客户使用情况 - 超18000家企业使用公司对话解决方案，如汇丰银行、Orange和通用汽车金融[25] - 超过18000家客户部署了公司的业务解决方案[77] 解决方案优势 - 每位代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%的劳动力成本[27] - 公司解决方案可使客户满意度得分最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%，代理流失率最多降低50%[27] - 某大型零售品牌采用Conversation Manager后12周内座席生产力提高达220%[69] 市场机会与规模 - 每年约有2700亿个客户服务电话打给呼叫中心，企业每年花费约1.5万亿美元支持其1 - 800号码呼叫中心，公司估计有600亿美元的市场机会[31] 自动化功能情况 - 2021年底公司平台近75%的消息对话附有自动化功能，高于2020年底的近70%、2019年底的近60%和2017年底的约25%[32] - 2021年底近75%的消息对话实现自动化[41] 产品部署情况 - 公司对话机器人构建器推出第一年，近300个品牌部署使用[32] 平台对话量 - 2021年公司平台总对话量达15亿次[37] 业务机会转化率 - 公司举办全球客户峰会的策略使相关业务机会转化率超40%[40] 电商市场份额 - 电子商务仅占总零售额的约18%，美国市场亚马逊约占其中40%的份额[33] 网站转化率与电话原因 - 网站转化率平均低于5%，60% - 80%打给1 - 800号码的电话源于消费者访问网站后未获答案[34] 企业和中端市场财务指标 - 2021年企业和中端市场客户的ARPU约为61万美元，较2020年的约46.5万美元增长约31%[46] - 2021年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%的目标范围内[46] 人才招聘情况 - 2018年以来公司聘请超437名行业顶尖数据科学家等专业人才[47] 国际收入占比 - 2021年和2020年国际收入分别占总收入的35%和38%[55] 产品推出情况 - 2019年公司推出LivePerson Functions，实现无服务器FaaS集成[57] - 2018年公司推出试点加速器计划，客户可在3 - 9个月内以入门级价格测试整个平台[86] 业务拓展领域 - 2019年在航空、食品服务和医疗保健等新垂直领域取得关键胜利[54] - 2020年加强在旅游/酒店和零售等关键市场的业务，并开拓医疗保健和政府等新领域[54] 各业务收入占比 - 2019 - 2021年每月托管业务服务收入分别占总收入的77%、79%、78%[62] - 2019 - 2021年专业服务收入分别占总收入的14%、13%、14%[70] - 2019 - 2021年消费者业务收入分别约占总收入的8%、8%、8%[75] 收购情况 - 2021年7月收购德国对话式AI公司e - bot7[60] - 2021年10月收购VoiceBase和Tenfold[60] - 2021年第三季度公司收购德国对话式AI公司e - bot7[71] - 2021年第四季度公司收购客户体验集成平台Tenfold[72] - 2021年第四季度公司收购语音分析平台VoiceBase[73] - 2018年1月收购BotCentral公司员工和技术资产，9月收购Conversable公司员工和技术资产，10月收购AdvantageTec公司；2021年7月收购e - bot7公司，10月收购VoiceBase公司和Callinize公司[158] 无单一客户占比情况 - 2019 - 2021年无单一客户占公司总收入的10%或以上[78] 营销情况 - 公司营销围绕现有和潜在客户需求等开展，有全球团队负责向多领域高管营销品牌等[90] - 公司主要聚焦消费/零售等多个行业，通过多种方式营销软件[91] 市场竞争情况 - 移动和在线业务消息传递及数字参与技术市场竞争激烈，竞争可能持续增加并带来定价压力[94] 公司优势与地位 - 公司认为自身在对话领域的差异化方法等使其成为市场领导者，能带来卓越投资回报[98] - 公司Conversational Cloud平台具有多种优势，已扩展到多种渠道和用例[99] 软件架构情况 - 公司软件设计基于客户端 - 服务器架构，提供API便于集成[102] 服务集成与安全情况 - 公司服务的软件与可扩展和可靠的网络架构集成，符合安全标准[103] 法律法规影响 - 公司和客户受美国及国外多项法律法规约束，数据隐私等法规变化可能带来不利影响[105] 知识产权情况 - 公司依靠多种方式保护知识产权，但可能面临第三方侵权索赔风险[109] 公司荣誉 - 公司因在对话解决方案方面的努力，被评为2020年全球十大最具创新力人工智能公司之一[114] 员工情况 - 截至2021年12月31日，公司在全球12个以上国家拥有1540名全职员工，其中美洲876人、EMEA地区548人、亚太地区116人[115] - 2020年公司推出的AI研讨会项目约25%的员工获得结业证书，2021年因员工持续需求进行了扩展[116] - 2021年公司招聘了专注全球多元化招聘实践的负责人，并与两个多元化招聘平台合作[117] - 公司根据超75%全球员工的调查结果实施了多项员工建议[122] 报告文件提供情况 - 公司在网站免费提供10 - K表年度报告、10 - Q表季度报告等文件[125] 