财务数据和关键指标变化 - 2021年全年营收增长28%，达到4.696亿美元，创公司历史新高 [6] - Q4营收为1.238亿美元，同比增长21%，处于指引区间上半部分 [6] - 2021年全年调整后EBITDA为2910万美元，利润率为6.2%；Q4调整后EBITDA亏损440万美元，远好于指引中点的1950万美元亏损 [6][7] - 截至Q4末，资产负债表上现金及现金等价物为5.22亿美元，较Q3减少1.11亿美元，主要受并购活动和市场投入影响 [43] - 2022年全年营收指引为5.448 - 5.633亿美元，同比增长16% - 20%；调整后EBITDA亏损指引为2000万美元至零，利润率为 - 3.7%至0% [44] - 2022年Q1营收指引为1246 - 1268万美元，同比增长15.5% - 17.5%；调整后EBITDA亏损指引为2610 - 2180万美元，利润率为 - 21%至 - 17.2% [45] 各条业务线数据和关键指标变化 - Q4 B2B营收同比增长21%，托管软件营收同比增长17%，专业服务营收同比增长42%，消费者业务营收同比增长21% [39] - 核心企业业务Q4有七笔七位数交易，续约和业务拓展情况良好，收入留存率连续18个季度处于105% - 115%的目标范围内，每位客户平均收入（ARPU）同比增长31%，达到61万美元 [22][40][41] - 对话云总计费量同比增长13%，消息量在2020年的高基数上同比增长28%，人工智能驱动的消息量同比增长44% [41] - Gainshare业务在Q4收入占总收入的11%，预计2022年占比为10% - 12%，该业务平台使用量仍约为疫情前的2倍，且90%的收入已转化为合同约定的经常性收入 [33][34][35] 各个市场数据和关键指标变化 - 从地域来看，美国市场营收同比增长27%，国际市场营收同比增长12% [39] - Q4部分国际市场取得进展，如英国与三家最大的公用事业公司签订七位数新客户协议，亚太地区在教育和电信领域获得新客户，拉丁美洲与一家全球大型零售商续约 [12][13] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 2022年公司重点关注三个方面：平衡增长与盈利，为可持续增长奠定基础；推出新的语音人工智能功能，扩大市场份额；借助八位数新合同拓展基于人工智能的医疗保健新领域 [26][27] - 通过收购VoiceBase和Tenfold，将语音、消息和人工智能整合到统一的代理体验中，拓展战略合作伙伴关系，以加速收入增长 [42][46] - 公司认为企业客户参与领域仍有增长空间，将继续深化与现有客户的合作，同时加大新客户开发力度 [22] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2021年宏观环境比2020年更具动态性，公司凭借创新和适应能力抓住了商业、医疗保健和金融服务等领域的新机遇 [28] - 2022年消费者购物行为变化和政府疫情检测政策调整将对公司营收增长产生短期影响，但公司认为这些影响是暂时的，且相关技术已为医疗保健测试平台奠定基础，有望带来长期收益 [33][34][37] - 公司对未来增长充满信心，认为通过聚焦核心业务、拓展新领域和加强合作伙伴关系，能够实现可持续的增长和盈利目标 [26][46][47] 其他重要信息 - 公司于上周推出新品牌“Curiously Human”，强化平台的广泛影响力，目标是到年底实现自动化自我修复功能 [16] - 公司在疫情期间利用灵活的Gainshare模式和新冠检测业务的经验，进一步拓展了医疗保健领域的市场份额 [8] - 公司决定调整全球现场运营策略，不再追求招聘200名配额销售代表，而是专注于现有员工的发展和业务的可持续增长 [24] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 三个月前给出的2022年增长指引与现在的差异原因，以及近期成交率和竞争情况是否变化 - 公司在第三和第四季度重新评估了配额销售代表招聘计划，认为大量招聘不利于可扩展和盈利性增长，且成本高昂 [51] - 影响2022年指引的主要因素包括消费者购物行为变化、政府疫情检测政策调整和配额销售代表招聘策略调整，这些因素导致营收增长预期降低10个百分点 [52] - 公司认为有更具扩展性和杠杆性的增长机会，如将新冠业务转型为长期医疗保健业务，以及通过VoiceBase和Tenfold进行交叉销售和拓展合作伙伴关系 [52][53] - 成交率、续约率和客户拓展情况与2021年一致，未出现竞争格局的明显变化 [57] 问题2: 招聘环境是否导致Q4招聘放缓，以及进入人工智能辅助医疗保健领域的市场策略变化 - 招聘环境存在薪资通胀问题，公司决定专注于现有员工的发展，目前144名配额销售代表数量足够 [60] - VoiceBase和Tenfold的收购为公司带来了强大的合作伙伴策略，能够嵌入CRM系统，实现交叉销售机会 [62][63] - 新冠检测业务为公司搭建了医疗保健平台，公司将利用该平台拓展更广泛的医疗检测服务，并签署了八位数的五年合同 [64] 问题3: RPO季度环比下降的原因 - RPO季度环比下降约2%，同比增长27%，主要是由于几家大客户的续约流程延长，随着本季度八位数合同的签订，该指标有望改善 [66] 问题4: VoiceBase和Tenfold在Q4和2022年的贡献，以及如何理解2022年13%的有机增长 - Q4贡献为低个位数百分比，2022年预计为中低个位数百分比，目前公司仅处于技术整合和合作能力启动的初期阶段 [69] - 公司认为目前的增长预期较为保守，主要是因为招聘了大量人员需要时间提升效率，同时公司专注于整合和寻找可扩展、盈利性的收入增长来源 [74] 问题5: Manlio回归对销售组织的影响 - Manlio接管销售组织，Tony转为公司顾问，Manlio曾架构了公司的营销和销售活动，推动了公司的增长，他注重可杠杆性增长，与公司文化契合 [75] 问题6: 2021年新冠检测业务占营收的比例 - 2021年新冠检测业务占营收的比例为低到中个位数百分比 [78] 问题7: 之前决定招聘200名配额销售代表的决策过程，以及现在改变策略的原因 - 之前的决策未考虑到当前招聘成本高昂和业务风险，公司现在有更好的市场服务方式，如开发面向中小企业的自动化平台Maven，已有约700名客户 [83][84] - 医疗保健业务也为公司提供了新的投资机会，公司希望将资金投入到更有回报的领域 [85] 问题8: 如何衡量公司的盈利性增长，以及自由现金流何时转正 - 由于第四季度的收购和招聘成本，预计第一季度亏损较大，随后各季度将逐步改善，第三和第四季度将实现显著盈利 [88] - 2022年自由现金流不会有大幅增长，但公司计划在2023年实现正现金流 [88] 问题9: 人工智能医疗保健业务的商业模式，以及对盈利能力的预期 - 公司不直接提供检测服务，而是与检测公司合作，将检测数据整合到单一平台，并通过对话式人工智能提供精准医疗建议 [94][96] - 该业务今年主要处于建设阶段，已有相关收入，未来有望拓展到企业市场，具有较大的增长潜力 [98] 问题10: Gainshare业务2022年收入占比变化的原因，以及客户留存情况 - 主要是由于一家大型家居改善零售商的购物趋势变化导致增长放缓，但该客户的平台使用量仍为疫情前的2倍，且Gainshare业务整体客户留存率较高 [100] - 除该客户外，Gainshare业务仍在增长，且大部分可变收入已转化为经常性收入，并在国际市场获得新客户 [101] 问题11: ARPU增长的构成因素，以及语音业务的市场反馈、盈利策略和2022年的收入贡献预期 - ARPU增长主要得益于大客户的业务量扩张和新用例、自动化的推动，平台上聊天业务占比极低，对ARPU影响不大 [106] - 语音业务尚未进入测试阶段，预计下半年推出，目前需求明确，但公司较为保守，预计贡献较低，后期有增长潜力 [108][109] 问题12: 新入职销售代表今年下半年是否有贡献，企业许可证向CPI合同转换的进展，以及合作伙伴关系的拓展策略 - 公司目标是加速新入职销售代表的成长，使其尽快达到销售配额，同时利用自动化产品服务中小企业市场，减少对人力销售的依赖 [113][114][115] - 2021年企业许可证向CPI合同的转换率达到64%，接近目标，剩余续约主要在2022年和2023年进行，转换过程中的增销能力较强 [116] - Tenfold的加入为公司带来了更多与主要CRM玩家的合作机会，预计未来会有更多整合合作的公告，加速业务增长 [117] 问题13: 企业客户对支付解决方案的反馈，目前的TPV数据，VoiceBase和Tenfold产品的ASP提升和毛利率情况 - 面向中小企业的Maven平台支付解决方案集成了Shopify和BigCommerce商家的支付功能，有望带来大量交易量；企业客户的支付解决方案按使用量收费，进展良好，但集成难度较大 [123][124] - 目前没有TPV数据 [125] - 由于VoiceBase和Tenfold的交叉销售处于早期阶段，暂无法提供ASP提升和毛利率的具体数据，但它们的毛利率与公司核心业务相当 [126][127]