文章核心观点 - eGain公司宣布欧洲大型保险金融集团Achmea已选择其AI知识平台解决方案 以推动数字化转型成为数字保险公司 [1] 客户背景与战略目标 - 客户Achmea是总部位于荷兰的欧洲大型合作制保险金融服务集团 旗下拥有多个领先保险品牌 服务超过1000万客户 业务涵盖健康险、财产险、寿险养老金、银行及资产管理 [2] - 该公司正推动向数字保险公司的战略转型 核心优先事项是提升客户体验和自助服务采用率 [3] - 其长期愿景是建立一个面向未来的知识能力 在所有渠道提供单一可信的信息源 并能随客户期望和需求的变化而扩展 [4] 客户面临的挑战与需求 - 需要一种解决方案来加速数字和自助服务增长 同时保持客服人员的高效性 [4] - 解决方案需要与Achmea的生态系统无缝集成 包括CRM、客服桌面、AI、交互式语音应答和虚拟助手 [4] - 需要利用高级分析来优化客户结果和绩效跟踪 [4] eGain提供的解决方案与部署规模 - Achmea选择了eGain的AI知识中心和AI Agent软件 作为其知识即服务合作伙伴 [1][3] - 该解决方案将部署给Achmea组织内21000名用户 包括8225名联系中心用户和12750名企业用户 并为每位用户提供AI Agent许可 [5] - 解决方案将整合超过26000份文档到一个集中化的知识库 创建一个处理各类客户咨询的单一可信合规知识源 [6] 预期转型成果与客户评价 - 该企业级知识+AI方法将通过启用跨联系中心和企业职能的智能AI体验 来统一公司的知识生态系统 [7] - 实施将助力Achmea在所有客户接触点提供无缝体验 加速自助服务采用 并为客服人员提供高效服务客户所需的上下文相关答案 [8] - Achmea IT总监表示 eGain的AI解决方案提供了统一的知识基础 能为其21000名用户提供可信的上下文答案 同时保持以客户为中心的方法 [9] - eGain CEO表示 其统一的AI知识中心与AI Agent提供了客户所需的一切 即一个能同时提高员工生产力和客户体验的单一事实来源 [9]

文章核心观点 - eGain公司宣布其AI知识平台获得OCCU信用合作社采用，旨在提升客户服务效率和成员体验 [1] 客户背景与需求 - OCCU是一家非营利性金融合作社，总资产超过35亿美元，拥有284,000名成员所有者 [7] - 该信用合作社领导层认识到需要现代化其知识管理系统以改善运营效率低下的问题 [2] 解决方案与技术细节 - OCCU选择了eGain AI知识中心，因其开放架构和明确的AI战略，并基于统一平台满足要求 [3] - 该解决方案将支持超过700名用户，包括使用Genesys联络中心AI座席的客服代表以及访问定制门户的企业用户 [3] 预期效益与影响 - 全企业范围的AI知识中心方法将优化内容创作和治理流程，从而改善合规性和运营效率 [4] - 该方案预计将通过让技术撰稿人更专注于战略计划来提高效率，并减少新座席的整体上岗时间 [4] - eGain的AI知识中心和AI座席软件可提供全企业范围对可信赖、情境化答案的访问，提升员工生产力和成员体验 [5]

公司产品与解决方案 - eGain公司推出AI Knowledge Hub™，通过人工智能将传统知识管理转变为知识自动化，旨在解决因内容混乱给企业带来的每年约310亿美元的成本损失[1] - 该平台采用eGain AI Knowledge Method™方法论，专注于发现“所需知识而非已有知识”，其90%的知识投资回报通常仅来自10%的知识内容[4] - 平台利用人工智能自动化多项手动流程，包括智能发现、内容清理、自动管理、确定性推理和持续优化，将企业知识内容的来源、连接和管理时间缩短至秒级[5] 行业痛点与市场需求 - 根据APQC对1000家组织的调查，时间限制和资源匮乏是知识获取与保留的两大主要障碍，该问题在客服中心、人力资源等部门尤为突出[2] - 高德纳分析师指出，对话式生成式AI解决方案的成功依赖于知识内容的质量和可用性，许多组织依赖的手动流程已无法满足需求[3] - 知识孤岛、信息冲突以及失败的知识管理项目在行业中普遍存在，人工智能通过端到端自动化知识管理流程来应对这一挑战[2] 产品应用与客户效益 - 客服中心通过即时获取可信答案，可降低平均处理时间并提高首次接触解决率[5] - 客户支持团队可提升客户满意度、净推荐值等体验指标[5] - 人力资源部门能够削减培训成本并简化员工入职流程，学习与发展部门则可高效创建和维护培训材料[5] - 客户RPM Living表示，借助eGain的AI能力，能够在可信内容基础上快速、大规模地创建、维护和优化知识[6]