财务数据和关键指标变化 - 第四季度总收入为3亿美元，同比增长8% [9][21] - 第四季度订阅收入同比增长12%，占总收入的82%，高于去年同期的79% [9][22] - 第四季度企业级AI收入同比增长加速至50%，占企业订阅收入的12% [9][21] - 第四季度核心CCaaS订阅收入同比增长加速至8% [9][21] - 企业级AI年度经常性收入在第四季度突破1亿美元 [9] - 第四季度调整后EBITDA利润率提升260个基点至26% [10][24] - 第四季度自由现金流同比增长一倍以上，利润率达22% [10][24] - 第四季度GAAP每股收益为0.23美元，连续五个季度实现正GAAP收益；非GAAP每股收益为0.80美元 [24] - 第四季度运营现金流为8400万美元，占收入的28% [24] - 第四季度自由现金流为6700万美元，占收入的22% [25] - 2025财年总收入为11.5亿美元，同比增长10% [25] - 2025财年订阅收入同比增长13% [25] - 2025财年调整后毛利率同比扩大约110个基点至63% [25] - 2025财年调整后EBITDA利润率同比扩大约470个基点至23% [25] - 2025财年GAAP每股收益首次实现年度正值，为0.45美元；非GAAP每股收益为2.96美元 [26] - 2025财年运营现金流为2.26亿美元，自由现金流为1.62亿美元 [26][27] - 2026财年收入指引中点值为12.54亿美元 [27] - 2026财年非GAAP每股收益指引中点值为3.18美元，GAAP每股收益指引中点值为0.91美元 [28] - 2026财年调整后EBITDA利润率预计至少为24%，年度自由现金流预计约为1.75亿美元 [29] - 第一季度收入指引中点值为2.995亿美元，非GAAP每股收益指引中点值为0.68美元 [27][29] - 公司预计第二季度收入将环比小幅增长，下半年恢复两位数增长 [28] - 第四季度美元留存率从第三季度的107%降至105%，主要因去年同期基数较高 [23] - 公司预计2026年上半年美元留存率将在小范围内波动，下半年将向上拐点 [23][24] - 第四季度调整后毛利率为63%，同比下降约40个基点，主要受电信使用和专业服务毛利率较低影响 [24] - 公司员工人均收入同比增长14% [24] - 期末现金及投资总额为6.97亿美元 [25] - 公司于2月2日完成了5000万美元的加速股票回购，回购约260万股，仍有1亿美元回购授权至2027年12月 [29] 各条业务线数据和关键指标变化 - 订阅收入占总收入82%，电信使用收入占11%，专业服务收入占7% [22] - 企业级AI收入同比增长加速至50%，是增长最快部分 [9][21] - 核心CCaaS订阅收入同比增长加速至8% [9][21] - 228家年度经常性收入超过100万美元的客户订阅收入同比增长24%，占订阅收入的59% [22] - 并发坐席数量持续健康增长，与核心CCaaS收入增长基本一致 [22] - 企业业务（过去12个月）约占总收入的91%，其中企业订阅收入同比增长15% [23] - 商业业务占总收入的9%，第四季度表现改善，预计下季度同比增长将恢复至正常历史水平 [23] - 企业级AI收入全部基于消费或容量计费 [67] - AI收入构成中，AI座席和座席辅助是最大的两部分，其次是工作流自动化等 [75] - AI座席业务的毛利率在70%多到80%多 [113] 各个市场数据和关键指标变化 - 企业业务（过去12个月）约占总收入的91% [23] - 第四季度消费者和医疗保健垂直领域的季节性环比增长明显低于去年，尤其是电信使用收入部分 [22][87] - 医疗保健、零售和金融服务是采用AI解决方案最成功的垂直领域 [54][89] - 