客户使用情况 - 超18000家企业使用公司对话解决方案，包括汇丰银行、Orange、家得宝和通用汽车金融[20] - 超过18000家客户部署了公司的业务解决方案[62] - 2020年底约400个客户使用消息服务，企业客户采用率达66%[33] - 2020年底约66%的企业客户采用消息服务，高于2019年底的近55%和2018年底的约40%[27] 业务效率与效益 - 每个代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%的劳动力成本[24] - 对话体验可使客户满意度提高多达20个百分点，销售转化率提高多达20%，代理流失率降低多达50%[24] - 某大型零售品牌采用Conversation Manager后12周内座席生产力提高达220%[61] 市场规模与机会 - 每年约有2700亿个客户服务电话打给呼叫中心，企业每年花费约1.5万亿美元支持1 - 800号码呼叫中心，公司估计有600亿美元的市场机会[25] 行业趋势 - 到2022年，语音通信比例将从2017年的41%降至12%，2020年底超5亿消费者使用语音对话AI在数字商务平台购物[27] - 约50%的1 - 800号码来电未得到解决，89%的消费者会因糟糕的客户体验而转向竞争对手[27] 自动化与技术应用 - 2020年底近70%的消息对话附带自动化，高于2019年底的近60%和2017年底的约25%[27] - 对话机器人构建器推出第一年，近300个品牌部署使用[27] 业务数据增长情况 - 2020年黑色星期五实体店客流量较2019年下降52%，但对话云在2020年黑色星期五至网络星期一期间的峰值对话量同比增长200%[31] 平均每用户收入（ARPU） - 2020年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）约为46.5万美元，较2019年的约34.5万美元增长约35%[38] 人才招聘 - 2018年以来公司招聘超280名数据科学家、机器学习工程师和自动化工程师[39] 国际收入占比 - 2020年和2019年国际收入分别占总收入的38%和41%[47] 技术开放 - 公司开放超40个API和软件开发工具包供客户和第三方开发[49] 合作伙伴情况 - 2020年底和2019年专注于中小企业的合作伙伴数量超300个，高于2018年底的超150个和2017年底的约40个[50] - 2020年约四分之一的机会受合作伙伴影响，公司长期目标是将该贡献比例提升至50%[50] - 2017 - 2020年公司与IBM、Accenture、TTEC、DMI、Infosys等建立合作关系[50] 业务发展历程 - 2016年6月公司首个消息服务客户上线，同年推出应用内消息服务[32][35] - 2017 - 2020年公司不断增加新的消息端点和用例集成，如Facebook Messenger、Apple Business Chat等[35] - 2018年推出试点加速计划，客户可在3 - 9个月内以入门级价格测试整个平台[69] 各业务收入占比 - 2018 - 2020年每月托管业务服务收入分别占总收入的79%、77%、79%[53] - 2018 - 2020年专业服务收入分别占总收入的13%、14%、13%[60] - 2018 - 2020年消费者业务收入分别约占总收入的8%[61] 客户收入集中度 - 2018 - 2020年无单一客户收入占比达或超10%[63] 产品技术基础 - Intent Manager基于20多年对话数据和超10亿条各行业消息记录开发[61] 业务覆盖范围 - 公司业务解决方案面向全球多个地区的多个行业，重点关注美国、加拿大、拉丁美洲、欧洲和亚太地区的消费/零售、电信等行业[62] 市场竞争风险 - 移动和在线业务消息及数字参与技术市场竞争激烈，若公司无法创新或竞争失败，可能损失收入和市场份额[76] - 