消费维权机制创新 - 淄博推出"2135"快速处置机制，特急诉求2小时内响应、1天内办结，紧急诉求3天解决，一般诉求5天清零[2] - 建立"先行赔付"机制，43家大商场/市场/景区作为担保方，带动5194家商户签署兜底承诺书[2] - 全国12315在线和解平台入驻133家企业，纠纷解决率达93.02%[2] 数字化赋能消费维权 - 临淄区25个维权服务站配备"齐小宝"AI助手，可快速调取法规/案例/话术，20分钟完成纠纷调解[2] - 周村古商城商户实现"一店一码"，扫码即可查看投诉记录/退换政策/信用等级[3] - 直播带货领域制定《合规直播间制度模板》，规范22个陶瓷/琉璃/农产品直播间[4] 消费场景优化升级 - 打造10个网红"放心街区"（含八大局/周村古商城），景区配备130名维权志愿者，年内计划培育600家放心消费单元[3] - 农资平台"抢农资网"GMV连续多年增长超50%，2024年预计突破10亿元[4] - 2024年全国百城消费者满意度测评中，淄博排名第15位，较2021年提升29位[1] 服务效能提升成果 - 投诉总量同比下降3.22%，问题解决率显著提升[1] - 典型案例显示从投诉到退款仅需40分钟，景区维权志愿者年内挽回损失超万元[1][3] - 建立"一小时快调"机制防止纠纷发酵，计划新增3家放心消费高速服务区[3][4]

消费环境建设 - 全市系统践行"民有所诉、我必有应、接诉即办"原则，推行"2135"快速处置、网红街区"一小时快调"、码上维权等机制提升群众满意度 [3] - 建立"枫桥式"调处机制和"行政调解+人民调解"与司法确认联动机制，开展"守护消费"专项执法行动优化消费环境 [3] - 从接诉即办转向未诉先防，构建政府监管、企业自律、消费者参与、社会协同的权益保护网 [3] 消费维权机制 - 落实"接诉即办"四要素：接诉不推、回应不冷、行动不拖、办事不虚，确保诉求"事事有回应，件件有着落" [5] - 推广市场监管所快速处理规范、网红街区"一小时"快调制度，提高ODR在线纠纷解决机制应用 [5] - 强化"诉转案"办理，通过个案实现"办理一案、警示一片、治理一方"的效果 [5] 放心消费行动 - 以信用承诺制为核心，通过"承诺—亮诺—践诺"链条将"放心消费"转化为经营者信用底线 [6] - 采用"培育库+激励政策＋负面清单"动态管理模式，培育放心消费商店、市场、网店等六大领域 [6] - 构建"人人守诺、处处放心"的消费生态，带动行业整体水平提升 [6] 协同治理体系 - 完善消费纠纷多元化解机制，推广"行政调解+人民调解"与司法确认联动机制提升调解权威性 [8] - 推进公益诉讼和集体诉讼，举办首届消费投诉调解技能大赛提升队伍能力 [8] - 落实"谁监管、谁维权"原则，形成消费环境共治共建格局 [8] 区域实践 - 张店区、淄川区、博山区、周村区、高青县在会上作交流发言 [14] - 观摩SM淄博淄川城市广场放心消费商圈建设案例 [14]

教育培训行业投诉分析 - 2025年上半年广东消委会系统处理教育培训服务投诉18614件 同比增长26.13% 其中涉及老年人培训的投诉显著增加 [1] - 主要问题包括虚假宣传 商家承诺"免费教会使用手机""三天学会直播带货"等话术 实际仅提供预录视频且课程质量低下 [1] - 费用不透明现象突出 商家先以低价或免费吸引老年人 再逐步诱导购买高价课程 部分甚至涉及贷款诱导 [1] - 退费机制存在缺陷 老年人普遍缺乏书面合同和付款凭证 导致纠纷后维权困难 [1] 宠物经济行业投诉热点 - 2025年上半年广东各级消委会处理宠物及宠物产品纠纷953件 主要涉及强制消费和过度医疗问题 [2] - 捆绑消费成为新投诉热点 典型案例包括医疗美容捆绑套餐和宠物销售绑定隐形消费 [2] - 行业需规范健康证明管理 消费者应要求经营者提供检疫证明和疫苗接种记录 [2] 服装鞋帽行业消费现状 - 2025年上半年服装鞋帽类投诉达38685件 在商品类投诉中占比12.89% 位居第一 [2] - 质量问题与售后服务是主要投诉方向 线下消费存在导购过度推销现象 [2] - 线上消费需关注店铺认证资质 建议保留购物凭证和开箱视频作为维权依据 [2]

