公司消费者权益保护体系与成果 - 公司发布2025年消费者权益保护年度报告，围绕金融消费者八大权益，构建了“科技+制度+服务”为一体的全流程消费者权益保护体系 [1] - 公司将消费者权益保护全面纳入公司治理，年内完成条款与流程审查2,976件，实现业务流程消保审查100%全覆盖 [1][2] - 在消保教育方面，公司采用“线上+线下”立体化方式，年内联合中国金融传媒落地5期消保反诈趣味视频，发布5期“高管讲消保”专题视频，累计覆盖民众超720万；线下开展1,191场活动，为超4,005万人次提供金融知识 [1][6] 科技赋能与产品创新 - 公司持续推进“AI in ALL”战略，以科技赋能消费者权益保护，实现贷前、贷中、贷后业务全流程透明公开 [2] - 2月推出智能客户尽调解决方案“智盾”，深度融合大模型技术、OCR识别和机器学习算法，照片及字段识别准确率达99%，上线以来累计服务63万余客户，为客户节省申请时长超900万分钟 [2] - 推出“智能服务3.0”，将NLP小模型与LIM大模型有机结合构建“双模协同”技术架构，将智能客服解决率有效提升2个百分点，转人工量减少14%，客户满意度从80%提升至85% [3] - 旗下数字银行全面引入AI人脸识别技术，成功拦截超千次疑似伪造身份验证事件 [3] - 与壹账通联合打造的“反欺诈策略平台”入选香港金管局（HKMA）GenA.I.沙盒 [3] 信息安全与风险管理 - 公司在上海市“磐石行动”网络安全攻防实战中实现“0攻破”，连续三年获得“优秀蓝方队伍”称号 [4] - 公司信息安全管理系统已成功通过ISO 27001:2022升版认证，实现100%业务认证覆盖率，并将ESG相关风险（如消费者信息安全）主动纳入全面风险管理 [4] - 7月，MSCI将公司ESG评级由A级调升至AA级，报告指出公司在消费者权益保护、隐私与数据安全等关键议题上领先行业平均水平，连续第二年位列“消费金融”类别中国第一位 [4] 反欺诈体系建设与成效 - 公司搭建“接诉即查-证据核验-警企联动”标准化打击流程，年内举报网络黑产4,465件，成功打击3,868件，有效处置932起涉黑案件 [5] - 旗下平安融易云南分公司通过线索摸排与监管、公安研讨，推动昆明市六部门联合执法，最终某咨询公司因“涉嫌不当使用公民个人信息”被处以5万元行政处罚 [5] - 构建“事前预警+事中干预+事后联动”的全流程反诈体系，例如平安融易上海团队成功劝阻一客户放弃向某“高收益”项目转账640万元，江苏分公司协助客户追回6万余元损失 [6] 客户服务与特殊群体关怀 - 公司在企微、APP、H5、微信公众号等五大渠道提供7×24小时全天候服务支持 [8] - 公司年内组织348场线下面对面沟通活动，并基于客户反馈优化服务流程20项 [8] - 公司推出长者来电一键直通人工服务，并在APP端上线适老“关怀模式” [8] - 旗下平安消费金融聚焦长者、企业主、新市民等开展专题消保教育宣传 [7] - 旗下平安融易在广东、山东等地创新打造“枫桥经验”融资担保样板，并走进高校、街道暑托班、乡村丰收节等场景开展金融科普活动 [7]