法规修订背景与目标 - 为应对消费维权活动复杂化、多元化趋势，市场监管总局修订《市场监督管理投诉举报处理办法》，2025年上半年全国消协组织受理消费者投诉995,971件，同比增长27.23%，接待消费者来访和咨询33万人次 [1] - 修订旨在适应市场监管新形势新要求、提升投诉举报处理质效、助力优化消费环境和营商环境，办法共43条，新增8个条款，删除4个条款，修改13个条款 [2] - 修订是对2024年7月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的落实和细化，完善投诉处理流程 [3] 投诉处理机制优化 - 新增回访问效要求，规定市场监管部门应对投诉进行抽样回访并对处理情况进行评估，同时新增互联网、电话、短信、电子邮件等多种告知方式 [2] - 明确市场监管部门对投诉不予受理时应当告知理由和其他解决争议的途径，强化源头治理，依法公示消费投诉信息及办理结果 [2][3] - 规定通过12345热线、信访等渠道转来的市场监管领域投诉举报需“一套流程处理、一个尺度办理” [6] 电子商务领域管辖权调整 - 优化平台内经营者投诉管辖权，在消费者可选择“网店或者平台”投诉的前提下，新增规定若平台未公示真实经营地址和有效联系方式，平台内经营者实际经营地的市场监管部门可将投诉移交平台经营者住所地部门处理，后者无正当理由不得拒收 [3] 举报制度特征与程序 - 举报制度侧重于维护公共利益，任何单位或个人均可提出，内容不限于与自身权利直接相关事项，聚焦于违法线索的发现 [3] - 鼓励实名举报同时兼容匿名举报，提出相应保护与激励措施，举报线索经核查可转为行政立案，实现从社会发现到执法处置的闭环联动，在投诉与举报之间预留程序转换空间 [4] 规范投诉举报行为 - 明确因生活消费需要购买商品服务是受理投诉的前提，新增生活消费需要的判断情形，以回归消费者投诉和行政调解制度本源 [5] - 新增总体要求和违法责任，对投诉举报人骗取赔偿或进行敲诈勒索的，依照治安管理处罚法等移送公安机关处理，要求投诉人提供真实身份信息和具体的事实依据 [5] - 相关条款不会提高消费者维权门槛，非生活消费需要的纠纷可通过仲裁、诉讼解决，是对权利边界的明确与规范 [6] 数字化治理与未来展望 - 推动全国12315平台功能扩展、数据共享与智能辅助判断，作为制度数字化治理能力的重要突破口 [6] - 随着数字化监管能力提升和消费者权利意识增强，投诉举报制度将承载更多治理功能与社会期待，需在法治框架下增强制度的公开性、回应性与适应性 [7]