公司投诉与客户争议 - 在2025年3月15日至2026年2月28日期间，公司收到18起投诉，其中有效投诉8起，投诉完成率为37.50% [1] - 投诉内容主要涉及佣金费率纠纷 [1] - 有投诉指出，公司长期按照万分之24.8的佣金费率收费，远超行业万1至万3的正常水平 [3] - 另有投诉称，公司在引导客户开通财富管理计划时，未作提示便将佣金费率从万1.5上调至万6，导致客户产生更多交易费用 [4] 行业竞争与佣金水平 - 在市场交投活跃背景下，多家券商正进行客户争夺战 [5] - 当前个人投资者新开户的佣金费率普遍为万1.5和万1左右 [5] - 部分券商根据客户资金体量提供更优惠费率，可低至万分之0.854或万分之0.841 [5] 公司财务表现 - 2025年，公司实现营业总收入249亿元，同比增长19.19% [5] - 2025年，公司归属于母公司股东的净利润为123亿元，同比增长18.43% [5] - 2025年前三季度，公司营收增长27.76%，净利润增长24%，与年报快报数据接近 [5] - 推动公司营收增长的主因包括经纪业务手续费净收入增加和做市服务收入增加 [5] - 2025年第三季度，经纪业务是公司最主要的增长动力，对调整后营收增量的贡献达到73.83% [5] - 2025年报告期，公司营业总收入为2,489,959.05万元，营业利润为1,399,007.28万元，利润总额为1,402,590.39万元 [6] - 2025年报告期，公司归属于母公司股东的净利润为1,229,973.71万元，基本每股收益为1.35元/股，加权平均净资产收益率为9.90% [6] - 报告期末，公司总资产为75,334,988.48万元，归属于母公司股东的权益为13,795,851.94万元 [6] - 报告期末，公司股本为869,652.68万元，归属于母公司股东的每股净资产为13.91元/股 [6]

核心观点 - 广东工行将消费者权益保护深度融入业务全链条，通过创新、智能、温暖的多元化金融服务保障消费者权益，并以此驱动业务发展 [2] 消费金融与促销活动 - 公司不断完善个人消费融资体系，截至2025年末个人消费贷款余额超200亿元，增幅19% [5] - 公司通过“爱购广东”促消费活动，建立“线上6大主流平台+线下5000户优质商户”核心场景，投入促销资源惠及超70万客户 [5] - 2025年全年信用卡绑卡消费金额突破800亿元，同比增长超5% [5] - 2026年春节期间开展超60项银行卡促销活动，并联合银联、京东开展信用卡支付叠加优惠活动，累计支持客户获得政府补贴8.7亿元，带动消费56亿元 [5] 乡村振兴与数字信贷 - 公司将服务乡村振兴和城乡区域协调发展作为战略重点，创新推出“粤农e贷”等惠农产品 [6] - 截至2025年末，公司涉农贷款余额约2900亿元，全年增长400多亿元 [6] - 在汕头南澳岛，公司与当地政府合作打造“小镇大脑”平台，整合养殖、环保、金融数据，构建覆盖全县养殖户的信用档案系统 [6] - 近三年，公司在南澳县累计投放普惠贷款超4亿元，重点支持赤嘴鳘养殖、牡蛎碳汇质押、海洋牧场等特色产业及配套服务业 [8] - 金融支持推动当地渔业从散户经营转向规模化养殖，旅游业提质增效，省外游客占比反超本省游客 [8] 养老金融服务 - 个人养老金制度全国实施后，已有超400万广东客户选择在公司开立个人养老金账户，累计缴存40亿元，稳居区域市场前列 [8] - 公司创新推出“粤享颐年”智能养老规划工具，为客户提供“一站式”个性化养老规划解决方案 [9] - 