投资者服务创新举措 - 上交所构建"三个办法、一个指引、若干规程"为主体的投资者诉求处理制度体系，实现入口、过程、出口三统一 [2][10] - 建立领导班子定期接访机制，组织3批次300余名各部门负责人参与热线轮值，形成"全员接待"氛围 [2][11] - 2024年处理投资者诉求6.60万件，其中热线接听5.74万通，诉求直办率提升实现"一根电话线解决所有事" [11] 新媒体渠道拓展 - "上交所投服"抖音号开设6档短视频栏目和1档直播栏目，7个月发布64条短视频（播放1800万次）、5场直播（观看140万人次） [12] - 通过"母鸡下蛋"等通俗比喻讲解分红除息规则，将一对一热线服务升级为一对多内容传播 [3][12] - 计划探索评论区诉求直接办理机制，对集中性问题制作短视频统一答复 [13] 投资者结构变化应对 - 2024年新增2500万投资者开户，90后00后占比显著提升，偏好短视频获取信息 [4] - 针对年轻投资者习惯，采用段子化表达（如"钢铁直男"主播）和碎片化传播形式 [3][4] - 通过《股市新手村》等栏目加强投教，解决新投资者规则认知不足问题 [6][12] 服务案例实证 - 高血压投资者通话中晕厥，接线员持续回拨并协调报警确保安全 [7] - 70岁投资者冒雨咨询B股确权，工作人员紧急接待并指引合规券商 [8] - 在校生遭遇诈骗软件，热线及时拦截避免2000元资金损失扩大 [8] - 财务数据质疑者经专业解释后态度转变，赠送"用心倾听"锦旗 [7]