财务数据和关键指标变化 - 2019年净利润达146亿雷亚尔，同比增长17%，较2016年实现翻倍 [8][31] - 净资产收益率（ROE）达21.3%，超过此前设定的三年目标 [8] - 效率比率表现良好，朝着38%的目标迈进 [9] - 股息支付达108亿雷亚尔，为巴西桑坦德银行有史以来最高 [11] - 净利息收入（NII）2019年近470亿雷亚尔，全年增长6.4%，第四季度较第三季度增长近5% [33][35] - 手续费全年增长8%，第四季度增长1.5% [33] - 贷款损失准备金得到控制，信贷成本降至2.7%，全年拨备费用与2018年持平，而贷款组合增长15% [43] - 资产质量持续改善，年度逾期率降至3.9%，为上市以来最佳水平 [41] - 覆盖率提高至209% [42] - 2019年费用增长4.8%，低于收入增长6.8%和通胀率4.3%，效率比率提升 [44] - 效率较2018年改善80个基点，经常性比率达88% [46] 各条业务线数据和关键指标变化 - 贷款组合第四季度增长6%，全年增长15%，总额达3.52亿雷亚尔 [37] - 个人贷款第四季度增长5%，全年增长17%，由工资贷款、抵押贷款和信用卡带动 [37] - 消费金融保持稳健增长，全年增长16% [37] - 中小企业贷款组合进一步扩张，按欧元计算已达到15%的增长率 [37] - 企业贷款第四季度环比增长8%，同比增长12% [38] - 手续费收入2019年近190亿雷亚尔，全年增长8%，主要亮点包括活期账户、保险和批发银行业务，信用卡业务增长6% [40] 各个市场数据和关键指标变化 - 巴西市场2020年预计通胀可控、利率较低且经济增长逐步增强，宏观经济基本面改善且保持稳健 [30] - 银行业债务占GDP的48%，有进一步提升杠杆至60% - 70%的空间 [59] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司致力于成为金融服务平台的领先者，提前布局农业、房地产和消费金融等领域 [7] - 注重效率和生产力提升，目标是在2022年将效率比率降至38% [9][28] - 推进多元化战略，引入海外人才，提高女性领导比例 [15][16] - 发展新业务，如Santander Auto预计今年承保超10万份汽车保险单，Ben食品券业务有望今年实现微利，批发业务在并购、项目融资和外汇领域排名第一 [25][26] - 加强客户关系管理，关注活跃客户和忠诚客户增长，努力提高净推荐值（NPS） [18][19] - 推动小额信贷业务发展，目标是未来三年服务100万客户 [21] - 注重企业文化建设，鼓励员工持续学习和回馈社会 [13][22] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层对巴西经济前景持乐观态度，认为2020年经济将逐步改善，通胀可控、利率较低且增长增强 [30] - 尽管面临透支利率上限和税率提高等挑战，但公司仍将专注于净资产收益率，有信心应对市场压力 [51] - 贷款业务有望继续增长，不同业务板块的增长率差距将逐渐缩小 [57][60] - 手续费收入有望继续保持高于通胀的增长，取决于客户服务质量和批发银行业务的表现 [88][89] 其他重要信息 - 自2019年3月1日起，银行适用的当地CSLL税率将从15%提高到20%，总税率从40%提高到45%，公司重新评估递延税项资产，产生27亿雷亚尔的一次性净税收抵免收益，并用于加强资产负债表 [47][48] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 考虑到透支利率上限和税率提高的不利因素，能否维持21%的ROE？ - 公司将继续高度关注净资产收益率，从宏观角度看，巴西的股权成本可能会结构性下降，但财政平衡仍需努力。尽管目前利润率和利差面临压力，但市场可能会重新平衡利差，部分产品利差可能上升。