公司跟踪17个垂直领域，除消费者和医疗保健外，其他15个在第四季度的环比增长率基本符合典型模式 [87] - 医疗保健、金融服务和零售是公司最大的三个垂直领域 [89] - 公司预计第一季度消费者和医疗保健垂直领域的季节性下降将比去年更温和 [87] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司处于客户体验行业长期转型的早期阶段，传统CCaaS和生成式AI客户服务市场共同推动可触达市场显著扩大 [10] - Gartner预测，到2029年，传统CCaaS市场将以9%的复合年增长率增长，生成式AI客户服务市场将以34%的复合年增长率增长，合计年度支出将达到480亿美元 [11] - 公司的核心优势在于数据，特别是对话数据，能够捕捉跨语音、数字和AI驱动渠道的每一次客户互动 [11] - 公司平台作为客户互动的实时编排引擎，可在人工座席和AI座席之间实现无缝协作，形成持续学习的数据飞轮 [12][13] - 公司在11月的CX峰会上宣布了一系列新的AI驱动解决方案，包括下一代座席质量管理、AI驱动的智能路由引擎、统一分析报告平台和无代码自适应数字互动解决方案 [13] - 合作伙伴战略是关键差异化驱动因素，超过80%的业务受到合作伙伴影响 [16] - 2025年，获得认证实施公司服务的合作伙伴数量同比增长了一倍 [17] - 公司与Google Cloud扩大了合作伙伴关系，并于1月联合推出了企业CX AI解决方案 [14] - 该联合解决方案结合了公司的智能CX平台和Google Cloud的Gemini for Customer Experience，旨在加快价值实现时间，实现跨客户旅程的无缝端到端编排和更个性化的互动 [14] - 公司在AI解决方案中采用多引擎、多LLM策略，与Google的联合市场推广将主要利用Gemini模型 [100] - 公司认为其端到端平台优势和数据优势（历史与实时对话数据）构成了竞争护城河，LLM是公司用来提供应用解决方案的基础技术 [64][65] - 公司计划在2026年底举办投资者日，提供更多战略优先事项和长期财务展望的细节 [29] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司认为传统CCaaS和生成式AI客户服务市场的增长将为公司带来强大的顺风 [11] - 公司相信其已做好充分准备，在AI驱动的客户体验新时代处于领先地位 [11] - 公司对业务势头感到鼓舞，管道和招标活动维持在高位 [20] - 公司预计2026年收入将恢复两位数增长，由新客户和现有客户积压的强劲订单推动 [28] - 新任CEO Amit Mathradas对公司面临的大型机遇和抓住机遇的正确基础表示乐观 [8] - 公司认为AI是巨大的市场扩张因素，并继续在此领域强势执行 [113] - 管理层提到，此前企业客户中存在“AI迷雾”，导致CCaaS决策延迟，但公司现在已成为AI决策对话的核心部分，销售团队已成为专家 [105][107] - 通过提供具体的垂直行业成果和成功案例，公司实际上加速了部分销售周期 [110] 其他重要信息 - 这是Mike Burkland作为CEO（后确认为董事长）参加的最后一次财报电话会，他已在公司任职18年，期间公司年收入从约1000万美元增长至12亿美元的运行速率 [6] - Amit Mathradas于2月2日接任CEO [7] - 公司给出了三个客户案例：一家全球电力管理公司（预计带来约280万美元年度经常性收入）、一家生命、健康和金融服务提供商（预计带来约110万美元年度经常性收入）、一家酒店技术公司（预计带来约340万美元年度经常性收入） [17][18][19] - 一家医疗保健提供商将其对公司的承诺从约600万美元年度经常性收入扩大至超过1000万美元年度经常性收入，并签订了三年承诺，重点是利用AI座席推动成本节约 [20] - 公司CCaaS部署平均涉及24个集成，有时多达100个集成 [89] - 公司企业级AI订单连续三个季度同比增长80%以上，第四季度同比增长超过一倍 [16][78] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 关于企业级AI收入的构成（新客户 vs. 