消费者投诉处理 - 消费者在同州宾馆因空调噪音问题投诉，前台服务态度差且拒绝解决问题 [3] - 消费者拨打12315热线投诉，接线员表示不属于其职责范围并建议转12345热线 [3] - 消费者在41℃高温下前往大荔县市场监督管理局投诉，办公室负责人称不属于该局职责并建议联系文旅局 [4][11] 政府部门职责推诿 - 大荔县市场监督管理局张贴《首问负责制》，但未按制度处理投诉 [4][12] - 文旅局表示仅管理星级宾馆，同州宾馆不在其职责范围内 [4][14] - 商务局称投诉问题属于“可管不可管”权限，依据《餐饮业促进和经营管理办法》难以解决 [5][16] 政府管理问题 - 多部门以“非职责范围”为由推诿，导致消费者投诉无门 [4][5][6] - 市场监管部门依赖12345热线，未主动承担消费纠纷处理责任 [6] - 法律法规不完善导致部门间职责划分不清，互相推诿 [6] 事件影响 - 政府部门“踢皮球”行为损害形象与公信力，影响群众信任度 [7] - 事件折射出相关部门工作态度与作风问题，阻碍工作效率 [6][7]

消费纠纷调解案例 - 博白县市场监管局亚山市场监管所成功调解一起因阻燃板质量问题引发的消费纠纷，为消费者挽回经济损失近8万元 [1][2] - 消费者庄先生投诉购买的阻燃板存在脱皮、板面弯曲等严重质量问题，涉及金额达8.3万元 [4] - 市场监管部门经过三次调解，最终促成企业退回货款并赔偿消费者共计7.9万余元 [5][7] 市场监管部门行动 - 亚山市场监管所在接到投诉后迅速启动调处机制，确认投诉情况属实 [4] - 执法人员两次前往被投诉公司现场检查并进行调解，期间普及《消费者权益保护法》等相关法律法规 [5] - 在消费者反馈企业未履行约定后，博白县市场监管局组织专项调解组第三次深入企业调解，最终促成双方达成共识 [7] 消费者反馈 - 消费者庄先生对调解结果表示十分满意，特别感谢执法人员认真负责的工作态度 [7] - 消费者表示在维权过程中感受到了公平正义，挽回了经济损失 [7]

消费者投诉处理 - 累计受理消费者咨询投诉93 04万件 为消费者挽回经济损失2 6亿元 [1] - 96315热线服务系统全面升级 5条线路日均登记量突破425单 [1] - 建立投诉数据动态监管+重点企业精准约谈模式 累计对近200家企业开展约谈整改 [1] - 推出96315消费纠纷和解绿色通道 2024年企业自主化解投诉近2万件 解决率达94% [1] 消费领域研究与标准制定 - 开展智能门锁 酸奶 调味品等比较试验近百项 覆盖6000余种品牌 [2] - 智能门锁可靠性测试 防蚊手环驱蚊效果验证等试验成果推动相关产品标准制定或完善 [2] - 组织专项调查57项 形成《大数据杀熟调查报告》等系列成果 为法规制定提供参考 [2] - 京津冀区域联合开展比较试验170余次 消费调查70余次 制定4项团体标准 [2] 消费维权网络建设 - 在全市大型商场 景区 社区等设立消费维权工作站 实现家门口便捷维权 [3] - 推动1600余家企业签署《诚信服务承诺书》 提升行业自律和消费者满意度 [3] - 与市高级人民法院共建消费者权益保护基地 建立四项机制推动纠纷一站式化解 [3] 区域协同与行业监管 - 京津冀建立联席会议 联合调查等协作机制 受理投诉咨询265万余件 [2] - 在315 双11等节点联合开展食安封签赠送 快递面单警示加印等活动 [2] - 组织跨区域联合消费体察 推动行业整改 形成监管合力 [2]

消费者投诉处理与服务升级 - 2017年以来累计受理消费者咨询投诉93 04万件 为消费者挽回经济损失2 6亿元 [1] - 96315热线日均登记量突破425单 通过全流程闭环机制大幅缩短投诉受理时效 [1] - 法律专业人员驻场接听机制提供"即时咨询+专业指引"双轨服务 [1] - 投诉数据动态监管+重点企业精准约谈模式累计约谈近200家企业 [1] - 2024年企业自主化解投诉近2万件 解决率达94% 消费者维权成本显著降低 [1] 消费领域监督与标准制定 - 累计开展智能门锁 酸奶 调味品等比较试验近百项 覆盖6000余种品牌 [2] - 智能门锁可靠性测试 防蚊手环驱蚊效果验证等成果推动相关产品标准完善 [2] - 专项调查57项形成《大数据杀熟调查报告》等成果 为《单用途预付卡管理条例》立法提供参考 [2] 维权网络建设与覆盖 - 在商场 景区 社区设立消费维权工作站 实现维权服务"关口前移" [2] - 基层消费网络覆盖重点商圈 农贸市场及行业协会 形成"家门口"便捷维权体系 [2]

