行业普遍现象与核心问题 - 国内航空业普遍存在经济舱机票锁座行为 调查涉及的10家航空公司均未完全开放所有经济舱座位[1][2] - 锁座已成为行业普遍现象 调查航线在购买阶段的锁座比例介于19.9%至62.1%之间 平均锁座比例达38.7%[2] - 部分航线锁座比例极高 春秋航空“南京—兰州”航线锁座比例超过60% 深圳航空“深圳—湛江”航线锁座比例超过50%[2] 锁座区域与解锁机制 - 航空公司普遍锁定经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位[2] - 解锁门槛按座位等级划分梯次 座位越靠前或舒适度越高 需消耗的权益额度越高[2] - 解锁优选座位通常需要变相付费 部分航空公司要求以里程或会员积分兑换 例如厦门航空某航线将锁定座位分为优选、首选、标准座位 分别对应2000、1600、1000积分的兑换门槛[3] - 部分航空公司同步增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则 使解锁路径向付费获取倾斜 调查发现海南航空、厦门航空、四川航空3家公司开放了里程或积分付费购买服务[3] 信息透明度与解释合理性 - 航空公司对锁座范围及规则的解释较为模糊 客服回应多采用“系统默认规则”、“以现场为准”或表示不清楚原因[4] - 航空公司客服常以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等理由解释锁座原因[4] - 但调查显示锁座比例大多超过30% 与预留特殊旅客座位的说法相悖 大量靠窗及靠过道等便利位置被锁定 与保障应急座位使用的说法相悖 消费者可通过权益抵扣或付费解锁 与维持飞行配载平衡的理由相悖[4][5] 服务协议与消费者权益 - 航空公司选座协议文本普遍存在不公平格式条款 包括告知义务缺失和表述模糊化[6] - 未在购票环节显著、全面告知锁座规则、收费标准、免费座位范围等关键信息 涉嫌侵犯消费者知情权[6] - 普遍采用“具体以系统实时展示为准”、“出于安全或运营需要预留座位”等模糊表述 刻意避免公示免费座位数量、范围、开放时间等信息[6] - 行业观点认为 对座位资源进行价值分层与差异化管理是航空公司实现收益优化的重要方式 针对相关问题 相关政策正处于全面评估阶段 行业将在保障权益旅客体验与维护普通旅客合理选择权之间寻求更平衡的方式[6]