累计亏损情况 - 截至2021年12月31日，公司累计亏损5.169亿美元[135] - 截至2021年12月31日，公司累计亏损约5.169亿美元，2021年净亏损1.25亿美元[186] 业务依赖人员情况 - 公司业务依赖关键人员的保留、吸引新人员和管理人员流失，高级管理团队和其他关键人员的流失可能对业务产生重大不利影响[130][140] 业务运营风险 - 支持现有和不断增长的客户群可能会使人员资源和基础设施紧张，若无法扩大运营和提高生产力，可能无法成功实施业务计划[130][144] 知识产权侵权风险 - 公司产品和服务可能侵犯第三方知识产权，任何侵权行为可能导致公司承担巨额成本并分散管理层注意力[135] 销售周期情况 - 公司销售周期可能较长，销售时间难以预测，可能导致经营业绩大幅波动[135] - 产品销售周期可能长达数月甚至更久，季度销售不均衡，大量销售集中在季度末[166][167] - 历史上合同签订到确认收入的滞后时间通常在30 - 90天，特定情况下可能更长[168] 客户订阅情况 - 客户通常订阅服务期限为12个月，部分协议可30 - 90天通知无惩罚终止[147] 疫情影响 - 2020年因疫情公司全球物理办公室空置并转为远程办公模式，还产生办公室租赁提前终止费用[153][154] 收入获取与波动情况 - 公司主要依赖服务月费和基于交互的费用获取收入，基于交互的收费模式可能使收入波动更大[148] 项目定价风险 - Gainshare项目定价取决于客户财务目标达成程度，若未达成目标可能导致运营亏损[150] 技术基础设施迁移风险 - 公司计划将技术基础设施迁移到公共云，此过程可能面临诸多问题，影响业务运营和收入[160][161] - 公司计划将技术基础设施迁移到公共云，若云服务提供商提价、终止合作等，公司可能需更换提供商并承担高额成本和服务中断风险[194] 融资需求与风险 - 公司执行业务战略所需资金可能大幅增加，若无法获得足够融资，业务将受重大不利影响[164][165] 坏账准备情况 - 2021年公司将坏账准备从530万美元增加到约630万美元，2020年从310万美元增加到约530万美元[187] 现金及现金等价物情况 - 截至2021年12月31日，公司现金及现金等价物为5.218亿美元[189] 支付与退款风险 - 公司服务面临支付相关风险，依赖第三方提供支付处理服务，若无法提供可能扰乱业务[169] - 公司促进在线交易的收入部分面临退款风险，若无法管理该风险，业务和经营业绩可能受不利影响[170] 收购整合风险 - 公司收购e - bot7、VoiceBase和Tenfold，整合可能遇困难，无法实现预期业务或财务效益[172] 子公司业务风险 - 子公司Bella Health开展居家快速检测业务，面临缺乏医疗行业经验和合规风险，收入可能因新冠检测需求下降而减少[173][174][175] 业务拓展新风险 - 公司拓展数字医疗业务面临新风险，包括缺乏经验、合规风险和潜在责任[176] 声誉风险 - 公司声誉部分取决于无法控制的因素，若用户体验不佳可能损害品牌和业务[180] 季度收入与业绩波动风险 - 公司季度收入和经营业绩可能大幅波动，可能导致证券交易价格大幅下跌[183] 商誉减值审查情况 - 公司每年至少对商誉进行一次减值审查，2021年年度审查认为报告单元公允价值不太可能低于账面价值，但未来评估结果可能不同[191] 合作伙伴关系风险 - 公司业务增长依赖与合作伙伴建立关系，若无法及时有效建立或失去现有关系，业务、运营结果和财务状况可能受不利影响[193] 移动解决方案风险 - 移动设备使用人数增加，若公司移动解决方案不能满足需求或未被广泛采用，可能影响客户留存和吸引新客户，还可能带来隐私和安全风险[195] 市场竞争与适应风险 - 公司所处市场竞争激烈，若不能创新或有效竞争，可能失去客户和收入，市场份额和运营结果也会受影响[197] - 公司面临来自多个行业的竞争对手，且许多竞争对手具有品牌、资金、资源等优势，公司可能难以成功竞争[198][199] - 若公司不能及时适应在线销售、营销、客服等行业的市场变化和客户需求，业务、运营结果和财务状况将受重大不利影响[200] 经济环境影响 - 全球经济环境或特定行业低迷可能导致公司业务和运营结果受不利影响，如合同取消、需求减少等[202][203] 系统故障与安全漏洞风险 - 公司服务或系统、第三方服务提供商或客户网站出现故障或安全漏洞，可能导致信息丢失、法律诉讼、声誉受损等[207] - 若第三方访问或盗用公司系统或服务中的机密或个人数据，公司可能需承担责任[210] - 公司安全措施可能被攻破，导致客户数据、商业机密泄露，面临法律责任和财务损失[211] - 公司依赖第三方软件和服务，若其中断或安全被破，业务将受影响并面临责任和调查[212] 服务承诺风险 - 公司若未达服务水平承诺，需提供信用或退款，可能影响收入和声誉[213] - 过去曾因服务未达承诺，客户尝试终止或减少合同并寻求法律补救[213] 连接问题风险 - 公司服务成功依赖客户在线服务、互联网和移动连接，过去曾出现连接问题[214] - 连接问题导致用户消息请求响应慢和服务中断，客户可能归咎于公司[214] - 公司部分依赖第三方服务提供商，其问题会导致响应慢和服务中断[215] - 若无法继续使用第三方服务或服务中断，公司声誉和业务将受损并面临成本[215] 信息安全成本与保险情况 - 公司需承担保护信息安全和缓解安全漏洞危害的成本[211] - 公司现有网络安全保险可能不足以覆盖所有损失[211]