核心观点 - 东航江苏公司通过设立服务保障经理岗位提升航班运行协调性和旅客体验 重点在信息研判 风险干预和资源协调 [1][2] - 公司推行"先行服务"理念 针对特殊旅客群体优化服务流程 在安全前提下释权一线 改善服务体验 [2] - 一线员工通过精细化服务落实公司"客户至尊 精细致远"核心价值观 提升品牌口碑和服务品质 [3][4][5] 运行体系优化 - 服务保障经理作为信息"交换机"和"稳压器" 负责服务风险的事前甄别 事中干预和事后报告 避免服务事件升级 [2] - 该岗位与飞行签派员形成互补 专注旅客体验角度 为现场提供决策支持和资源后盾 [2] - 24小时轮班制保障全天候运行协调 通过快速上报机制处理需提级事件 [2][3] 服务创新实践 - 针对32周以上孕妇旅客 在安全前提下取消强制提供适航证明要求 通过航医协同 专业判断和产检信息灵活评估 [2] - 对老弱病残等弱势群体实施"先行服务" 精准同步信息至客舱和到达站 形成服务闭环 [2] - 暑运期间加强特殊旅客关怀 包括无人陪伴儿童和银发旅客 要求服务更前置精细 [2] 人力资源与文化 - 服务保障经理需具备近20年地面服务经验 从直接服务旅客转型为协调中枢角色 [2] - 员工通过换位思考和自我调节平衡工作压力 如案例中经理兼顾双胞胎养育与24小时轮班工作 [3] - 公司将旅客感谢和口碑累积转化为员工职业满足感 强化服务热忱 [3]