资产质量方面，对个人业务仍保持警惕，竞争可能影响信贷成本和风险指标。目前尚不能确定整体风险成本是否会下降，但2020年上半年信贷成本可能表现较好 [51][53][55] 问题2: 2019年贷款增长达15%，2020年能否维持这一水平？ - 过去零售和企业贷款增长差异较大，未来这种差距将逐渐缩小。巴西名义GDP预计增长6% - 8%，银行业有进一步提升杠杆的空间，随着经济增长加速，投资计划将增加，贷款业务将继续增长并缩小各板块之间的差距 [56][58][60] 问题3: 能否在2022年前实现38%的效率比率目标？ - 公司希望能够提前实现目标，这取决于公司文化和人力资本的转型速度和智慧程度。公司将继续关注效率比率，同时认为利差可能不会持续下降，资金成本可能会上升，市场将更注重客户、期限和流动性的定价。企业业务特别是中小企业业务在第四季度出现回升，预计2020年上半年将加速增长 [61][63][64] 问题4: 请详细说明本季度手续费的发展情况，资产管理业务下降的主要驱动因素是什么，该领域是否存在价格竞争加剧的情况？ - 手续费全年增长8%，第四季度下降是技术性因素，与资产管理和财团活动的费用确认时间有关。从年度来看，两项业务均表现强劲，未来手续费增长仍将依赖客户流入和交易活跃度 [65][66] 问题5: 交易量增长18%，似乎表明市场份额有所增加，是哪个板块推动了这一增长，如何看待竞争？ - Getnet的战略正在取得成效，该行业竞争激烈，公司的策略是在盈利的前提下获取市场份额。通过创新举措，如推出+2%和小型POS机，公司的营业额增长11%，交易数量增长16%，未来将继续推进创新 [67][68] 问题6: 本季度利差下降，除了业务组合的影响外，是否还存在逐行的压力？ - 资产端利差下降主要是业务组合效应，过去零售业务增长强劲对利差有抵消作用，现在增长趋于平衡，利差面临一定压力。资金端利差有所改善，预计资产端利差短期内仍将面临压力 [71][72] 问题7: 公司如何从“自助餐式”服务转向“菜单式”服务，考虑到历史收购带来的遗留问题，如何领先于其他竞争对手？如何看待监管机构未来的监管方式，是会更多地进行类似透支利率上限的调整，还是会继续采用自律监管？ - 公司面临的最大挑战是数据管理，通过打破销售部门的壁垒和建立首席数据官职能，从数据中提取价值，以实现更智能的定价策略。在消费者主导的市场中，公司将努力营造以客户为中心的文化，提升客户体验以获得竞争优势。监管方面，更重要的是满足消费者需求，公司将致力于为客户提供优质服务 [75][78][80] 问题8: 即使今年支付了高额股息，普通股一级资本（CET1）与2018年第四季度相比仍相近，能否继续维持70%以上的股息支付水平，还是会在2020年开始下降？ - 公司认为资本水平应保持在12% - 12.5%左右，以支持业务增长和满足资本需求。预计未来风险加权资产将以高个位数至低两位数的速度增长，在净资产收益率高于20% - 21%的情况下，股息支付率将为50%，这是公司的参考标准，但会根据资本情况进行调整 [85][86][87] 问题9: 银行能否继续实现手续费收入高于通胀的增长，这种增长对表现良好的企业投资银行板块的依赖程度如何？ - 手续费收入增长与客户服务质量和批发银行业务表现直接相关。如果公司能够继续保持强大的客户管道和市场定位，注重客户满意度和净推荐值，手续费收入有望轻松实现高于通胀的增长，但这取决于公司作为服务型银行的能力 [88][89][90] 问题10: 如何改变分行的客户体验，如何改善分行平台以提供额外支持，在以客户为中心和关注净推荐值的情况下，与其他银行相比，公司的IT基础设施是否会成为实施新举措和解决方案的障碍？ - 公司将分行视为重要的物理渠道，通过改变覆盖模式、实现产品和服务数字化、提升员工专业素质、细分物理渠道等方式改善客户体验。例如，重新组织店内布局，让员工走出柜台提供咨询服务；推动产品和服务的数字化处理，减少纸质流程；提高员工的金融专业水平；根据不同客户群体设计特色分行 [96][97][98]