行业概况与市场格局 * 客户联络行业主要应用于客服、电话营销、售前咨询和商品推荐以及贷后催收催缴四大场景[3] * 中国客户联络行业在过去十年业务量和客户数量激增，但价格急剧下降，目前价格仅为十年前的8%[4][5] * 行业竞争格局、产品形态及企业投资回报率趋于稳定，但AI Agent的发展提供了重构市场的机会[6] * 客户联络行业非常适合由AIGC技术主导，原因包括对话是核心、拥有海量数据且反馈及时、效果可衡量、所有工作均在线上完成[11] 技术驱动与行业变革 * 过去十年的主要技术驱动力量是云计算，包括基础设施云化和通讯资源云化[3] * AIGC带来新轨道，使SaaS加AI成为可能，对管理软件赛道产生深远影响[2][6] * SaaS与AI结合有两种模式：流程驱动（如ERP，AI辅助）和对话驱动（如售后客服，AI主导）[2][10] * 行业正从以人为核心、研究人如何提效，转向以AI为核心、让AI直接替代人[2][6][12] 公司战略与产品发布 * 天润云是中国营销客服领域的绝对行业龙头[7] * 公司未来十年战略是帮助企业完成生产力重构，从人是核心转变为AI是核心[12] * 公司发布新品牌"Zhennawa"，推出两大产品线：DeNAW AutoMate（直接替代人工）和DeNAW Enhance（增强剩余人员）[2][12][13] * 公司计划从软件市场切入业务市场，成为生产力平台，提供数字员工[19] 财务与运营表现 * 公司绝大部分收入都是订阅制的循环性收入[3] * 公司人效持续提升，目前每年平均每人的人效超过100万元人民币[17] * 公司NDR（净收入留存率）保持在100%以上，2025年上半年达到108%[17] * 公司SaaS的ARPU值过去几年都有10%以上的提升[17] * 公司实现规模化盈利，从2024年3,400万元到2025年预估超过5,000万元，收入保持双位数增长，毛利增长更快[17] * 如果仅看软件业务，毛利率约80%左右；外呼话费占收入约1/3，其毛利率较低，但整体毛利率持续提升[27][28] 产品应用与客户案例 * Genova平台分为Genova Automate（AI员工，替代人工）和Genova Enhance（增强人工，处理复杂问题）[16] * 通过Genova产品帮助某客户减少10名客服人员（从45人减至35人），并将工单生成时间从1-2分钟缩短至20秒，整体提效40%，客户节省约100万元成本[23] * 产品应用于汽车邀约、物业公司背景调查、教育领域营销等多个场景，展示出高效、精准的服务支持能力[14][20][21] * 背后的垂直模型能力（如打断模型和附和模型）能识别顾客意图，提升销售转化率[22] 市场拓展与增长预期 * 公司积累了一批优质头部客户，如泡泡玛特、霸王茶姬、海底捞和万达电影等[18] * 在汽车行业过去几年平均增长50%，To C消费品平均增长超过45%[18] * 从2024年开始，在智能锁、二轮电动车和充电桩等领域签下多个行业前十名客户[24] * 购买AI产品的客户比例2025年上半年为30%，预计下半年超过40%，2026年达到50%[24] * AI智能体渗透率处于初期阶段，2025年上半年为1%，预计2026年达到10%，三年后至少达到40%[24] 竞争优势与行业壁垒 * 公司具备强大的运营基因，在深度交付和长期运营能力上相比大厂更具优势[26] * 拥有丰富的行业数据和优质客户基础，每天平台上的语音数据超过1,000万分钟，这些私域数据形成强大壁垒[26] * 与基于BERT小模型的竞争对手相比，公司从大模型角度切入，关键在于实现自由交谈（Free Talk），并通过数据飞轮不断优化，形成核心壁垒[32] * 大模型厂商难以进入细分垂直场景，因其需要私有数据支持和持续运营，这与大模型公司的高效运营模式不符[38] 市场规模与未来目标 * 保守估计中国客服人员和电销人员各有500万人，通过AI替代和提效35%，AI智能体市场规模可达每年1,000亿元以上[25] * 公司计划通过Genova生产力平台，每年至少为客户创造10亿元以上可衡量价值，并从中获得2亿元收入[25] * 公司计划提升客单价，例如文本机器人license从3万元提高到89,000元，并探索按成果付费模式（如每个工单收费3元人民币）[19] * 从AI诊断的ARPU值来看，公司预计三年后至少能提高一倍以上，从目前十几万提高到40万[19]