面向企业职工，公司推出“省心投”服务，全年为超10万家广东企业员工提供自动缴存投资服务 [9] - 针对灵活就业人员、新市民群体，公司通过超1万场线下微沙龙普及养老金融知识 [9] - 2025年以来，公司累计开展养老金融宣教活动超2万场，触达客户超1000万人次 [9] 跨境金融服务 - 公司推出“湾区账户通”，使澳门居民可在本地开立内地Ⅱ类账户 [10] - 公司特创“湾区社保通”，使澳门居民“足不出澳”即可完成内地社保卡申办、领取及启用 [10] - 公司率先落地“粤澳养老通”，实现澳门养老金跨境汇款手续费全额减免 [10] - 截至2025年末，公司累计办理港澳“代理见证开户”超3万户，累计交易约580万笔、交易金额超28亿元，支持跨境投资及小额资金汇划超30亿元 [10] - 公司推出“琴澳置业通”，为在澳居民提供跨境二手房“五合一”一站式解决方案 [10] 智能风控与反诈 - 公司运用人工智能等技术构建多模态智能反诈应用，打造多层次反欺诈防控体系 [11] - 自上线以来，该应用已实时预警并拦截个人涉诈交易超3万笔，成功拦截涉诈资金超7亿元 [11] - 公司搭建警银专线个人反诈信息共享服务平台，日均处理受害人线索超1200笔，通过精准预警劝阻降低诈骗风险 [11] 金融宣教与消费者保护 - 公司积极开展金融宣教活动 [4] - 公司通过扎实举措和贴心服务，将消费者权益保护理念转化为惠及千万消费者的切实行动 [2]

活动概况 - 深圳市光明区于3月8日举办“3·15国际消费者权益日”系列活动之“奔向光明 欢乐购不够”启动仪式暨家居金融专场活动[1] - 活动主题为“清朗安全网络，守护安心消费”，聚焦家居消费与金融安全两大民生热点[1] - 活动由深圳市消费者委员会指导，深圳市市场监督管理局光明监管局、光明区消费者委员会主办，深圳市银保监协会、辉煌万家智能家居建材广场协办[1] 公司参与 - 民生银行深圳分行作为重要支持单位积极参与，派出专业教育宣传团队在现场开展金融知识教育宣传活动[1] - 公司在活动现场设立金融知识宣传展位，通过发放宣传折页、案例讲解、互动问答等形式向市民普及知识[3] - 公司积极响应光明区消委会发布的“优质商品、优质服务”双优倡议书，以实际行动践行“诚信经营、服务民生”的理念[4] 宣教内容 - 宣教内容围绕金融安全、反诈防骗、个人信息保护，包括防范电信网络诈骗、识别非法金融广告、保护个人敏感信息等[3] - 针对家居消费场景，专门讲解了分期付款、消费贷款等问题，宣传理性借贷、量入为出的消费理念，并提醒警惕“零首付”“低息陷阱”等诱导式营销[3] 活动效果与反响 - 活动现场气氛热烈，公司展位前人头攒动，市民纷纷驻足咨询[3] - 有市民表示活动贴近生活、实用性强，学到了防骗技巧，增强了对优质商品和服务的信心[3] - 不少市民在听完讲解后主动索要宣传资料，表示要带回家给家人学习[3] 公司战略与理念 - 此次参与是公司深入推进金融知识普及、践行社会责任的一个缩影[5] - 公司始终将消费者权益保护工作摆在重要位置，持续开展“进社区、进园区、进校园、进商圈”系列消保宣传活动[5] - 公司针对不同群体定制差异化宣教内容，不断创新形式、丰富载体[5] - 公司未来将继续以教育宣传为桥梁，以服务民生为己任，为构建安全、健康、和谐的金融消费环境贡献力量[6] 行业与政策环境 - 活动旨在提升市民在数字时代下的风险防范能力，增强个人信息保护和理性消费意识，营造安全、诚信、优质的消费生态[1] - 光明区消委会坚持以消费者为中心，多措并举推进放心消费环境建设，在保障消费者权益、提振信心、助力高质量发展等方面取得积极成效[4] - 活动体现了政银企携手，共筑放心消费环境的趋势[4]