现有客户）以及2026年指引中的考量 [32] - AI收入增长是新客户附加销售和现有客户渗透共同推动的结果，两者都以非常高的速度增长 [33] - 2026年收入指引中，核心CCaaS将遵循总收入指引的增长曲线，企业级AI仍将是投资组合中增长最快的部分，但季度间会有起伏 [34] 问题: 新任CEO Amit Mathradas如何看待产品战略和可能带来的变化 [40] - Amit Mathradas对客户体验领域的转型非常乐观，认为AI与传统CCaaS结合将扩大总可触达市场并为客户提供新机会 [40] - 目前尚早，他仍在熟悉产品和路线图，但对公司AI年度经常性收入已达1亿美元且持续增长感到兴奋，这验证了AI快速增长的论点，且在新客户和现有客户中都在发生 [40] 问题: 从长期角度看，当前人们对联络中心机会的哪些方面存在误解或忽视 [44][46] - 回顾历史，大型企业向云端迁移曾受质疑，目前市场仍有60%为本地部署，这将是多年的机会 [46] - AI机会巨大，公司早期通过收购进行了投资 [46] - 投资者和客户开始认识到公司端到端平台的优势，公司处于客户与品牌互动的“关键时刻”，能够以编排的方式提供AI驱动和人工座席解决方案，这是其平台的力量所在 [47] - 核心CCaaS收入增长从7%加速至8%，AI收入增长从41%加速至50%，这体现了成功模式 [48] 问题: 哪些行业对新功能采用率最高，客户最大的痛点是什么以及近几个月有何变化 [52] - 医疗保健和零售行业看到很多成功案例，客户正将其客户体验战略向AI演进 [54] - 客户面临的主要历史挑战是数据状况不佳，AI战略取决于数据战略，公司一直致力于帮助客户理解数据需求以实现用例 [54] - 客户基于公司已证明的成功和他们对未来的信心，正在做出三到五年的续约决策 [55] 问题: 企业客户中采用AI（特别是座席辅助和智能路由）的比例是多少，未来的增长跑道如何 [58] - 在企业基础中实现端到端全面渗透仍处于早期阶段，几乎每个客户都在关注AI，但许多案例的推广仍处于早期 [59] - 客户正在生产环境中部署AI和CCaaS，而不仅仅是概念验证，但这仍处于机会的早期阶段，AI年度经常性收入刚跨过1亿美元，才刚刚开始 [59] 问题: 如何看待LLM原生平台绕过传统CCaaS架构的风险，以及公司哪些核心功能难以被复制 [62] - 公司的平台优势主要在于数据优势（对话数据）和跨所有渠道及任何后端（无论是AI还是人工座席）的编排能力，这是一个绝对的竞争护城河 [64] - LLM是公司用来提供客户体验应用解决方案的基础技术，无法仅靠LLM运营客户服务组织，支持数千名人工座席和未来数千名AI座席的编排能力是像公司这样的端到端平台所独有的 [65] 问题: 1亿美元AI收入中，基于坐席和基于使用的比例分别是多少 [66] - 1亿美元企业级AI收入全部基于消费或容量计费，公司对承诺使用的单位（如分钟或千兆字节）收费，超出部分按超量计费 [67] 问题: 2026年上下半年增长差异的影响因素，以及收入模式向消费型转变是否调整了指引计算方式 [70] - 2026年收入增量中，约三分之二来自美元留存率，剩余三分之一完全由现有订单积压覆盖，因此不依赖于新客户获取 [71][72] - 订单积压包括已赢得的新客户订单和现有客户订单，每个客户的上线时间表独特，今年更偏向后端加载，因此下半年增长加速 [72] - AI组合全部基于消费和容量，将继续成为全年增长的重要驱动力，是增长最快的部分，但季度间会有起伏 [73] 问题: 1亿美元AI收入中，近12-18个月推出的新一代解决方案与早期基础方案（如Inference）的占比 [74] - AI收入构成中，AI座席和座席辅助是最大的两部分，其次是工作流自动化和其他增长迅速但规模仍较小的产品 [75] - AI座席在生成式AI基础上获得巨大吸引力，座席辅助也使用生成式AI，各领域都有非常强劲的增长势头和加速 [75] 问题: AI收入增长加速是否源于订单到利润表的滞后，以及Google合作伙伴关系的意义 [77] - 企业级AI订单连续三个季度同比增长80%以上，多个季度如此将导致收入增长加速，第四季度已从41%加速至50% [78] - 如果订单势头持续，将转化为收入，这已纳入指引，下半年加速由AI和核心CCaaS订单积压共同推动 [79] - Google合作伙伴关系源于双方在大型企业市场的成功合作，是真正联合构建的解决方案，工程团队共同开发，已在市场上取得成功，并带来了强劲的管道机会 [80][81][83] - 在联合市场推广中，公司将利用Google的Gemini应用和基础模型来构建AI产品 [83] 问题: 不同垂直领域的表现，哪些可能推动下半年加速，特别是医疗保健和消费领域 [86] - 第四季度消费者和医疗保健垂直领域的季节性环比增长弱于去年，尤其是电信使用部分，因此第一季度这些领域的季节性下降将比去年更温和，这已纳入指引 [87] - 公司预计2026年的季节性条件和宏观环境与第四季度相似 [87] - 金融服务、医疗保健和零售是三大垂直领域，由于监管、安全、集成复杂性高，公司平台优势明显，公司正在构建真正可扩展的企业级AI解决方案 [89] 问题: 新客户、大客户管道情况，AI功能如何帮助赢得新客户，以及AI如何影响美元留存率和续约合同中的追加销售 [92] - 公司对大额交易管道水平持续强劲感到满意，AI是客户选择公司的重要原因，无论是赢得新客户还是现有客户扩大支出 [92] - 从财务角度看，企业级AI订单在第四季度翻倍，这既来自新客户也来自现有客户，这构成了订单积压的一部分，不仅推动总收入加速，也从美元留存率角度推动下半年向上拐点 [93] 问题: 美元留存率拐点的驱动因素，以及AI模型策略（是否独家使用Gemini） [97] - 第四季度美元留存率的即期利率环比上升，由订单积压中的现有客户订单在当季转化为收入所驱动 [98] - 尽管过去12个月美元留存率从107%降至105%，但这主要是计算原因，剔除了2024年第四季度的高基数 [98] - 向上拐点的驱动来自核心CCaaS和AI双方，订单积压中AI势头强劲，但绝大多数交易中AI都附属于核心CCaaS [99] - 公司七年前就决定采用多引擎、多LLM策略来构建产品 [100] - 作为与Google联合市场推广的一部分，将主要利用Gemini模型，但公司有团队持续对LLM进行基准测试，以保持创新 [100] 问题: 此前提到的企业客户“AI迷雾”是否在2026年依然消散，销售周期是否因此延长 [104] - 全球每家公司都在优先考虑AI决策，此前出现的“迷雾”主要是指因此导致的CCaaS决策延迟 [105][107] - 公司现在已成为这些AI对话的核心部分，销售团队已成为专家，并拥有可以主导市场的AI解决方案 [107] - 除了那段“迷雾”期（客户做了许多不成功的概念验证），公司通过专注于提供具体的垂直行业成果和成功案例，实际上加速了部分销售周期，无论是新客户还是现有客户购买更多AI产品 [110] 问题: AI采用对收入增长和推理成本可能对毛利率造成的影响 [113] - 企业级AI收入增长存在巨大机会，订单增长强劲，若持续将是收入预测和指引的上升空间，AI是巨大的市场扩张因素 [113] - AI座席业务毛利率在70%多到80%多，随着AI收入占比提高，预计将对整体毛利率轨迹产生积极影响 [113]