核心事件概述 - 民生银行临沂西城支行为行动不便老年客户提供上门手机号更换服务 [1][2] 客户需求特征 - 老年客户因年事已高腿脚不便且预留手机号停用需紧急变更银行预留信息 [1] - 客户行动受限无法亲临网点且无法通过远程银行完成操作 [1] 服务执行流程 - 银行接到诉求后立即启动应急响应机制并汇报至营运主管层级 [1] - 营运主管进行业务流程评估确认需本人持证办理的合规要求 [1] - 银行安排两名经验丰富工作人员携带业务资料设备赴养老院现场办理 [2] - 工作人员严格核实客户及家属身份信息后按规范流程完成手续 [2] 服务理念体现 - 银行在保障账户安全前提下通过灵活调整服务方式满足特殊群体需求 [1][2] - 该案例体现以客户为中心的服务理念和主动倾听客户需求的服务机制 [2] - 银行表示将持续优化服务流程提升客户体验打造温暖专业金融环境 [2]