事件概述 - 万辰集团旗下量贩零食品牌"好想来"门店发生店员向顾客下跪事件 事发原因为顾客对结账顺序不满并威胁投诉 店员为避免投诉采取极端行为 [1] - 事件视频在社媒引发热议 网友观点分为两派 一派批评顾客"得理不饶人" 另一派认为店员下跪存在"道德绑架"嫌疑 [1] 公司回应 - 万辰集团定性事件为"沟通误解" 强调维护员工尊严权益 已对涉事员工进行心理疏导 [2] - 公司启动员工培训升级计划 覆盖所有1 5万家门店 包括新员工岗前培训和老员工定期培训 [2][3] - 万辰集团披露截至2024年一季度末签约门店超1 5万家 其中"好想来"单品牌突破1万家 按单店2-3人配置估算覆盖员工数达2-3万名 [2] 行业现状 - 零售服务业频发"下跪事件" 2023年湖南常德火锅店和2024年淄博烧烤店均出现类似案例 [3][4] - 专家指出服务业劳动者面临双重压力 既要承受高强度工作 又需应对消费者情绪攻击 部分消费者滥用投诉权破坏基本尊重底线 [4] - 建议企业建立突发事件管理制度 加强危机沟通培训 提供中后台支持系统 避免一线员工成为矛盾代偿者 [4] 经营数据 - 万辰集团2024年报显示门店总数14196家 其中加盟店为主 公司直接雇员7904人 [2] - 公司采用直营与加盟混合模式 直营店员工属于正式编制 加盟店人员不计入公司员工总数 [3]