行业背景与公司战略定位 - 中国金融业正从规模扩张转向存量竞争和价值重塑，行业共识认为产品易同质化而服务难以复制，体验无法被替代 [1] - 在政策引导和需求升级推动下，行业正经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的深层转向 [1] - 中国平安率先将“以客户为中心”提升至集团战略高度并进行体系化落地，将2026年定义为“平安服务年” [1] - 公司将服务从过去的配套增值，抬升至战略引擎、核心产品和价值底座的新位置，作为面向未来十年的核心战略 [1] - 在金融同质化、科技渗透和老龄化时代，服务被视为公司穿越周期、构筑壁垒、连接客户的最坚实纽带 [1] 战略升维的具体体现 - 在2025年年报及业绩发布会上，“服务”一词高频出现，显示其战略分量 [2] - 董事长马明哲明确提出2026年将围绕客户体验价值、安全价值、健康价值三大方向深耕服务 [2] - 联席CEO郭晓涛提出“综合金融九九归一”，目标是实现“一个客户、一个账户、一个平台”的简单体验 [2] - 2025年年报中，服务首次被单独列为与保障类、资产类、信贷类并列的第四大核心业务品类 [2] - 这标志着服务在公司战略中已成为与保险、理财、贷款同等重要的核心供给，以及驱动增长的价值引擎 [2] - 战略升级契合监管引导机构走差异化、特色化、服务化发展道路的方向 [3] - 回应了行业产品同质化、利率比拼空间收窄、渠道扩张效益递减的痛点，客户选择逻辑转向“哪家服务更好” [3] - 公司在行业拐点提前布局，将竞争战场从产品条款与费率转移到服务层面，并将服务延伸至全生命周期和全生活场景 [16] 三大核心服务升级 - 公司将三大服务升级凝练为“三个一”：一句话办事、一个按钮救急、一生尊严守护 [4] - 三者分别对应客户核心诉求：便捷体验、生命安全、终极尊严，构成覆盖日常、应急、终身的完整服务闭环 [4] **快捷服务** - 解决“体验痛点”，通过统一入口和AI智能体实现“一句话办事” [4] - 客户通过语音指令即可完成投保、转账、查询、理赔、预约问诊、发起救援等全场景操作 [4] - 旨在解决数字时代金融服务“碎片化、复杂化、有门槛”的问题，实现“省心、省时、省钱” [4] **全球急难救援** - 解决“安全痛点”，基于近30年救援经验，遵循Anytime、Anywhere、Anything的3A理念 [5] - 覆盖居家、户外、境外三大场景，提供38项标准化服务，实现7×24小时响应 [5] - 服务范围从居家老人跌倒告警到户外山洪搜救、境外医疗包机转运、战乱地区安全撤离 [5] - 打破了传统保险“出事才赔钱”的边界，将保障前置到“救命时刻” [5] - 30年累计救助超10万人，让“平安”成为实实在在的安全感 [6] **生命尊严保障服务** - 解决“养老与生命的终极痛点”，回应老龄化加深和独居群体扩大带来的社会焦虑 [6] - 提供从医疗决策代理、照护质量监督、金融事务托管，到临终关怀、身后事代办的全链条支持 [6] - 旨在满足人们“体面老去、安宁离世”的底层渴望，让个人在生命各阶段保有尊严 [6] - 三大服务共同构成全场景、全周期、全维度的守护网络，将金融价值从资金保障拓展到生活、安全和人格保障 [19] 支撑服务的核心能力底座 **科技能力支撑快捷服务** - 截至2025年，公司金融科技与医疗科技专利申请量位居全球行业前列，超5.8万项专利构建技术壁垒 [7] - 自研金融大模型PinganGPT-Qwen3-32B在CNFinBench评测中以综合得分66.1分登顶11款主流模型 [7] - 该模型在金融推理计算维度以78.0分位列第一，超越包括DEEPSEEK、字节、谷歌和OpenAI在内的对手 [7] - 模型依托30万亿字节金融医疗数据和3.2万亿高质量语料训练，能精准理解意图、智能办理业务并严守风控 [7] **全球网络与专业资源支撑急难救援** - 救援网络通达全球233个国家和地区 [8] - 合作超过3500家救援组织、20万家医疗机构、60万家服务商 [8] - 拥有超过600名专职医生、9000名查勘员、2万名服务坐席 [8] - 平均20分钟可调起全球救援资源，30分钟可上门响应 [8] **生态与综合能力支撑生命尊严服务** - 拥有“金融+医疗+康养”闭环生态，能同步解决“财有所托、诊有所依、老有所养、终有所安” [9] - 作为持牌金融机构的长期契约精神与品牌公信力，提升了相关协议在第三方机构的认可度 [9] - 遍布全国的线下网点与服务团队确保服务能上门落地 [9] - 资产托管、费用直付、遗产规划等专业金融能力解决了“失能后有钱不能用”等现实难题 [9] - 