公司服务案例概述 - 平安人寿天津分公司为一位在瑞士意外骨折的客户C女士提供了跨国医疗转运服务 从12月4日接到报案到12月8日抵达天津医院 全程仅用5天时间 [1][4] 服务启动与客户需求 - 客户C女士在瑞士旅行期间因路面湿滑跌倒 导致左侧脚部骨折 并强烈希望尽快返回天津接受治疗 [1] - 客户在意外发生后第一时间拨打了平安人寿24小时服务热线进行报案 [1] 应急响应与评估流程 - 公司总、分公司立即启动境外紧急救援预案 成立总、分联动专项救援团队 [2] - 团队第一时间核实了客户在瑞士的具体位置、伤情状况、就医情况、行动能力及后续治疗方案等关键信息 并收集医疗诊断材料 [2] - 经医生团队专业评估 确认客户暂无生命危险 综合评估后认定其符合救援条件 决定安排医疗转运回国 [2] 服务执行与资源协调 - 救援团队根据客户骨折后需避免颠簸的特点 精心筛选并协调了最优回国方案 [2] - 方案包括：结合客户酒店位置查询最近机场 安排商务舱机票 并规划全程商务车接送服务以保障脚部伸展 [2] - 团队提前与航空公司沟通 申请了轮椅服务、升舱礼遇 并协调机组人员提供飞行协助 同时允许家属全程陪同 [3] - 在12月7日启程回国后 救援团队全程监控服务节点 确保客户在值机、安检及航班上均得到专业人员跟进与照顾 [3] 境内对接与后续关怀 - 12月8日客户抵达北京机场后 公司安排的专属商务车及工作人员已等候 并安全将其送至天津第一中心医院 [4] - 天津分公司随后为客户提供了就医协助及陪诊服务 帮助其顺利对接国内医疗体系 [4] - 截至12月22日 客户已完成手术回家休养 公司救援团队持续跟进 并提供二次复查、就医协助等后续医疗服务 [4] 服务效果与客户反馈 - 客户表示在语言不通的异国他乡 平安的专业团队全程负责让其感到温暖与安心 服务如同家人般陪伴 [4] - 客户评价平安的服务专业且暖心 [4] 行业服务理念体现 - 该案例表明 保险服务不仅是一纸合同 更应在客户最需要时提供及时、专业的帮助 以彰显保险行业的专业实力与责任担当 [5]