项目背景与行业认可 - 西宁机场“老友伴”全流程陪伴服务项目荣获CAPSE第八届民航创新大赛“创新提名奖”与“公共航空运输旅客服务质量管理体系优秀案例”双奖项，获得行业权威认可[1] - 项目旨在解决老龄化社会背景下老年旅客面临的出行难题，包括行动不便易磕碰、智能操作易出错、长时排队易疲惫，以及较普通旅客投诉率高15%的服务短板[2] - 公司打破传统被动服务模式，组建专项团队深入分析老年旅客身心特征，构建需求精准预判、流程闭环设计、服务实时优化的高质量服务体系[2] 服务设计与核心举措 - 项目团队通过200份典型案例深度复盘、20小时分时段现场观测、300份覆盖不同年龄层老年旅客的问卷调研，精准锁定购票、值机、安检、候机、登机五大环节的核心困难点[3] - 购票阶段开通专属咨询专线，提供前置化服务，确保60%有需求的老年旅客提前72小时完成服务预约，实现“购票零疑问”[3] - 值机环节设立专属柜台，配备辅助工具，办理时长控制在5分钟内，较普通柜台缩短40%，实现“值机零等待”[3] - 安检环节开辟2条爱心专用通道，安排专人协助，安检通过率提升35%，实现“安检零卡顿”[3] - 候机环节满足40%老年旅客“随时能歇、遇事能找”的需求，实现“候机零焦虑”[3] - 登机环节提前15分钟引导，与乘务员核对信息，老年旅客因行动缓慢导致的登机延误率降低25%，实现“登机零延误”[3] 服务成效与质量提升 - 西宁机场无陪老人乘机满意度同比提升87%，满意度评价中“服务专业”“细节贴心”“响应及时”等高频词占比超90%[4] - 老年旅客全流程服务覆盖率提升至70%，其中主动预约服务占比达85%[4] - 收到89封手写表扬信，其中62封提及“服务人员全程陪同，比家人还细心”，并实现连续12个月局方有效投诉清零，服务质量达成率100%[4] 未来规划与行业影响 - 项目形成《老年旅客全流程服务操作手册》，为行业适老化服务提供标准化质量范本[5] - 公司计划将服务对象从60岁以上老年旅客延伸至行动不便的残障旅客、携带婴儿的家庭旅客，以扩大服务覆盖范围[5] - 未来将在保留人工服务优势的基础上，引入语音引导自助机、爱心服务机器人等智能设备以提升服务效率[5] - 公司建立服务质量定期评估机制，每季度收集旅客反馈、分析服务数据，持续优化服务细节[5]