财务数据和关键指标变化 - 2020年第四季度收入为1.021亿美元，同比增长29%，超过指引上限，是连续第三个季度实现25%以上的收入增长，也是首个收入超1亿美元的季度 [8] - 2020年全年收入3.67亿美元，同比增长26%，超过长期增长目标 [34] - 第四季度调整后EBITDA为1820万美元，利润率18%，超过指引上限，连续两个季度达到40法则 [9] - 2020年全年调整后EBITDA为3800万美元，利润率10% [42] - 自由现金流方面，2020年现金消耗同比改善9800万美元，全年仅消耗800万美元，远超原计划削减5000万美元的目标 [42] - 2021年全年收入指引为4.58 - 4.66亿美元，同比增长25% - 27%；调整后EBITDA指引为3350 - 4150万美元，利润率7% - 9% [43] - 2021年第一季度收入指引为1.03 - 1.04亿美元，同比增长32% - 33%；调整后EBITDA指引为500 - 700万美元，利润率5% - 7% [44] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B托管软件和消费者业务板块收入在第四季度均同比增长29% [37] - 增益分成收入占比达15%，表现符合预期 [38] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场收入同比增长37%，占总收入的63%；国际市场收入同比增长18%，占总收入的37% [38] - 第四季度欧洲、中东和非洲地区（EMEA）合同签约量同比增长超50% [38] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 四年前公司战略转向对话式AI和自动化，构建了强大的AI技术栈，近70%的消息对话依赖该技术栈，过去四年积累了大量知识产权并申请近100项专利，在对话式AI领域领先于竞争对手 [11][16] - 2021年将拓展零售和商业机会，继续建设平台的支付、社交媒体、产品和消息传递以及基于AI的消费者情报和定位等关键领域，预计销售和营销能力将大幅提升 [28] - 合作伙伴是公司市场推广战略的关键部分，2020年第四季度与IBM全球商业服务公司和Infosys建立合作，拓展市场覆盖范围 [26][27] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 消费者行为向对话式商务转变的趋势将在未来几年加剧，为公司带来巨大机遇 [17] - 公司平台使用量持续加速，七位数合同签约数量创纪录，新客户合同价值同比翻倍，市场对对话式商务的需求不断增长，预计2021年平台销售和营销能力将继续推动业绩增长 [45] 其他重要信息 - 公司最新全球调查显示，2020年9月全球85%的消费者希望能够与品牌进行消息沟通，高于上一年的65%；75%的消费者表示如果能通过消息浏览和获取答案，更有可能进行购买 [17] - 第四季度对话云平台在黑色星期五和网络星期一期间的峰值对话量同比增长200% [16] - 公司估计平台上的商业交易总值从数亿美元增长到2020年的约50亿美元 [33] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 公司有机增长引擎的现状如何，现有团队成熟度如何，是否需要追赶业务增长？ - 公司对现有团队表现满意，该团队去年表现出色，此前招聘的人员经过一段时间已具备较强能力，目前因市场需求增加，计划扩充团队 [49] - 从销售代表的生产力来看，2020年每个季度都在提升，自动化使销售代表能更专注于销售，同时公司拥有准确的预订预测模型，有助于提高胜率，因此有信心增加市场推广能力 [52] 问题2: 合作伙伴在销售和实施部署周期中的经济模式、工作分担和激励机制是怎样的？ - 经济模式上，公司通常会向合作伙伴提供预售信用额度，合作伙伴获得折扣后再转售给其客户 [54] - 目前公司大部分专业服务工作通过合作伙伴进行，目标是让合作伙伴在平台上实现完全自助服务，以服务终端客户 [55] 问题3: 如何看待消息传递领域的竞争环境，以及公司在非核心垂直领域的机会？ - 公司四年前推出商业消息传递平台，是全球最好的纯消息传递平台，在AI能力方面具有优势，能够为大规模对话提供自动化解决方案，在大规模自动化领域占据领先地位 [58][59] - 2021年公司将关注零售销售和营销领域，同时在游戏、加密货币交易、COVID检测等非核心垂直领域也看到了机会 [62][63] 问题4: 支付业务的早期进展如何，何时能对收入产生影响，以及向CPI合同迁移的情况和客户反馈？ - 支付平台目前使用情况良好，但尚未披露对收入的影响，预计下个季度会提供更多信息，公司围绕支付开展的商业战略是今年拓展零售和对话式商务机会的基础 [68] - 2020年已将约15%的客户迁移至CPI合同，超过预期，2021年约三分之二的客户合同将到期续签，目前未遇到客户抵制 [70] 问题5: 新客户获取和现有客户扩展的可持续性如何，以及迁移至CPI合同后客户支出的变化？ - 疫情促使客户采用数字解决方案，自动化具有高度粘性，客户不太可能放弃已实施的自动化解决方案；目前公司在客户对话中的渗透率仅为15% - 20%，仍有很大的扩展空间 [75][76] - 迁移至CPI合同后，通常会出现客户支出增加的情况，例如去年有客户在转换合同后几个月内实现了七位数的追加销售 [78] 问题6: 2021年公司收入指引的假设是什么，以及在市场推广方面的投资计划？ - 收入指引的因素包括增益分成收入、2020年新用例的扩展以及对话式商务的市场需求增长 [84][85] - 市场推广投资方面，公司将关注合作伙伴、直接销售配额代表和市场平台三个领域，同时在AI、自然语言生成和实施效率等方面进行投资 [86][87] 问题7: 公司远程工作的效率如何，以及平台自助服务的进展？ - 远程工作带来了营销和差旅方面的效率提升，销售周期缩短，公司正在重新思考销售方式，利用视频等工具与客户保持互动 [88][89] - 公司致力于使平台更加自助服务化，客户可以远程使用平台，无需人员现场实施，业务能够实现良好的扩展 [90] 问题8: 平台上50亿美元的年度交易价值是否等同于GMV？ - 是的，该数字是平台上的商品交易总额（GMV） [93][94] 问题9: 销售周期缩短的原因是什么，以及市场对对话式AI不同应用的认知是否达到拐点？ - 销售周期缩短主要是因为一些公司需要大规模自动化解决方案，对自动化的需求迫切，同时公司的工具集更加丰富，能够快速提供解决方案 [98][101] - 市场对对话式AI的认知有了很大提升，从最初只有少数客户使用，到现在越来越多的公司意识到这是品牌与消费者沟通的有效方式，并且公司的工具集也为更多应用场景的开发提供了可能 [99][102] 问题10: 能否提供总交易数量以及新老客户的交易数量和价值情况？ - 虽然总交易数量有所下降，但公司在营收和利润方面表现出色，因为达成的交易价值更高 [103] - 第四季度公司达成10笔七位数交易，其中4笔是新客户，新客户平均合同价值同比翻倍，企业级新客户数量也同比翻倍 [104] 问题11: 公司进入中小企业市场时，如何应对竞争，以及语音能力的发展计划？ - 公司推出了市场平台，能够为数千家中小企业提供对话式体验和自动化解决方案，相比竞争对手，公司的消息传递平台具有更好的异步性和扩展性，能够满足企业的自动化需求 [109][110] - 公司正在考虑发展语音能力，目前已经与一些语音平台有集成，未来可能会探索更多方式，如开发类似Alexa的语音功能，但具体方案尚未确定 [113] 问题12: 2021年交易数量的趋势如何，以及能否提供更全面的预订数据？ - 公司预计交易数量会增加，但更关注整体营收和业务组合，市场平台概念下的大量中小企业业务被视为一个客户，因此交易数量的统计方式可能会有所不同 [114] - 递延收入不是预订或需求的最佳指标，因为合同结构和开票时间存在差异，公司第四季度预订量环比增长21%，但该指标未包括增益分成收入的影响，整体来看公司业务需求强劲 [117] 问题13: 未来三到五年，公司是否会成为对话式AI即服务提供商，以及目前企业客户收入的构成情况？ - 公司希望在未来五年内推出受人们信任的AI产品，应用于家庭场景，同时在医疗、银行、保险等领域构建业务，利用公司的大数据优势满足用户的重要需求 [120][121] - 目前企业客户收入占比约为70%，较之前有所上升，但仍不是压倒性的，中小企业和中端市场分别占约15%的收入 [125] 问题14: 企业交易中，部门驱动和高层指令的比例变化如何？ - 过去几年公司业务重点从客户服务转向IT，因为IT部门希望利用公司的AI工具集进行数据处理和自动化部署；现在营销和数字领域也出现了更多机会，今年公司将重点拓展销售、零售和营销用例 [129][130] 问题15: 公司筹集的资金有哪些潜在用途，以及社交平台业务的差异化优势是什么？ - 资金潜在用途包括收购AI技术和人才，特别是在语音技术方面；此外，公司也有很多内部创新和市场拓展计划 [133][134] - 社交平台业务的差异化优势在于公司平台能够处理大量客户流量，客户希望将社交平台上的业务整合到公司的单一消费者代理体验中，公司已经在航空和音乐等领域取得了进展 [135][136] 问题16: 公司公共云迁移的优先级如何，对毛利率有何影响？ - 公共云迁移仍是公司的重要任务，2021年初的部分投资与此相关；迁移初期到中期，毛利率会受到一定影响，但预计在2021年底至2022年完成迁移后，毛利率将开始提升 [140] 问题17: 公司第四季度招聘的AI高管取消了一些AI项目的报道是否属实？ - 公司管理层表示不清楚相关报道，该高管加入公司是因为公司业务在扩展，公司在AI领域投入巨大；关于报道中提到的AI项目调整，可能与公司关注的AI伦理和隐私问题有关，公司早在两年多前就成立了Equal AI组织 [144][153]