这些综合能力使公司成为市场上极少数能承接此类长期、复杂、高信任需求的机构 [9] 服务升级构筑的竞争壁垒 - 三大服务升级旨在构筑同业难以复制、追赶和模仿的差异化壁垒 [10] **快捷服务壁垒** - 通过AI与统一入口，将综合金融牌照优势转化为可感知的体验优势 [10] - 打造“一个平台满足全部需求”的闭环体验，一旦形成则客户迁移成本极高，形成强粘性 [10] **全球急难救援壁垒** - 将金融保障从“事后补偿”前置到“事中救命”，打通救援、医疗、康复、赔付环节 [11] - 在客户最需要的黄金时间介入，提升安全感与品牌信任，并最终在商业模式上减少赔付 [11] - 这种重投入、重线下、重资源的体系需要长期积累与大规模投入，后来者几乎无法短期复刻 [11] **生命尊严保障服务壁垒** - 将服务延伸至人生最敏感、最需要托付的领域，高度契合老龄化国家战略 [24] - 凭借生态、公信力、法律履约、金融受托等综合能力，将社会痛点转化为长期、稳定、高价值的服务供给 [24] - 进一步拉开了与普通金融机构的差距 [24] **生态协同与双轮驱动** - 三大服务与核心保险主业形成深度协同、双向反哺的正向循环 [24] - 服务提升客户体验与信任，带动保险加保与价值提升；保险提供稳定现金流与客户基础，支撑服务体系建设 [24] - “金融+服务”双轮驱动模式是生态级协同增效，最终形成“产品可复制、服务难模仿；资源可对标、生态难超越”的核心壁垒 [24] 对行业的启示 - 金融业的下一个战场不在产品条款的细微差异或利率费率的短暂比拼，而在服务、体验、信任和价值之中 [12] - 谁能真正以客户为中心并把服务做到极致，谁就能在未来竞争中占据最有利位置 [12] - 公司的探索为行业提供了启示，其行动给出了“以服务立心，以专业致远”的确定性答案 [25]

文章核心观点 - 公司以2026“服务年”为契机，全面升级服务与AI战略，通过“三个一”服务（一句话能办事、一个按钮能应急、一生尊严有守护）和“AI in ALL”战略，将科技深度融入综合金融与医疗养老生态，旨在提升客户体验、重塑业务深度并拓展生态广度，驱动公司向“AI时代核心价值创造者”转型 [1][4][15] AI战略与技术底座 - 公司视AI为必答题，2025年是全面驱动“AI in ALL”战略的元年，旨在推动全集团从“经验决策”向“数据决策”转型 [2][4] - 公司深度融合算法、数据、场景、算力四大关键要素，截至2025年末，数据库已沉淀33万亿字节数据，覆盖2.51亿个人客户，并累计沉淀超3.2万亿高质量文本语料、50万小时带标注语音语料及超85亿图片语料 [4] - 2025年，集团超23万员工使用内部智能体平台，开发超7万个智能体应用，全年模型调用量达36.5亿次，全面覆盖员工日常工作场景 [4] - 公司提出聚焦“五智”战略（智能化营销、服务、运营、管理、经营），全面实施“AI in All” [4] 2026“服务年”与服务升级 - 公司正式启动2026“服务年”，提出“专业，您心中的平安”的服务主张，旨在将“金融+服务”商业模式升级为可信赖、有品质的生活方式 [5][6] - 服务升级聚焦三大价值方向：客户体验价值重塑、客户安全价值延展、客户健康价值闭环 [6][7][8] - **客户体验价值重塑**：推出“快捷服务”，将300余项数字化服务封装，使AI助手能精准理解客户意图并主动服务，2025年该服务线上月均活跃用户约9000万，为金融行业月活最高入口之一，线上活跃客户留存率较传统金融客户提升7个百分点，人均持有合同数是传统金融客户的2倍 [1][7] - **客户安全价值延展**：构建全球急难救援3A服务体系，通过智能化调度中枢，每年实施急难救助服务近万次，服务已融入多家子公司产品及客户权益体系 [7] - **客户健康价值闭环**：形成覆盖“到线、到院、到家、到企”场景的“四到”医疗养老服务网络 [8] - 到线：汇聚超3500名签约专家医生，提供7x24小时线上问诊 [8] - 到院：医院网络涵盖超1300家海外医疗机构，国内合作理赔服务医院数超3.7万家 [8] - 到家：采用“标准-集采-监督”模式提供居家护理服务 [8] - 到企：全年服务企业客户数超9.5万家，服务企业员工数超6000万 [8] AI赋能综合金融业务 - AI深度嵌入综合金融各环节，驱动效率与体验升级 [9] - **重塑体验**：在出单环节，车代渠道93%的单件实现平均一分钟智能出单；在理赔领域，寿险“111极速赔”服务2025年闪赔占比达59%，产险实现70%人伤案件理赔自动化，最快51秒结案 [9] - **筑牢风控**：2025年，产险反欺诈智能化理赔拦截减损105.1亿元，连续三年减损超百亿元 [9] - **降本增效**：实现94%的寿险保单秒级核保；AI代码渗透率达35.49% [4][9] - **激发增长**：2025年AI智能体辅助实现销售额1331.79亿元；依托大数据及AI构建的复效体系助力保单复效提升30% [4][10] AI构建医疗养老生态 - 公司以科技实力加速布局医养战略，拥有世界最大医疗数据库之一，并自研“医博通”医疗大模型 [12] - 公司在医学图像处理、康养养老及智能问诊三大细分应用场景的专利量均居全球首位，健康监测领域位列全球第二 [13] - 2025年推出名医数字分身、AI家庭医生、AI养老管家等产品，AI医生精准诊断覆盖疾病超1.13万种，辅助诊疗准确率95.1%，复杂疾病多学科会诊诊疗方案准确率近90% [13] - AI+真人医生覆盖集团100%个人客户，AI医生年使用人数近1200万，第四季度单次问诊成本同比下降45% [13] - 线下医疗服务体系强大：国内合作理赔服务医院超3.7万家，实现国内百强医院和三甲医院100%合作覆盖；平安甄选医院达3216家，其中三甲医院覆盖率达96.5%（1732家）；海外合作网络覆盖全球35个国家，超1300家医疗机构 [13] - “金融+医疗”全牌照优势及线下重资产布局构筑了深厚竞争壁垒 [14] - 医疗养老生态有效赋能金融主业：2025年使用医养服务的客户加保率提升4个百分点；医疗健康权益客户寿险新单件均提升至1.5倍；居家养老权益客户提升至5.2倍；高品质养老权益客户提升至23.4倍 [14] AI应用成果与价值释放 - AI正从“能力储备”加速转向“价值释放”，金融主业、医疗养老、服务板块成为AI赋能主战场 [4] - 2025年，AI坐席服务量约17.02亿次，覆盖80%的客服总量 [4] - “快捷服务”作为以科技为底色、AI为引擎的创新实践，已得到市场验证 [6][7]

公司战略与服务升级 - 公司以2026年“服务年”为契机，宣布升级AI“快捷服务”和“全球急难救援”两大创新服务，旨在深化“金融+服务”的商业模式，将服务转化为具体、可感的生活场景 [1][7] - 服务升级的战略背景是基于从“中国制造”向“中国服务”转型的大趋势，以及满足客户体验、安全、养老“新三大需求”的深入实践 [1][2] - 公司提出“专业，您心中的平安”的服务主张，并致力于通过“三个一”服务（一句话能办事、一个按钮能应急、一生尊严有守护）来响应“投资于人”的时代需求 [1][2][3] AI“快捷服务”升级 - “快捷服务”是为公司2.51亿客户打造的专属金融AI助手，能够处理交易、融资、理赔、救急等需求，实现“一句话能办事”和“一个入口，一站式解决” [4] - 该服务是公司对“服务体验”的系统性重构，通过封装超过300项数字化服务，使AI能精准理解客户意图、规划流程，并从“被动响应”升级为“主动打理” [4][5] - 在技术保障上，公司确保算法决策透明可溯，并采用隐私计算和多层加密技术保护信息安全，同时持续进行适老化改造以包容不同年龄段客户 [5] 全球急难救援服务升级 - 全球急难救援服务针对居家、户外、境外三大场景的百余种紧急风险，升级提供共计38项服务，包括上门核实、陪同送医、医疗转运等 [1][6] - 服务秉持“3A”理念：Anytime（全时响应，通过7×24小时中心和SOS一键呼救）、Anywhere（全球救援，覆盖233个国家和地区）、Anything（全心守护，打通救援-医疗-康复-赔付全流程） [1][6][7] - 公司救援网络实力强大，合作网络覆盖超过20万家医疗机构及60万家优质服务商，平均可在20分钟内快速调起全球救援资源 [6] 客户需求洞察与市场基础 - 公司洞察到客户的“新三大需求”：体验需求（因金融产品复杂带来的不便）、安全需求（因人口流动和老龄化导致的意外风险高发）、养老需求（涉及超过1.9亿空巢老人的健康、陪伴等问题） [2] - 公司拥有庞大的线上用户基础，2025年线上月均活跃用户约9,000万，为金融行业月活最高入口之一，为服务升级提供了客户基础 [2] - 公司服务历史可追溯至2009年的“服务承诺”，从“一个电话接通”到“一天赔付”再到如今的“三个一”服务，持续刷新服务标准 [3] 服务整合与业务落地 - 公司拥有覆盖买车、买房、保险、投资、储蓄、信用卡、医疗健康及养老的九大需求的金融牌照和产品体系，为综合服务提供基础 [3] - 全球急难救援服务已融入多家子公司产品及客户权益体系，例如平安人寿、平安银行的达标客户，以及平安产险、平安健康险的特定产品客户均可享有 [7] - 平安银行即将推出搭载急难救援服务的“平安银行全球守护信用卡”，进一步将服务融入具体金融产品 [7]