电商促销活动分析 - 今年"6·18"促销周期长、参与平台多，优惠规则复杂，消费者需梳理需求清单避免盲目消费 [1] - 满减、折扣、优惠券的使用时间和范围存在差异，消费者需仔细了解规则 [1] 商品选购风险提示 - 部分商家通过"先涨后降"制造虚假优惠，建议使用价格监测工具查看价格走势 [1] - 价格明显低于市场正常水平的商品需注意质量详情和用户评价，避免低价陷阱 [1] - 直播购物中商家可能夸大商品功效，建议多渠道了解商品实际情况 [1] 消费渠道建议 - 优先选择口碑良好的品牌和正规电商平台、线下商场，商品质量和售后服务更有保障 [2] - 提前了解退换货政策，保存商品包装、发票等凭证以便售后 [2] - 支付时通过正规平台操作，避免点击陌生链接或私下转账 [2] 消费纠纷处理 - 电商领域消费纠纷以虚假宣传、质量缺陷、售后不畅为主 [2] - 遇到纠纷需留存订单页面、促销规则、沟通记录等证据，先与商家、平台协商解决 [2] - 协商不成可向消费者协会、行政部门投诉，或通过仲裁、诉讼等途径维权 [2]

事件概述 - 广州市增城区居然之家新塘万户来店内的欧铂尼和顾家家居门店涉嫌合同违约，涉及232名消费者，未履行合同金额约896万元 [1][10] - 涉事门店通过"国补"政策（15%补贴）和大额优惠吸引消费者一次性支付全款或超额支付 [3][5] - 门店从2024年10月开始出现交付问题，2025年3月门店关闭，负责人失联 [3][8] 涉事企业情况 - 欧铂尼门店收款账户为广州德亚特装饰设计工程有限公司，使用13个不同账户收取消费者款项 [2][8] - 顾家家居门店在官网显示为正规店铺，所有合同和推销材料均使用顾家品牌标识 [4] - 涉事企业共8家关联公司，主要负责人为林某军及其亲属，因资金链断裂无法履约 [8][10] 处理进展 - 当地成立专项工作组，已锁定8家关联企业防止逃避债务 [10] - 欧派家居、顾家家居和居然之家已对103名消费者兜底履约（32名完全解决，71名部分解决），涉及金额285.47万元 [11] - 119名消费者选择集体诉讼，当地协调降低诉讼费用 [11] - 公安经侦部门已介入调查涉嫌合同诈骗行为 [12] 商业模式问题 - 居然之家新塘店由原万户来家居商场升级而来，2018年成为居然之家第303家分店 [8] - 资金链断裂源于200多名消费者集中要求退款，导致运营资金枯竭 [9] - 政府指出需要关注此类商业模式的监管漏洞 [12] 消费者情况 - 典型案例1：金先生支付8.5万元预付款（含15%国补优惠），应获18052.7元退款但未兑现 [2][3] - 典型案例2：游先生预付8万元全款，合同金额6万多元，顾家家居仅履行20%合同内容 [3][4] - 消费者反映签约时受到"最后期限"等话术诱导 [1][3][5]

志愿服务项目大赛 - 淄博市第一届志愿服务项目大赛圆满落幕 淄博市消费者权益保护委员会的消费教育"五进"志愿服务项目获得铜奖 [1] - 大赛旨在贯彻市委"五个淄博"建设要求 展示志愿服务成果 培育志愿文化 凝聚志愿力量 [3] - 大赛分为社会领域和高校领域两个赛道 吸引143支队伍参加 60个项目入围决赛 [3] 消费教育"五进"志愿服务项目 - 项目由淄博市消费者权益保护委员会发起 通过吸纳律师 行业专家 社区网格员等志愿者 按专业领域分组开展活动 [5] - 活动以讲解消费维权知识为主线 进社区 进校园 进乡村 进市场 进企业 通过沉浸式体验 专家讲座 案例展示等方式普及法律知识 [5] - 项目启动以来共举办612场活动 其中进社区278场 进校园37场 进乡村187场 进市场133场 进企业83场 参与消费者达5万余人次 [5] 项目未来规划 - 淄博市消费者权益保护委员会将加强志愿者队伍的招募 培训和管理 提升队伍专业性和高效性 [7] - 计划深入开展多样化消费教育志愿服务活动 包括消费调查 消费宣传 消费体验 消费指导 消费监督 投诉调解等公益行为 [7] - 目标推动志愿服务工作精准化 常态化 品牌化发展 [7]