被视为垃圾的短信，可能影响公司解决方案中短信功能的有效性[204] - 短信业务仅占公司收入基础的很小部分，但其未来作为有效沟通工具的前景存在不确定性[204] - 州或地方税费占公司电信收入的比例持续增加[208] - 遵守STIR/SHAKEN等防骚扰电话规定增加了公司的合规成本[212] - 国际业务扩张面临复杂的监管和税收要求，可能增加成本和税费[213] - OECD支柱二指南可能导致公司适用15%的全球最低税率，2024纳税年度生效[214] - 公司被归类为电信服务提供商，需基于州际及特定国际电信服务转售收入向USF直接缴费[215] - 公司自2013年4月向USAC注册以来一直在缴纳USF费用[215] - 未来征收的额外税费可能提高公司价格或降低其利润率[209] - 不合规可能导致公司面临罚款、损害赔偿、处罚或禁令[212] - 国际业务可能面临追溯性税费和罚款的风险[213] - 公司正在评估OECD支柱二规则（包括过渡期和安全港规则）对其税率的影响[214] 法律与税务风险 - 网络安全事件可能导致公司承担重大责任，包括监管罚款、政府调查、执行行动以及第三方诉讼（包括集体诉讼）[164][165] - 公司为可能由各州和市镇对过往活动征收的税费和附加费计提了170万美元的或有负债[206] - 该或有负债基于对使用费来源地、订阅服务应税性及各州法规等多重因素的评估，实际支付额可能与估算值存在差异[206] - 公司可能面临州和地方税务及监管机构的审计，导致需承担超出已计提负债的税费、附加费、罚款及利息[207] - 国际业务扩张可能使公司面临更多国家寻求征收销售或其他税款的风险，从而增加负债敞口[207] 公司治理与人员 - 截至2025年12月31日，拥有2，910名全职员工，其中43%从事收入成本相关职能，25%从事研发[54] - 2025年员工参与度调查参与率为83%，参与度得分为72%，超出行业基准3个百分点[63] - 截至2025年12月31日，全球员工中女性占比32%，美国员工中少数族裔占比36%[66] - 高管团队中女性和少数族裔占比分别为13%和38%，董事会中占比分别为30%和50%[66] 合作伙伴与生态系统 - 合作伙伴生态系统包括微软、甲骨文、Salesforce、ServiceNow、Zendesk、埃森哲、德勤、IBM等领先厂商[35] 财务结构 - 截至2025年12月31日，公司总资产为17.901亿美元，年度美元留存率为105%[25] - 截至2025年12月31日，公司拥有约7.475亿美元（约合7.475亿）未偿还的可转换优先票据本金[176] 业务概况与结构 - 公司总部位于加利福尼亚州圣拉蒙Bishop Drive 3001号，邮编94583[87] - 公司于2001年在特拉华州注册成立[87] - 公司运营单一可报告分部[87] 季节性因素 - 2025年下半年收入占全年总收入的51%，存在季节性因素[53]