晚会搭建起一个典型案例曝光、权威信息发布、倡导诚信消费的核心平台，彰显市场监管部 门维护公平、诚信、高品质消费环境的力度与成效，致力于推动消费者权益保护，助力消费 品质提升，共创美好生活环境。 晚会由广东省市场监督管理局、广东省工业和信息化厅、广东省司法厅、广东省住房和城乡 建设厅、广东省商务厅、国家金融监督管理总局广东监管局、中国人民银行广东省分行、中 国证券监督管理委员会广东监管局、广东省地方金融管理局、广东省消费者委员会、广东省 工商业联合会共同指导，广东广播电视台与南方财经全媒体集团联合主办。录制现场邀请了 相关行政主管部门、行业协会及企业代表等逾400人参与。 2 悦 读 · 智能 权 威 . r7 o 扫码点击下载 2026《广东3·15晚会》定于3月14日晚8:00在广东新闻频道、广东经济科教频道并机播出，粤 TV客户端、21财经客户端、经视频客户端也将同步进行网络直播。 出品丨南方财经全媒体集团 编辑丨刘桢滢 3月8日，2026《广东3·15晚会》在广东广播电视台1600演播厅进行录制。本届晚会以"提升消 费品质 共创美好生活"为主题，聚焦广东省"制造业与服务业协同发展"战略，紧扣"十五五"规 ...

文章核心观点 - 海南省市场监管部门在春节期间强化监管，以维护海南自贸港的营商环境和消费者权益，并通过严厉处罚违规经营者（如对三亚毁约民宿处以35万元罚款并吊销执照）来形成震慑，确保旅游消费市场秩序总体平稳有序 [2][4][6] 监管措施与执法行动 - 海南省市场监督管理局建立了价格监测信息共享机制，对供应紧张、价格上涨快的商品加大检查频次，并运用提醒告诫等方式严禁订单生效后单方面毁约或临时加价 [4][5] - 市场监管部门实行“线上监测+线下检查”相结合的立体式监管巡查，在重点地区驻点值守，并针对三亚、保亭、琼中等地启动的酒店价格政府指导价加大监督检查力度 [6] - 春节期间，市场监管部门共立案查处价格违法、消费欺诈等案件24宗，并快速处置消费投诉，处置率达到100% [6][7] 消费者权益保护与纠纷处理 - 市场监管部门在重点景区景点、大型海鲜市场等设立消费维权服务点，现场受理投诉和调解纠纷，同时督促“放心消费单位”等发挥带头作用以减少纠纷 [7] - 春节期间，全省市场监管部门通过12315、12345平台共接收公众消费诉求6195件，主要涉及价格纠纷、不履行合同约定等，办结率为76.9%，为消费者挽回经济损失44.3万元 [7] - 针对“预定三亚民宿8499元被毁约”事件，市场监管部门认定经营者涉嫌未按合同履约，拟从重处罚35万元，吊销营业执照并列入严重失信名录 [2][6] - 三亚市海棠区旅游协会在纠纷发生后，会同相关部门调解，并由“三亚放心游平台”启动先行预赔付机制，已预赔付消费者损失 [8] 市场秩序维护与风险防范 - 海南省市场监督管理局发布消费提示，覆盖离岛免税、“零关税”日用品、进口水果等热点，引导消费者科学消费、依法维权 [5] - 该局还赴各市县开展明察暗访，重点排查食品安全、特种设备和游乐设施维保等方面的风险隐患，以守牢市场安全底线 [5]

