行业问题与消费者投诉 - 网络游戏消费领域出现未成年人未经家长同意大额充值问题 [1] - 近期投诉涉及上海某公司运营的某款游戏 消费者反映客服电话难以拨通且退款诉求未得妥善处理 [1] - 统计期内（2025年8月1日至2025年12月10日）相关投诉的平均涉诉金额达2551.57元 [1] 法律案例与责任界定 - 法院案例显示 一名11岁未成年人在半年内使用家长账户充值2万余元用于游戏消费 [2] - 依据《民法典》 八周岁以上未成年人为限制民事行为能力人 大额充值行为与其年龄智力不相适应 未经法定代理人同意或追认应属无效 [2] - 法院判决认定充值行为无效 游戏平台应返还财产 但家长存在监护不力问题 最终判决游戏平台返还一半充值款 双方分担责任 [2] 对游戏平台的社会责任要求 - 平台应积极妥善处理投诉 完善投诉处理机制和退款服务流程 对于有充分证据的未成年人非理性大额充值应依法依规积极办理退款 [3] - 平台需在落实实名认证和防沉迷政策基础上 强化技术防护以精准甄别未成年人身份 防止冒用、租用、借用成年人账号的行为 [3] - 平台应加强充值消费管理 对疑似未成年人账户设置更明确的支付提醒和验证机制 合理限制充值金额 并审慎提供“小额免密支付”等功能 [3] 对家长监护职责的建议 - 家长应妥善保管手机、银行卡及支付密码 关闭或审慎使用“小额免密支付”功能 并定期检查账户交易记录 [3] - 家长需合理安排未成年人时间 对其游戏时间和内容进行约束引导 培养健康兴趣爱好和理性消费观念 [3] - 如发生未成年人未经同意大额充值 家长应注意收集保存充值记录、支付凭证、账号信息等证据 及时与游戏企业官方客服沟通 或通过消协平台投诉及向行政主管部门举报 [4]