平台退费政策与消费者争议 - 多名消费者反映在去哪儿网就日本行程申请退费时遭遇困难，平台以“酒店不同意”为由拒绝免费取消[1] - 有消费者指出，平台提前15天收取酒店费用，并规定入住前15天内取消订单将全款扣费，但消费者认为酒店方的实际政策更为宽松[1] - 消费者在直接联系酒店后获得免费退订同意，这与平台的说法相矛盾，迫使平台最终处理退费[1] 平台运营模式与责任解释 - 平台将退费难题归因于其代理商模式，称代理商与酒店签订了批发性合同，房费越低则取消条款越严格，代理商按合同办事导致房源显示为“不可取消”[4] - 平台解释，当消费者直接联系酒店时，酒店管理层可能出于品牌声誉考虑同意退订，从而出现平台与酒店说法不一的情况[5] - 平台声称，对于海外民宿，退费规则和房费到账时间均由酒店或民宿方决定，平台无法对其施加限制[4] 消费者体验与平台服务缺失 - 消费者在订单界面找不到取消订单的通道，也缺乏直接联系商家的渠道，增加了退费协商的难度[2] - 有消费者在提出因官方旅游提醒而退订的需求后，平台客服劝说其“正常出行”，并称根据业务经理了解日本当地一切正常[2] - 平台回应称客服“劝说出行”的表述存在误解，平台不会对特定地区做出安全提示，并强调“不可抗力”有严格的法律定义[6] 平台应对措施与补偿方案 - 平台表示在某些订单中，经过与民宿方反复沟通无果后，平台自身承担了40%的房费，以代金券形式补偿消费者[4] - 针对“特殊时期特殊处理”的消费者需求，平台称规则是前置性签订的，突发情况属于后置事件，修改规则非常困难[6] - 平台称在消费者预订低价订单时，界面会对取消政策进行提醒[6]