行业核心观点 - 直播带货已成为旅游消费市场特别是酒店预订的重要方式 但存在宣传内容与实际情况不符的行业性问题 例如宣传酒店位置与实际距离不符 促销福利附带高额消费门槛 以及消费者因忽视规则导致未入住无法退款等 [1] - 直播间的宣传内容对商家具有法律约束力 “以详情页为准”不能成为虚假宣传的挡箭牌 商家需确保直播间与详情页信息全面、真实、准确且一致 否则将承担虚假宣传或违约的法律责任 [1][3] - 行业监管需加强 市场监管等部门应联合消协、行业协会及平台 通过人工巡查与智能筛查比对核实宣传信息 对违规行为进行查处、下架、曝光乃至封限账号 并向消费者发布提示 [3] - 消费者需提高警惕 在直播间下单前应主动与主播确认关键信息 仔细阅读详情页并直接向酒店核实 同时保存证据 通过主动核实、证据留存和多渠道维权来保护自身权益 [4] - 诚信是直播带货行业可持续发展的基石 只有让诚信成为直播间的底色 才能保障消费者的知情权、选择权和公平交易权 使直播带货真正为消费赋能 [5] 法律与责任界定 - 直播间宣传若包含酒店位置、环境、价格等具体信息并作出明确承诺 即构成法律意义上的“要约” 消费者据此下单则合同成立 宣传内容对商家具有法律约束力 [1] - 若宣传内容与实际情况不符 构成虚假宣传 若消费者已下单而酒店不能按宣传履约 则构成违约 商家需承担继续履约、赔偿损失、退回费用甚至退一赔三等责任 [1] - 即使直播间宣传未构成“要约” 只要其重点提示内容与详情页不一致且未以显著方式说明差异 就可能违反《消费者权益保护法》关于格式条款的“显著提示义务” 构成虚假宣传或误导性陈述 [2] - 若详情页提供的信息本身既不详细也不准确 成为“虚假页”、“夸大页”或“注水页” 商家同样需承担虚假宣传的法律责任 [2] 商家与平台运营规范 - 直播间运营者、主播、酒店等经营主体需算清法律账和责任账 增强自律意识 恪守法律与诚信底线 在宣传中做到“有一说一 有二说二” [3] - 必须杜绝信口开河、无中生有、夸大其词、肆意注水、隐瞒关键条件等操作 保障消费者的知情权、选择权和公平交易权 [3] - 直播间的宣传内容与详情页信息不能“两张皮” 必须保持真实、合法且一致 不能含有虚假或引人误解的内容 [3] 消费者权益保护策略 - 消费者在预订酒店下单前应与直播间主播确认关键信息 仔细阅读详情页 并可向酒店直接了解情况 [4] - 当直播间宣传内容与详情页信息不一致时 消费者应采取主动核实、证据留存和多渠道维权三步策略来有效维护自身权益 [4]

新规核心观点 - 市场监管总局发布两部新规章，旨在为网络餐饮和食品销售构建全链条消费者权益保护体系，目标是实现“明白消费、放心消费、舒心消费” [1] 信息公示与知情权保障 - 新规要求入网餐饮服务提供者和食品销售者必须在主页面显著位置持续公示经营资质等信息或链接，确保信息真实准确，保障消费者知情权和选择权 [1] 平台责任与风险管控机制 - 规章要求平台提供者建立“智能监测、排查调度、快速处置”工作机制，使食品安全风险管控更符合线上特点、响应更迅速 [2] - 平台提供者需将经营资质真实性、公示信息准确性等事项纳入《食品安全风险管控清单》进行重点管控，压实平台责任 [2] 经营者行为规范与禁令 - 《网络餐饮服务经营者规定》明确禁止入网餐饮服务提供者加工或使用腐败变质等不合格食品及原料 [2] - 禁止在加工操作区外加工制作食品，以及禁止将订单委托其他食品经营者加工制作 [2] 消费者投诉举报渠道 - 《网络食品销售经营者规定》要求平台在销售者或食品主页面显著位置设置投诉举报链接，方便消费者反映问题 [3] - 平台接到投诉举报后需及时处理，且相关企业需将投诉处置情况列入《食品安全风险管控清单》重点管控 [3] 社会共治与监督机制 - 《网络餐饮服务经营者规定》倡导外卖配送员参与社会监督，发现食品安全违法行为及时向平台和市场监管部门举报 [3] - 这一“吹哨人”制度被视作引入了无数双“移动的眼睛”来强化食品安全社会共治 [3]

