财务数据和关键指标变化 - 第一季度营收2.302亿美元，同比增长21%，超出指引上限340万美元 [11][55] - 调整后EBITDA亏损1760万美元，比指引上限好420万美元 [11][56] - 期末剩余履约义务（RPO）达4.48亿美元，环比增长23%，同比增长35% [61] - 客户平均收入达64.5万美元，同比增长32% [62] - 现金及现金等价物近100万美元，较上季度减少4100万美元 [66] - 全年营收指引为5.448 - 5.633亿美元，同比增长16% - 20% [78] - 全年调整后EBITDA指引上调至100 - 1000万美元，利润率为0 - 2% [79] - 全年非GAAP毛利率指引上调至70% - 72% [80] - 第二季度营收指引为1.325 - 1.355亿美元，同比增长11% - 13% [81] - 第二季度调整后EBITDA指引为亏损950 - 550万美元，负利润率为7% - 4% [82] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B业务第一季度营收同比增长22% [59] - 托管软件业务营收同比增长27% [59] - 专业服务业务营收同比下降3%，预计第二季度将显著增长 [59] - GainShare业务超90%的投资组合已转为经常性收入，预计2022年该业务收入占总收入的10% - 12%，长期毛利率目标约为60% [67][68][69] - COVID - 19检测业务销售管道终止，预计该业务收入将在2022年第二季度退出损益表 [70][71] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场营收同比增长27%，占总收入的67% [60] - 国际市场营收同比增长10%，占总收入的33% [60] - 消费者业务增长约1% [60] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 聚焦盈利性增长，执行利润增长计划，优化成本结构，优先投资于消息传递、AI分析以及产品和平台集成 [13][57][85] - 扩展平台，一是将语音和语音AI纳入平台，收购VoiceBase以加速高质量语音分析和自然语言理解；二是将平台与企业关键第三方系统集成，收购Tenfold以实现数百种集成 [34][35][37] - 继续拓展医疗保健垂直领域，收购Wild Health以加速医疗保健业务发展 [45][48] - 竞争对手包括以语音为主并增加了聊天或消息功能的呼叫中心公司，以及谷歌和亚马逊等AI自动化公司；公司将开放平台，使其嵌入更多系统，超越单纯的客户服务垂直领域 [107][108][109] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 第一季度表现强劲，营收和调整后EBITDA均超出指引上限，运营效率提高，对实现盈利性增长目标充满信心 [10][11][13] - 预计成本降低计划将显著改变全年利润轨迹，使非GAAP毛利率至少达到70%，调整后EBITDA转为正值，并在2022年第四季度产生正自由现金流 [58][79][84] - 随着销售团队产能增长，未来几个季度业务将获得更多动力；市场对统一消费者体验需求广泛，公司有望通过交叉销售和追加销售实现可扩展的盈利性增长 [17][43][44] 其他重要信息 - 股东宣布有意提名董事候选人参加2022年年度股东大会，公司将适时提交相关代理材料 [6] - 公司举办了线下高管社区活动，吸引近100名参与者，约三分之二为新潜在客户，过去此类活动曾推动有意义的交易流 [32][33] - 公司被评为Fast Company全球最具创新性AI公司第一名、全行业第21名，在Quadrant SPARK Matrix数字优先客户服务解决方案排名中位列第一，还获得Golden Stevie最佳联络中心解决方案奖等多项荣誉 [52][53] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 今年剩余时间营销活动安排及对重建销售管道和新客户签约的信心 - 公司计划在几周后于伦敦举办活动，若疫情允许，希望恢复到2019年每月举办一次的频率；过去活动能加速新客户签约，此次活动约四分之三参与者为潜在新客户，有望产生同样效果 [90][91][92] 问题2: 收购Wild Health后向B2B业务转型的投资及大客户需求情况 - Wild Health的Clarity平台可将消费者健康数据整合并提供对话式AI体验，该平台将作为核心数据平台服务整个医疗保健垂直领域，公司对此感到兴奋 [95][96][97] 问题3: 国际业务增长滞后于美国业务的原因 - 主要是投资重点问题，北美市场是公司最大市场，投资回报高；不过南美市场有很多机会，如在阿根廷与政府机构的合作 [100][101] 问题4: 目前核心销售代表数量及未来规划 - 目前数量与之前相近，公司会增加少量配额承载能力，以满足明年目标所需的销售管道建设 [102][103] 问题5: 实时聊天业务的竞争环境 - 公司有两类竞争对手，一是以语音为主的呼叫中心公司，公司正为平台添加语音功能以竞争；二是谷歌和亚马逊等AI自动化公司，公司与它们既有合作也有竞争；当前重点是扩展平台功能，使其嵌入更多系统 [107][108][109] 问题6: 下半年营收加速增长的关键假设和因素 - 第二季度增长放缓是因为去年同期增长创纪录；考虑到销售团队的扩张以及语音业务的顺风因素，公司有明确的增长路径 [115] 问题7: RPO增长的驱动因素 - 主要是持续签订大型交易，包括大型续约、追加销售以及上季度提到的八位数医疗保健交易 [116] 问题8: 收购Wild Health的人员安排及在精准医疗领域的作用 - 公司将保留Wild Health团队，该团队一半以上是技术人员，包括数据科学、工程和用户体验等方面；医疗保健与客户服务类似，都涉及大量人力和个人数据，公司认为该团队能为医疗保健AI提供基础支持 [120][121][122] 问题9: 第一季度业绩超预期中交易提前关闭的影响程度 - 交易关闭时间的转移和最后剩余的检测收入流入是业绩超预期的小部分原因 [126] 问题10: 收购VoiceBase、Tenfold和Wild Health对今年营收的贡献 - 预计这三项资产今年将贡献个位数百分比的总收入，第一季度情况大致相同 [129] 问题11: 毛利率展望大幅修订的原因 - 主要是公司优化成本结构的执行速度加快，包括收紧支出、整合供应商、减少非核心研发和技术支出、实现收购后成本协同效应以及整合托管和基础设施等 [130] 问题12: 本季度预订量情况及股票薪酬未来趋势 - 本季度预订量与去年同期大致持平；股票薪酬增加主要与Wild Health交易的前期全股票部分有关 [132] 问题13: Gainshare计划转为90%经常性收入的变化及影响 - 与过去相比是积极变化，过去大部分投资组合为可变收入，增加了损益表的波动性；现在超90%为经常性收入且有多年合同，提高了业务可见性，同时不降低增长潜力 [137] 问题14: 针对中端市场的市场策略更新 - 线下营销活动是新的市场策略补充，有望推动增量销售管道和新客户签约；公司去年增加了销售代表和SDR团队，这些投资在第一和第二季度对销售管道产生了积极贡献；通过战略合作伙伴关系获得了市场策略的杠杆效应 [143][144][145]