财务数据和关键指标变化 - 第三季度营收10.41亿美元，同比下降5.2%（按固定汇率计算下降5.4%），好于预期，主要因政府业务的新冠相关业务量和运输业务的快速复苏；调整后EBITDA为1.41亿美元，同比增长1%，调整后EBITDA利润率为13.5%，较上年同期提高190个基点 [12][42][44] - 本季度重组支出为2000万美元，预计全年重组支出约为6500万美元，略高于上次电话会议讨论的6000万美元目标 [45] - 第三季度末现金为4.96亿美元，净杠杆率为2.4倍，符合2 - 2.5倍的目标；运营现金流为1.07亿美元，调整后自由现金流为7200万美元，较去年同期增加9900万美元；资本支出为3500万美元，占收入的3.4%，预计2020年资本支出约为1.4亿美元 [52][54] - 预计全年营收下降6.4% - 7.4%，即41 - 41.5亿美元；调整后EBITDA利润率在11.25% - 11.75%之间；预计将全年调整后EBITDA的约20%转化为调整后自由现金流，处于年初提供范围的高端 [55][56] 各条业务线数据和关键指标变化 商业业务 - 第三季度营收下降10.4%，主要受新冠疫情和去年业务流失影响；调整后EBITDA下降36%，调整后EBITDA利润率为10.8%，同比下降430个基点 [47] 政府业务 - 第三季度营收增长9.1%，主要因新冠相关业务量增加和新业务的推动，部分被加州医疗补助合同的损失抵消；调整后EBITDA增长66%，调整后EBITDA利润率为36.8%，增加13个百分点 [48][49] 运输业务 - 第三季度营收下降12.9%，主要受新冠疫情和去年同期公交业务高设备安装量的对比影响；调整后EBITDA增长3%，调整后EBITDA利润率为20%，同比提高310个基点 [50] 各个市场数据和关键指标变化 - 新冠疫情对公司整体第三季度营收有300万美元的积极影响，主要来自政府业务的新冠相关业务量增加，但被运输和商业业务的低业务量部分抵消；年初至今，新冠疫情对营收有4600万美元的负面影响，导致总收入下降6.7%，排除新冠影响，年初至今营收下降约5.3%，好于年初给出的6% - 8%的初始指导范围 [37][38] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略仍专注于增长、效率和质量，通过标准化客户实施和合同启动流程、加强账户管理和事件响应治理等措施推动持续改进 [27][28] - 引入新的高级领导，推动企业文化变革，鼓励团队合作、开放和沟通，提高员工参与度 [29][30] - 利用新的共享服务模式提高流程效率和成本控制，注重员工招聘和发展，提高员工保留率 [31] - 继续推进数据中心现代化，新开放的IT指挥中心提升了性能水平 [33] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 第三季度表现强劲，营收和调整后EBITDA均高于预期，得益于员工的努力和成本效率措施的超预期完成 [9][12] - 销售方面，第三季度表现良好，新业务签约额是去年同期的两倍，预计将达到或超过2020年全年配额；客户保留率有所提高，新销售和年度经常性收入的附加TCV也在按计划进行，但由于新冠疫情的不确定性，尚无法预测整体向增长的转变何时发生 [17][24][26] - 尽管面临新冠疫情挑战，公司业务展现出强大的韧性，转型正朝着正确的方向发展 [59] 其他重要信息 - 公司约75%的员工仍在家工作，能够满足大部分客户期望；公司有灵活的复工计划，办公模式不会回到疫情前，但也不会一直维持现状 [19] - 2020年成本节约预计将超过上次电话会议中描述的1.2 - 1.4亿美元范围的高端，且大部分节约将是永久性的，并延续到2021年 [32] 问答环节所有提问和回答 问题1: 本季度强劲签约情况，以及如何考虑其对损益表的影响和合同来源 - 第三季度新业务签约额季度环比翻倍，合同期限约为四年多，比第二季度短约一年；小合同的启动速度更快，2020 - 2021年业务的下滑幅度小于2019 - 2020年；公司对保留率、销售和启动情况感到满意，待新冠疫情影响明确后，将更清楚2021年的增长率 [61][62] 问题2: 如何从根本上重塑业务模式及其对公司的意义 - 2020年约三分之一的成本节约是暂时的，随着疫情缓解和员工返回办公室，这些成本将逐渐回升；另外三分之二的成本节约是永久性的，将延续到2021年；2021年公司将向更共享的服务运营环境转变，以实现渐进的成本节约和效率提升 [64][65] 问题3: 目前收入流失情况是否达到预期，以及如何看待整体流失率 - 收入流失情况较去年有显著改善，但永远不够好；2020 - 2021年的流失情况比2019 - 2020年明显降低；公司计划在第一季度提供更详细的预测，目前新冠疫情给预测带来了很大不确定性 [68][69][70] 问题4: 平均合同期限为四年是否合适，是否意味着定价压力降低 - 公司认为合同期限的最佳点约为四年，平均期限受大型公共部门合同影响较大；2019年销售努力不足，合同期限较短；公司希望既有长期高价值合同，也有短期中小规模合同 [71] 问题5: 本季度强劲的利润率表现是否会改变未来几个季度的EBITDA范围预期 - 本季度利润率强劲得益于政府业务量增加和成本节约计划的良好实施；预计明年将继续从永久性成本节约中受益，但随着新冠疫情正常化，业务组合优势将逆转；预计明年利润率接近11%，可能略好于今年的11.25% - 11.75% [74] 问题6: 政府业务是否存在时间波动，第四季度是否会有溢出效益 - 政府业务的溢出效益将非常有限，第四季度来自政府业务的新冠相关积极影响可能低于第三季度，预计净收入下降情况将有所改善 [76][77] 问题7: 未来几个季度对销售团队的投资计划，以及销售团队对第三季度预订量的贡献 - 约三分之二的总合同价值来自全球销售组织，三分之一来自账户管理和附加业务；但对年收入的影响，三分之二来自账户管理和附加收入，三分之一来自全球销售组织；公司预计到年底有110名销售人员离职，2021年将以约120名销售人员重新出发；未来投资将主要集中在培训、培训协议、培训软件以及账户管理和投资组合管理的一致性上 [79][80] 问题8: 客户是否开始在新合同中规定远程服务与现场交付的比例 - 目前情况较为复杂，不同客户有不同要求；一些公共部门合同要求公司在当地设施办公，而一些情况下远程工作更被允许；总体而言，客户的容忍度比以前更高，但部分合同仍有返回办公室的要求 [81]