行业发展趋势 - 中国保险业正加速迈向高质量发展新征程 围绕客户风险保障、财务管理与养老健康等多元需求 为客户提供全生命周期保险保障解决方案成为行业共识 [1] - 保险功能价值正从事后补偿的“安全垫” 逐步转变为家庭长期财务规划的“压舱石” 成为国家多层次社会保障体系的重要组成部分 [2] - 保险保障规划呈现从“基础防护”到“全面规划”的流行趋势 年金险作为“长期安全现金流”的价值被大众广泛接受 [2] - 用户保险保障规划意识日趋成熟稳健 30岁以下新客户占比连续三年攀升 保障意识觉醒的年龄线稳步前移 [2] 公司战略与市场表现 - 公司确立“健康生活共建者”战略定位 以“健康生命”与“美好生活”双品牌为支撑 持续深化“产品+服务+生态”融合 [1] - 截至2025年 公司已累计服务客户近8000万 总量接近北上广深四大一线城市的常住人口之和 [1][3] - 超过1975万位客户拥有2张及以上公司保单 2025年平均每天有超过2400位新客户加入 [1][3] - 公司紧扣人民群众在“教育、财富、健康、养老”四大领域的需求持续丰富产品供给 [3] 产品结构与客户需求变化 - 2025年新客户的保障配置中 意外险、人寿险、年金险、健康险对应的用户配置比例分别为53%、33%、14%及8% [2] - 2025年新客户配置年金险的人数突破10万人 同比大幅增长145% [2] - 近三年新客户投保年金险的客户占比从2023年的3%迅速跃升至2025年的14% [2] 客户服务与生态建设 - 公司聚焦安心出行、医疗健康等关键场景推出系列附加增值服务 2025年全年累计陪伴客户出行近2万次 [4] - 针对医疗健康场景持续升级VIP服务体系 “健康臻享”系列含16项权益 “生活尊享”系列含18项权益 “保单优享”系列含8项权益 [4] - 一站式增值服务平台“富德心服务”小程序2025年新增用户35万 客户满意度整体9.87分（满分10分） [4] - 2025年累计开展“家·恋”年度客户服务活动1976场 场次同比增长134% 参与人数近7万 活动包括VIP艺术季及尊享荟精品体验 [5] 消费者权益保护工作 - 公司以制度建设为根基、以全域宣传为抓手、以特色活动为载体 全方位升级消费者权益保护工作体系 [6] - 发布《消费者权益保护自律准则》 明确提出消费者权益保护“十要十不”要求 [6] - 升级“三库+平台”宣传矩阵 推动全国35家分公司金融教育示范基地实现全覆盖 并依托青骑兵志愿服务队深入社区开展宣传 [6] - 2025年全年累计开展线上线下消保教育活动57,575场 触达消费者15,840万人次 “金融知识拼拼乐”活动吸引超441万人次参与 [7]

事件概述 - 巴西阿拉戈斯州消费者保护机构 Procon-AL 以 iPhone 包装盒未附赠电源适配器为由，对苹果巴西公司处以 101,627.50 雷亚尔（约合 19,800 美元）的罚款 [1] - 这是自2020年以来，巴西监管部门就该问题对苹果作出的第四次处罚 [1] - 本次罚款金额是历次相关罚单中首次降至象征性水平 [1] 处罚详情与依据 - 本次罚单最初拟定金额为 60,976.50 雷亚尔，后因苹果始终未纠正问题，监管机构依据加重处罚因素将罚款上调至 101,627.50 雷亚尔 [3] - 监管机构援引当地《消费者保护法》，认为电源适配器属于 iPhone 的必需配件，苹果未随产品标配该配件，迫使消费者额外购买，损害了消费者权益 [3] - 苹果可在收到罚单后的 20 日内提起行政申诉，但有分析认为相关法律诉讼的成本可能超过本次罚款本身 [4] 历史处罚与财务对比 - 巴西监管部门曾于2021年、2022年以相同理由对苹果作出高额罚款，分别为 1050 万雷亚尔、1227 万雷亚尔 [3] - 与历史罚款相比，本次 101,627.50 雷亚尔的罚款金额大幅降低 [3] - 按苹果2026财年第一季度 1438 亿美元的总营收计算，本次约 2 万美元的罚款仅相当于其全球业务 1.2 秒的营收 [3] - 本次罚款也约等于 464 个巴西市场在售的苹果 20W USB-C 充电器的总价，该款充电器在巴西单价为 219 雷亚尔 [3] 公司立场与背景 - 2020年，苹果以环保为名义，宣布取消 iPhone 产品标配充电器 [4] - 针对巴西监管部门的多次处罚，苹果始终拒绝妥协 [4] - 此次收到新罚单后，苹果方面未作出任何回应 [4]

行业现状与核心问题 - 2026年春节假期旅游消费市场持续升温，直播带货已成为游客预订酒店的一个重要方式[1] - 直播预订凭借价格优惠、展示直观的优势实现供需双赢，但“货不对版”、格式条款争议、规则提示不足等问题也凸显出来[1] - 实践中，有消费者在直播间预订酒店后，发现直播宣传内容与酒店实际情况不符，或因为格式条款等发生争议[1] 具体案例与法律判决 (案例一：宣传不符) - 北京消费者张莉在一公司直播间花费5175.98元购买两份度假村套餐，发现宣传的“3分钟到海边”实需打车约4公里，宣传的“入住即可原价购买茅台酒”实为需在餐厅消费1000元才可购买且需现场喝掉[2] - 商家以订单详情页约定“超时未入住预付款全额扣除”及宣传内容来自上游酒店为由进行抗辩，平台运营方主张其仅为网络服务提供者[2] - 北京市海淀区人民法院审理认为，酒店实地状况与订单详情页展示内容有出入，消费者未实际入住且其主张合理，判决销售商家全额退还订单费用5175.98元，二审维持原判[3][4] 法律界定与商家责任 - 法律专家指出，网络直播间商业广告和宣传内容符合要约条件的构成要约，主播在直播中作出的具体承诺（如“3分钟到海边”、“入住可原价购买茅台”）即便未载入订单详情页，商家也必须严格履行[4] - 商家不得以“宣传仅供参考、以详情页为准”为由拒绝履行直播中的具体承诺，此界定旨在从法律层面遏制直播间虚假宣传、夸大宣传[4] - 线上平台酒店订单中“预约后不可取消订单”等表述属于格式条款，经营者对这类排除、限制消费者权利、加重消费者责任的格式条款须尽到提示和说明义务，否则相关条款无法产生合同约束力[6] 具体案例与纠纷解决 (案例二：规则提示) - 上海消费者张女士在促销期间购买十余个酒店产品，后因疏忽未及时使用，其中一款显示“交易完成”且无法退款[6] - 酒店称已通过短信履行通知义务，消费者表示未接到电话提醒，最终在消保委协调下，酒店通过平台“特殊退款”通道为消费者办理退款[6] 行业规范与消费者建议 - 2025年8月19日正式实施的《在线旅游平台住宿预订服务规范》为行业划定了“红线”[8] - 网络直播间开展酒店带货业务时，必须以显著方式区分自营与平台内经营者业务，明确告知消费者交易主体[8] - 平台和商家需对房型规格、退改规则等关键信息进行真实、准确、全面展示，直播间展示内容必须与订单详情页保持一致，对核心规则需重点提示、明确说明[8] - 建议消费者下单前仔细核对产品信息，下单时及时录屏、截图保存直播间宣传内容、订单详情等关键证据[8] - 纠纷发生后，消费者应优先与商家、平台协商解决，协商无果可向消费者协会投诉或向法院提起诉讼[8] - 同时呼吁消费者理性消费，结合自身出行计划按需购买，避免盲目囤货引发纠纷[8]