泉州住宿业退订新规事件概述 - 泉州旅游协会发布《泉州市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，计划于2026年1月15日起试行一年，旨在规范市场退订行为 [1] - 该《意见》因退订规则被部分消费者认为过于严苛而在社交网络引发热议，协会随后于1月20日下午删除了文件 [1] - 协会发布声明称，《意见》初衷为提供参考和指导，将广泛征集社会反馈后再行论证和倡议 [1] 新规核心内容与标准 - **适用范围**：覆盖泉州市行政区域内各类住宿业经营者、第三方及自营预订平台，以及通过上述渠道预订的散客，重点规范线上直客散客订单 [1] - **信息披露要求**：预订平台须在页面显著位置清晰标注退订政策；特价房、促销房等若不适用无理由退订，须以醒目红色字体标注并二次确认 [2] - **非法定节假日/淡季阶梯退订规则**： - 订单确认后1小时内或入住前7日以上退订，可获100%退款 [2][3] - 入住前3日至7日内退订，退还50%房费 [2][3] - 入住前24小时至3日内退订，退还20%房费 [2][3] - 入住前24小时内及当日不可退订（不可抗力除外） [2][3] - **法定节假日阶梯退订规则**（包括元旦、春节等七大节日）： - 入住前15日以上退订，可获100%退款 [4][5] - 入住前7日至15日内退订，退还50%房费 [4][5] - 入住前3日至7日内退订，退还20%房费 [4][5] - 入住前3日内及当日退订不予退款 [4][5] - **退款到账时限**：所有情况下的退款到账时限均为7个工作日 [3][4][5] 特殊情形与订单变更处理 - **不可抗力**：因自然灾害、公共卫生事件、航班/列车取消等客观原因无法入住，提供证明后可全额退款 [6] - **消费者突发状况**：消费者或其直系亲属突发重大疾病、意外伤残等，凭医疗证明可协商退款或变更时间 [6] - **经营者责任**：若客房存在设施故障、房型与预订严重不符等问题，经营者须全额退款并承担补偿 [6] - **订单变更**：入住前72小时以上提出变更（如日期、房型），在房态允许下经营者应免费提供一次变更服务，价差由消费者补足；72小时内提出变更，双方协商处理，经营者可收取合理费用 [6] 行业背景与市场反应 - **泉州旅游市场热度**：2025年泉州全年接待国内外游客预计突破1.1亿人次，旅游总花费预计突破1300亿元 [8] - **当前预订趋势**：寒假春节将至，泉州等非遗小城的酒店预订量同比增速突出，其中泉州酒店预订同比翻番 [8] - **消费者反馈**：部分消费者在社交平台表示规则严苛，称若酒店不能全额退款则不会预订，甚至因此更换旅行目的地 [1][8] - **行业既有问题**：新规旨在解决此前市场中退订规则模糊、“不可取消”条款滥用等突出问题 [1] - **协会预期效果**：协会认为新规将规范预订退订行为，为消费者权益保护提供“防护网”，并为经营者和平台提供明确指引，有助于提升泉州商贸服务口碑 [8] 规则性质与行业参考 - **非强制性**：该《意见》对商家不具备强制执行约束力，更多是作为经营参考 [7] - **市场现状**：旅游平台显示，泉州仍有不少酒店民宿支持入住当天免费取消，但也有商家已采用类似上述的退订规则 [7] - **行业先例**：2025年三亚市旅游行业协会联合会也曾发布类似的退订指导意见，其取消规则与泉州的基本一致 [9]