有消费者反映，一些商业体检机构会通过制造健康焦虑、模糊套餐内容，引导消费者增加检查项 目。 前段时间，广东惠州市读者刘先生带着家里老人去体检。在前期的电话预约环节，他选择了1268元 的老年体检套餐，客服介绍该套餐"全面筛查，性价比高，适合居家老人的健康管理"。 "到了现场我发现情况不对，推销员一直对着老人介绍其他体检项目。老人相关知识了解不多，听 到对方介绍每年肝癌、肺癌死亡率之类的话，就决定临时加项目。"刘先生告诉记者，最终他们加了肝 癌、肺癌风险评估，阿尔茨海默病检测等项目，总费用超过3000元。 "看起来，体检机构没有强制搭售，增加项目属客户自愿选择，也都是明码标价，但他们通过片面 信息增加老人焦虑的方式令人感到不适。陪老人体检的子女一般都是孝顺的，很少会当场拒绝。"刘先 生表示。 同样，在黑猫投诉平台上，一名网友留言："我为婆婆购买了593元的体检套餐。去抽血时，婆婆被 护士误导，又加了562.8元的检查项目。"让这名网友无法接受的是，增加的项目是他们不需要的。如幽 门螺杆菌的筛查，婆婆已经在半年前单位组织的常规体检中检测过了，"但护士说体检就讲究全面，医 生要根据身体的综合指标判断，只检测个别项目 ...

（原标题：宝宝巴士跳转低俗广告，青少年应用需具备刚性底线｜消费舆警指数） 21世纪经济报道 实习生涂玥 记者吴立洋 编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公 司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期 建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。 南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递 有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面 对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理 中的得失，从而为行业做出预警和警示。 为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制—— 具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接 度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以 《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为 ...

文章核心观点 - 公司以普及金融知识、优化服务流程、化解消费纠纷为核心，从宣传教育、服务优化、风险防控三方面构建消费者权益保护体系 [1][2] 宣传教育 - 针对老年客户在网点设置消保宣传角，通过发放折页、现场讲解普及防范电信诈骗、识别非法集资等知识 [1] - 联合学校对青少年群体开展金融知识进校园活动，通过游戏和案例讲解个人信息保护与理性消费 [1] - 利用朋友圈、抖音、微博等线上渠道推送消保小贴士和反诈短视频以覆盖更广客户群体 [1] 服务优化 - 设立消费者权益保护专属窗口，由经验丰富员工一站式受理客户咨询、投诉与建议 [2] - 在办理贷款、理财、银行卡业务时以通俗语言提示风险并明确权责，杜绝模糊营销 [2] - 为行动不便的特殊客户提供上门服务，协助办理账户激活、密码重置等业务 [2] 风险防控与纠纷化解 - 定期开展员工服务培训以强化服务意识，从源头减少服务疏漏 [2] - 设立消保纠纷快速响应小组，实行首问负责制，确保24小时内响应、3个工作日内给出解决方案 [2] - 定期复盘已处理纠纷案例，分析问题根源并优化服务流程以提升工作质效 [2]

投诉问题类型定位 - 合同违约类型包括商家未按约定时间发货、服务缩水如健身卡未开卡却收费 [2] - 产品质量问题包括商品存在缺陷、过期、假冒伪劣如食品变质、电子产品故障 [2] - 虚假宣传问题包括广告夸大效果、隐瞒关键信息如虚构"全网最低价" [2] - 价格欺诈问题包括标价与实付不符、强制消费如景区"必须买套餐" [2] 证据链构建 - 购买环节证据包括订单截图、付款记录、发票电子发票需下载保存 [2] - 问题证明证据包括商品瑕疵照片或视频需带时间水印、检测报告如食品变质送检 [2] - 沟通记录证据包括与商家协商的聊天记录、录音需提前告知对方、书面函件 [2] - 宣传对比证据包括广告页面截图、直播回放链接以证明商家承诺内容 [2] 投诉渠道选择 - 商家协商渠道适用于金额小、证据明确、商家态度尚可的场景如商品轻微瑕疵优势是无需第三方介入3-7天可解决 [3] - 平台投诉渠道包括电商平台通过订单申请售后上传证据流程以及线下消费向商场服务台或商家总部投诉要求出具书面处理意见 [4] - 黑猫投诉平台特性为新浪旗下消费者服务平台投诉内容公开显示在企业页面形成持续监督适用于商家拖延处理、涉及品牌声誉的场景如预售延迟、质量争议 [5] - 行政投诉渠道包括全国12315平台通过微信搜索小程序填写信息属地市场监管部门15个工作日内反馈以及行业主管部门如旅游纠纷找文旅局、金融产品找银保监会 [6] - 法律途径作为终极维权手段适用于金额较大、证据充分的场景向法院提交起诉状通常3-6个月判决 [6] 沟通策略 - 沟通态度需坚定但理性避免情绪化指责聚焦问题本身如明确商品存在某问题要求某解决 [7] - 沟通需明确具体诉求如退款、赔偿、道歉而非模糊表述 [7] - 沟通可采取多渠道联动若单一平台未解决可同步向12315、黑猫投诉提交材料形成压力叠加 [7] 投诉跟进与闭环管理 - 需记录处理进度包括保存投诉编号、受理时间、负责人联系方式 [8] - 若超过承诺时限未处理可逾期催办如向12315的省级部门反映 [8] - 处理完成后需结果确认要求商家出具书面解决方案如退款凭证、补偿协议 [8] 维权风险规避 - 需警惕"私了"陷阱拒绝商家私下转账赔偿要求坚持通过平台或官方渠道处理 [9] - 需保护个人信息投诉时隐藏身份证号、住址等敏感信息 [9] - 需避免"过度维权"诉求需合理如不可要求无依据的"十倍赔偿" [9]