公司面临来自消息传递、数字参与解决方案等多方面的竞争，竞争对手有诸多竞争优势[80] - 市场竞争激烈，公司面临来自多行业的竞争对手，且部分对手有显著竞争优势，可能导致公司失去客户和收入[163][165][166] 员工情况 - 截至2020年12月31日，公司在全球12个以上国家拥有1201名全职员工，其中美洲603人、欧洲中东和非洲502人、亚太地区96人[93] - 2020年约25%的员工获得LivePerson AI Native证书，公司计划2021年扩大该项目[95] - 2020年公司在人才获取与发展、多元化公平与包容等方面开展多项举措[94] - 公司基于超75%全球员工的调查结果实施多项员工建议[100] 公司核心技术理念 - 公司认为消息传递和人工智能是对话体验的基础，可改变客服运营和品牌与消费者的互动方式[77] 平台特点 - 公司的对话云平台专为移动和在线渠道的人工智能辅助和人工消息传递而设计，具有安全、可扩展等特点[78] 市场份额 - 2018年公司在苹果商务聊天部署中约占33%份额，2019年和2020年至少维持该地位[79] 公司支持能力 - 公司通过安全、可扩展的服务器基础设施支持客户，能快速添加容量和新功能[82] 法规风险 - 公司和客户受美国及国外多项法律法规约束，数据隐私和保护相关法规变化可能带来不利影响[86] - 公司业务受美国和国际隐私及数据保护等法规影响，可能面临不利影响[116] - 欧盟GDPR自2018年5月生效，对违规企业处以最高2000万欧元或全球年收入4%的罚款[195] - 2020年7月16日，欧盟法院宣布欧盟 - 美国隐私盾框架无效[198] - 2020年9月8日，瑞士数据保护局宣布不再认为瑞士 - 美国隐私盾适用于从瑞士向美国传输个人数据[198] - 2020年11月，欧盟委员会发布了一套新的标准合同条款草案[199] - 2020年12月，英国脱欧贸易与合作协议为欧盟向英国传输个人数据设立了4 - 6个月的宽限期[201] - 2021年2月19日，欧盟委员会发布了一份关于英国数据保护充分性的草案决定供审查[201] - 2018年6月，加州通过CCPA，于2020年1月生效[202] - 2020年11月3日，加州选民批准CPRA，将大幅修改CCPA[202] - 2019年7月，加州B.O.T.法案生效，要求在月访问量超1000万美国用户平台使用机器人的公司进行明确披露[207] - 2019年7月，美国众议院和参议院引入“2019年机器人披露与问责法案”[207] - 联邦贸易委员会积极调查并对未履行隐私或数据安全承诺的公司采取执法行动[212] - 对公司业务的调查或审查可能要求公司更改产品和政策，损害公司业务[212] - 美国和海外立法者及行业组织有关于个人信息收集、维护和使用等方面的提案[212] - 监管机构和行业组织发布了数据隐私和安全实践的自律原则和指南[212] - 监管的变化和新的重大限制或技术要求可能对公司业务产生负面影响[212] 知识产权风险 - 公司依靠多种方式保护知识产权，但可能面临第三方侵权索赔和知识产权被挪用的风险[88] - 公司面临知识产权相关风险，产品服务可能侵犯第三方权利或自身权利无法保障[116] 公司业务依赖因素 - 公司业务依赖关键人员的保留、吸引和流失管理，关键人员流失会影响业务[110][118] - 支持现有和增长的客户群可能使人员资源和基础设施紧张，影响业务计划实施[110][121] - 公司业务成功取决于现有客户保留、增购服务以及吸引新客户和消费者用户[110][124] - 公司业务依赖与社交媒体等第三方平台建立关系，若无法及时建立或失去现有关系，业务、运营结果和财务状况将受不利影响[160] - 公司业务依赖电信、金融服务等行业的客户，这些行业的低迷可能对公司业务、财务状况等产生重大不利影响[170] - 公司依赖第三方提供支付处理服务，若这些公司无法提供服务会扰乱业务[140] - 公司依赖无法控制的技术系统和第三方内容，过去曾出现连接问题，影响服务响应时间和可用性，还可能损害品牌和业务[180] - 