事件背景 - 大量用户反映美团平台团购券退款未按约定到账 部分订单状态显示退款成功或审核中但实际款项未进入支付账户 平台被质疑存在虚假退款行为 [1] - 退款查账话题于8月26日登顶微博热搜榜 引发广泛舆论关注 [2] 具体案例 - 有用户2019年5月6日发起的退款申请直至2025年8月25日才完成退款 期间状态持续显示为受理中 [3] - 部分用户订单始终未完成退款流程 [5] 公司应对措施 - 美团客服官方微博于8月24日晚间发布声明 宣布紧急成立专项客服团队 [8] - 针对社交媒体等渠道反馈的订单进行专项搜集 查询和追溯工作 [8] - 平台宣称已修复退款信息滞后问题 承诺帮助用户追溯所有存疑订单 [8] 问题分类说明 - 第一类问题为平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 技术团队已优化信息展示功能 [8] - 2017年后订单退款支持用户自主查询到账去向 刷新后即可显示退款结果 [8] - 2017年前历史订单需通过客服渠道进行查询 [8] - 第二类问题涉及支付渠道异常 部分用户因银行卡或第三方支付工具异常导致退款无法原路返回 [8] - 支付渠道异常时系统自动退款至美团余额 若遇账户注销或异常情况需通过人工联系处理 [8]