《市场监督管理投诉举报处理办法》修订核心要点 - 市场监管总局修订出台规章第121号令《市场监督管理投诉举报处理办法》，将于2026年4月15日起正式施行 [1] 修订背景与目的 - 落实上位法要求：为衔接自2024年7月1日起实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中的新规定 [1] - 回应实践需求：电子商务领域投诉总量大、增速快，已占据所有投诉的一半以上，且平台责任落实不到位，需完善管辖权与处理流程 [1] - 保护各方权益：针对滥用投诉举报制度滋扰经营主体、损害营商环境、挤占普通消费者维权渠道的现象，需更好统筹消费者维权与经营者经营 [2] 修订过程 - 修订坚持依法立法与开门立法：2025年以来通过组织座谈会、专家研讨会、立法调研及向社会公开征求意见（8月6日至9月5日）等方式广泛吸纳意见，于2025年12月22日经总局局务会议审议通过 [3] 投诉管辖规定优化 - 优化平台内经营者投诉管辖权：将管辖权从“实际经营地”调整为平台“公示的地址”所在地县级市场监管部门或平台经营者住所地部门处理 [4] - 明确责任归属：若平台内经营者未依法公示地址或通过公示地址无法联系，则由平台经营者住所地部门处理，此举有助于统一标准、定分止争 [4][5] - 强化平台责任：若平台无法提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式，需承担《消费者权益保护法》规定的民事责任；未履行身份核验等义务的，还需承担《电子商务法》规定的行政责任 [6] 投诉材料提交新规 - 明确投诉人责任：要求投诉人对所提供材料内容的真实性负责，并细化需提供“投诉人的姓名、电话号码、通讯地址”等真实身份信息 [7] - 落实初步举证责任：将提供“消费者权益争议事实”修改为提供“相应的消费者权益争议事实依据”，以提升调解效率 [7] - 增设核验与不予受理条款：市场监管部门可要求投诉人提供身份证明材料进行核验；对提供虚假材料、冒用他人名义或拒不配合核验的投诉不予受理 [7][8] 生活消费界定标准 - 新增具体判断情形：包括消费行为特征（如购买数量、频率与通常习惯明显不符）、投诉行为特征（如短期内大量或集中投诉）、消费争议的真实性、投诉人身份的真实性以及兜底条款 [8] - 明确适用原则：条款旨在将行政资源用于为普通消费者解决问题，不会提高普通消费者的维权门槛，对非生活消费纠纷引导通过民事诉讼、仲裁等途径解决 [8][9] 防止滥用投诉举报制度 - 树立基本原则：明确提出投诉举报不得滥用权利、牟取不正当利益，侵害经营者合法权益或扰乱市场秩序 [10] - 完善受理范围：通过前述不予受理条款（第十六条）和生活消费判定条款（第十七条）来避免虚假、恶意投诉 [10] - 打击违法索赔：规定对涉嫌通过夹带、掉包、造假等方式骗取赔偿或敲诈勒索的，移送公安机关处理，并对此类情形终止调解 [10] 强化消费者权益保护与行政调解 - 新增回访问效机制：通过抽查、回访等方式评估投诉处理情况 [11][12] - 畅通投诉举报渠道：明确应通过全国12315平台、热线电话、邮寄地址或受理窗口等渠道进行 [12] - 增加告知内容：对不予受理或终止调解的投诉，需告知理由及其他法律救济途径 [12] - 规范委托调解：需经投诉人和被投诉人双方同意方可委托调解 [12] - 完善鉴定检测：当双方对机构无法协商一致时，市场监管部门可以指定鉴定、检测机构 [12] - 优化终止调解：将调解期限从45个工作日修改为60个自然日，并新增当事人主体资格灭失等情形 [12] 提高举报处理效能 - 完善举报形式要件：要求举报人除提供涉嫌违法线索外，还需提供相应事实依据，以提高“命中率” [13] - 创新举报处理机制：对同一举报人就同一事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；补充新事实的可合并处理并重新计算处理期限 [13] - 强化广告同案管辖：广告发布者所在地部门收到举报后应首先核查广告是否违法，构成违法的应对广告主、广告经营者同案管辖 [13] - 优化对举报人告知：对不具备处理权限的举报，应告知举报人，若属职责范围还应告知其向有权限部门提出 [13] - 新增统一办理：规定通过全国12315平台统一处理投诉举报，实现信息一体化，以发挥大数据和AI时代下举报数据的价值 [14] 健全消费纠纷多元化解体系 - 新增源头化解：鼓励经营者建设消费维权服务站、绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度 [15][16] - 强化源头治理与信息应用：市场监管部门应加强投诉举报信息的统计分析应用，开展消费预警和风险提示，并依法公示消费投诉信息 [16] - 消费投诉公示进展：全国12315消费投诉公示平台已上线运行两年，截至2025年12月底已公示投诉信息2624.5万条 [16]