金融教育宣传活动 - 公司创新开展金融知识"进乡村、进企业、进社区、进学校、进商圈"系列活动，将宣传阵地搬到群众最需要的地方 [1] - 截至9月30日，公司累计开展金融教育宣传活动314场次，累计触及消费者人次达1599.24万人次 [1] - 具体活动包括深入临沧市沧源佤族自治县糯良乡贺岭村开展主题宣传、与4S店合作拆解诈骗套路、在社区设立"金融知识大擂台"等 [1] 客户服务与权益保护 - 公司聚焦特殊群体关爱、多元纠纷化解等关键领域，持续优化服务体验和创新理赔服务机制 [2] - 今年前三季度，公司累计开展暖心理赔活动344场次、阳光调解96次、路遇关怀与社区慰问97次、住院探视176次 [2] - 通过建立"大消保"工作格局和健全投诉管理机制，公司全量投诉同比下降33.36%，二季度监管通报投诉为0件 [2] 专业人才队伍建设 - 公司构建多维度、分层级、分岗位的消保培训体系，以不断提升专业化服务能力 [2] - 2025年前三季度已开展线上线下培训数十期，参训人次达1万以上，覆盖中高级管理层、基层业务人员、消保人员等多个岗位 [2] 未来发展规划 - 公司计划全力构建"主动化、规范化、智能化"和"全层级、全员工、全过程"的消保管理体系 [3]

市场监管成效 - 新疆乌苏市市场监管局今年1-9月共受理消费者投诉举报1112件，办结率为100%，投诉量较2024年同比上升10.7% [1] - 通过消费维权工作，为消费者挽回经济损失45.84万元 [1] - 前9个月累计将消费者投诉转为立案调查的“诉转案”达78件 [3] 消费维权案例与行业规范 - 监管部门处理共享单车公司案例，该公司强制用户充值20元以上才能支付2至3元骑行费用且未设退款入口，违反消费者权益保护法，公司在24小时内整改为“弹窗充值模式”并增设一键退款功能 [2] - 监管部门调解预付卡消费纠纷，消费者在某养发店充值4895元后因个人原因申请退费被拒，经核查核算应退1713.25元，退款事宜在3个工作日内执行到位 [2] - 监管部门深化“诉转案”工作机制，对投诉处理中发现的经营者违法行为立案调查，以营造公平规范的市场环境 [3] 工作机制与渠道建设 - 监管部门指定专人负责消费维权，严格落实法定期限内办结投诉，确保各环节不延期 [3] - 通过确保12315、12345投诉平台、消费维权站、来电、来信、来函等渠道畅通，及时化解消费纠纷 [3]

支付定金的兴奋感在尾款支付时消失殆尽，取而代之的是被"背刺"的困惑。 "从来没见过尾款钱还变的，直播间券也领了，9折也选了，事实就是涨价了。"10月21日，一位网友在 社交平台吐槽，她原本准备购买一款预售的欧莱雅面膜，支付定金50元后显示尾款为248.89元，后来却 发现尾款变成了282.1元。 今年的双十一大促比往年来得更早，各大电商平台从10月中旬就拉开了促销序幕。然而，第一波尾款支 付才刚刚开始，不少消费者就发现，他们提前支付定金锁定的预售商品，竟然比直接购买现货还要贵。 90后徐小姐反映，她提前在直播间蹲守付定金抢购预售商品，本以为预售会比现货优惠，付完尾款后却 发现实付款均高于现货价格，部分差价达50-60元。 徐小姐的经历并非个例。在社交媒体上，大量消费者分享了类似经历。有网友晒出订单截图显示，一款 芭比波朗的粉饼原本页面显示券后为340.43元，到了支付时就变成了378.16元。 更令人困惑的是，一些消费者发现，即使成功使用了所有优惠，预售价格仍然高于现货。一位消费者无 奈表示："所有东西用了九折券和红包买完，再点链接进去，发现还不如直接买现货，甚至有的现货更 便宜。" 宠物用品也出现了类似情况 ...