公司依赖第三方服务提供商，其出现问题会导致服务响应时间变慢或中断，影响公司声誉和业务，还可能面临法律和声誉风险及高额补救成本[181] - 公司依赖互联网基础设施，若其无法支持增长需求，会影响公司盈利能力和财务状况[184] - 公司需许可第三方软件用于产品和服务，若无法获得或集成，会导致销售延迟或减少，产品功能降低或出现故障[188] 公司亏损情况 - 截至2020年12月31日，公司累计亏损3.919亿美元[110] - 截至2020年12月31日，公司累计亏损约3.919亿美元，2020年净亏损1.076亿美元[149][151] - 公司过去在2003年底前、2008年、2013 - 2020年录得净亏损，2004 - 2007年和2009 - 2012年录得净收入[149] 客户订阅情况 - 公司客户通常订阅服务期限为12个月，部分协议可提前30 - 90天无罚终止[125] 业务扩张风险 - 公司向新产品、服务和技术扩张可能面临额外风险，投资收益可能不达预期[110][127] 股票价格风险 - 公司股票价格高度波动，可能降低投资价值并导致诉讼[116] 新冠疫情影响 - 2020年公司因新冠疫情全球撤离实体办公室并转向远程办公模式，且会产生办公室租赁提前终止费用[129] 收购情况 - 2018年公司进行了三次收购，分别在1月收购BotCentral, Inc.，9月收购Conversable, Inc.，10月收购AdvantageTec, Inc. [134] 销售特点 - 公司产品销售周期可能长达数月甚至更久，且季度销售存在不均衡模式，大量销售集中在季度末[137][138] - 公司历史上合同签订到收入确认的滞后时间通常在30到90天，但特定情况下可能更长[139] - 公司销售复杂集成解决方案，需花费大量时间、精力和资金向潜在客户宣传产品价值[137] 支付风险 - 公司通过消费者平台促成在线交易，接受多种支付方式，面临支付退款风险[141] 声誉影响因素 - 公司声誉受客户服务运营商和专家表现以及聊天图标位置等不可控因素影响[143][144] 坏账准备情况 - 2020年公司坏账准备从310万美元增加至约530万美元，2019年从230万美元增加至约310万美元[152] 现金及现金等价物情况 - 截至2020年12月31日，公司现金及现金等价物为6.542亿美元[154] 收入影响因素 - 公司按订阅期确认服务收入，新订阅或续订减少、现有订阅取消可能影响未来季度收入，且难以通过额外销售快速增加收入[155] 会计原则变化影响 - 美国公认会计原则的变化可能对公司报告的财务结果产生重大影响[156][157] 商誉及无形资产减值风险 - 若商誉或可摊销无形资产减值，公司可能需在财报中记录重大费用，影响运营结果[158] 网络安全风险 - 服务或系统故障、安全漏洞，包括来自网络攻击等，可能导致公司面临法律和财务风险、声誉受损及业务受影响[173] - 网络攻击和安全事件不断演变，公司虽采取措施但仍难完全防范，重大网络攻击或安全事件会损害品牌声誉、影响服务交付和客户留存，还可能导致诉讼、监管调查和重大损失[174][175] - 客户授权第三方访问云环境数据，公司无法确保传输和处理的完整性与安全性，服务中的安全故障会对公司、客户和终端用户产生不利影响[176] - 若第三方获取或盗用系统或服务中的机密或个人数据，公司可能承担责任，安全漏洞会导致商业秘密和客户数据泄露，还需遵守众多通知法律，可能面临政府调查、诉讼和罚款[177] 服务承诺风险 - 公司为部分客户提供服务级别承诺，若未达标需提供信用或退款，甚至面临合同终止，会影响收入和声誉[179] 技术风险 - 公司服务面临技术风险，网络软硬件可能无法适应业务增长，软件升级可能出现错误，影响业务和声誉[185][186] 自然灾害及人为问题影响 - 公司业务受自然灾害、人为问题影响，如地震、火灾、恐怖袭击、计算机病毒等，可能导致业务中断、数据丢失和声誉受损[190]