SQC，标准化的守门员 用标准化破解便利店"服务力"的主观难题。 当商品差异缩小，"服务力"成为便利店最后的胜负手。 在零售业快速变化的当下，便利店早已不只是"距离最近的店铺"这么简单。随着各大品牌纷纷投入鲜食、咖啡、PB商品（自有品牌商品），顾客能在不 同便利店买到相似商品、享受相近促销优惠，这意味着当"商品差异化"逐渐消失，"服务力"已成为便利店打动顾客、留存忠诚度的核心关键。 "服务力"既包含标准化作业流程，也蕴藏员工与顾客间的细腻互动。顾客进店瞬间，从招呼语气、环境整洁度到结账流程，皆为体验的一部分。这些细节 虽短期未必直接反映在营业额上，却深刻影响顾客对品牌的认同与复购意愿。 然而，"服务力"的衡量与保障并非易事。不同于财务报表或销售数据，服务质量带有较强主观色彩，既需标准化检核，也需顾客视角的验证。 在此过程中，两大工具扮演关键角色：SQC（Service Quality Check，服务质量检核）与MS（Mystery Shopper，神秘客）。前者如"守门员"，以制度化检 核确保流程与细节不出错；后者似"照妖镜"，以顾客身份走进门店，真实反映服务能否带来好感。 本文将基于笔者多年的便利店行业实 ...