常怀"同理心"，打通服务最后一公里 同理心服务体现在对弱势群体的关怀和支持上，同理心，简单来说就是站在对方的角度去理解和感受他 们的情绪、需求和处境，提供针对性的帮助和服务。一日下班后，地服工作人员小张在回家路上接到 12345政务服务局转来的求助电话，一名12岁儿童想要乘坐次日航班去呼和浩特与父母团聚，但是第一 次坐飞机不了解乘机手续如何办理。经过了解，该名旅客为无成人陪伴儿童，孩子爷爷奶奶担心孩子自 己坐飞机不安全，听到朋友说机场有针对无成人陪伴儿童的特殊服务便打来求助电话，希望机场工作人 员能够提供帮助。接到信息后，小张向孩子的爷爷奶奶讲解了无成人陪伴儿童的服务流程，老人家听后 也放心了许多。次日该名儿童到达机场后，工作人员为其办理了相应的乘机手续，在看到孩子紧张害怕 的情绪后，对其进行了安抚，与孩子聊天转移注意力，工作人员还将孩子乘机的全流程以"可视化"的方 式告知了孩子的爷爷奶奶和父母，到达呼和浩特后，孩子的父母向工作人员表达了感谢并对机场的服务 给予高度赞扬。 "感谢内蒙古阿尔山机场工作人员的帮助，让我的孩子得到了及时的治疗，是你们的专业服务温暖了我 们一家人的旅途，也让我们看到了民航人的责任与担 ...