行业潜在商业模式 - 部分电动自行车公司可能在电池组内预设程序或元件，使电池在使用约3年后出现“定时失效”现象，诱导消费者付费更换或换新 [1][2] - 有改装师傅提供远程控制服务，可在手机上远程停止充电或切断电池电流，整套服务收费200元，显示相关技术门槛和成本较低 [2] - 公司对配套App功能采用“先免费后收费”模式，消费者在购买车辆时未被告知功能有使用期限，到期后需续费会员才能继续使用远程开关锁、定位等基础功能 [5] 消费者投诉与争议 - 消费者反映电池在刚满3年时突然无法充电，但外观无任何损坏痕迹，且售后人员不经检测即断言电池损坏，更换费用为750元或以旧换新需补1000元 [1][2] - 有案例显示消费者购买一个月后电池即无法充电，线下店铺声称电池为假货拒绝更换，线上商家则推责于充电桩或充电器故障 [3][4] - 消费者认为公司未在销售时明确告知App功能的收费规则，构成诱导消费，并在功能到期后以“断功能”方式强制续费 [5] 法律风险与合规问题 - 专家指出若公司未与消费者事前明确约定，在正常用车期间强制无法使用或要求续费，可能违反民法典和消费者权益保护法，构成根本性违约 [5][6] - 公司未在商品详情页或销售过程中明确介绍电池保质期、会员权益时间等关键信息，可能构成欺诈，消费者可主张“退一赔三” [7] - 在电池组内加装元件远程断充的行为被明确为侵权，公司需立即停止并承担惩罚性赔偿 [7]

活动核心与目标 - 公司在2025年国庆、中秋双节期间，以“举国欢庆享金秋，消费安心乐无忧”为主题，系统开展消费者权益保护教育宣传活动 [1] - 活动旨在提升公众金融风险防范能力，筑牢区域金融安全防线 [1] - 活动采用“多场景渗透、多形式联动”的创新宣传模式 [1] 厅堂阵地宣传活动 - 云南省分行营业部、昆明市盘龙支行在营业厅堂利用等候区、业务区布放主题海报与折页，并结合客户办理业务的关键环节进行“一对一”风险提示 [2] - 文山州分行营业部举办“双节同庆沙龙”，线上线下联动普及反诈防非、假币鉴别与资产配置知识，现场发放手册并设置互动环节 [2] - 玉溪市分行在网点设立“金融知识学习角”并开展专题讲座，内容覆盖假币识别、理财产品选择等，同时通过厅堂LCD播放宣传片强化风险警示 [2] 针对老年群体的专项活动 - 丽江市分行结合“敬老月”与社保卡换发契机，深入乡镇开展上门服务，普及反假币、防诈骗等知识 [3] - 普洱市分行深入老年人活动场所，围绕常见诈骗圈套做出风险提示，帮助老年人识别消费陷阱与假冒伪劣产品 [3] - 活动重点教育老年人理性消费观念、讲解正规借贷渠道以警示非法集资风险，并强调个人信息保护的具体技巧 [3] 针对青年学生群体的专项活动 - 昆明市官渡支行辖属云大西路支行和昆明市八一支行分别走进昆明学院和云南省文化艺术学院进行实地宣传 [4] - 宣传围绕电信网络诈骗、虚假消费返利、非理性过度消费等青年高频遭遇的金融风险场景，采用“以案说法”形式剖析作案手段 [4] - 活动旨在引导青年学生树立“理性消费、合理借贷、安全理财”的健康金融观念 [4] 社区及基层延伸服务 - 昆明市西山支行辖属丹霞路支行联合社区开展共建宣传，昆明市东风支行辖属胜利广场支行深入街道办事处，通过咨询台驻点答疑等形式讲解反诈知识 [6] - 版纳州分行在边境贸易旅游交易会现场为中外商户解答跨境交易个人信息保护疑问，并讲解反假币鉴别要点 [6] - 曲靖市分行联合当地公安部门以趣味互动游戏形式开展“反诈进市场”活动，吸引超百人次参与，大理州分行辖属南诏支行向游客宣传理性消费与防诈知识 [6] 活动成效与未来计划 - 系列宣传活动覆盖老年、学生、社区居民等多类重点群体，累计发放宣传资料超千份，现场解答金融咨询数千人次 [8] - 活动获得参与群众广泛认可与一致好评，下一步公司将持续深化消费者权益保护工作，创新宣传形式并拓宽服务覆盖范围 [8]

事件概述 - 消费者投诉在全季酒店北京南锣鼓巷安定门地铁站店沐浴花洒发现疑似粪便的黄色异物 [1][2][4] - 事件发生时间为10月18日至19日，房费约为678元 [2] - 消费者已投诉至平台方及当地卫生局，并要求退还房费及额外补偿2000元 [1][7] 酒店应对措施 - 酒店方为消费者更换了房间，并提出全额退回房费的初步解决方案 [4][6] - 酒店经理与消费者进行了当面沟通，但对于异物性质未予明确承认 [6] - 截至10月20日发稿，酒店方称仍在与客人沟通处理此事 [1][7] - 有接近全季酒店的知情人士表示，品牌方已就此事报警 [1][7] 品牌背景信息 - 全季酒店品牌成立于2010年，是华住集团旗下的中档酒店品牌 [7] - 华住集团还拥有桔子酒店、汉庭酒店等其他知名品牌 [7] - 记者发送至全季酒店媒体宣传处及投资者联络处的采访邮件，截至发稿前未获回应 [1][7]