服务升级举措 - 公司在北京五家家居卖场升级服务管家平台 显著位置公示消费者诉求和品牌满意度等数据 以透明化 公开化 监督化为核心 [1] - 服务管家平台通过公示入驻商家投诉数据 处理结果 品牌满意度和征集消费者意见 为消费者提供客观选购参考 同时提升品牌产品及服务质量 [1] - 客情公示和品牌满意度公示采用多维度体系化设计 通过动态化信息追踪机制实时反映真实状况 为决策提供深度洞察 [2] - 商场根据品牌投诉量 处理时效 满意度等指标数值帮助和督促品牌提升产品和服务质量 目标是实现服务管家平台零投诉 [2] 消费者反馈 - 消费者认为公示投诉信息和品牌满意度有助于客观选择商品 更关注投诉缘由及处理情况而非简单排除有投诉品牌 [3] - 消费者表示公示信息赋予知情权 倾向于选择零投诉品牌购物 心理更有安全感 [6] - 消费者刘先生感叹以前购物依赖导购推荐 现在能查询品牌近期投诉内容和满意度 特意选择零投诉品牌 [6] 行业现状与影响 - 2024年全国家具投诉量达33822件 同比增长20.95% 2024年第一季度家具类投诉量9317件 同比增长41.55% [4] - 家居消费领域投诉主要源于产品质量不达标 售后服务不到位 信息不对称导致选购缺乏有效参考依据 [4] - 商户在透明化服务机制下主动提升服务水平 将客情公示视为发现服务短板的镜子 从被动应对转向主动优化 [6] - 公司通过数字化手段将消费者反馈转化为可量化管理指标 与消费者和商家共建行业健康生态 为实体商业提供可借鉴服务经验 [6] 公司服务创新 - 公司副总裁赵磊表示服务创新需站在消费者立场 借助消费者力量 敢于公开"不完美"并将消费者监督转化为提升动力 [3] - 公司是家居卖场服务升级典范 曾推出先行赔付 同城比价5倍退差 30天无理由退货 送货安装准时达等提升消费者体验的举措 [6] - 此次通过更透明公开方式解决家居消费信息不对称问题 帮助消费者做出更合适选择 体现服务型平台对消费者核心诉求的回应 [6]