财务数据和关键指标变化 - 第二季度总营收1.196亿美元，同比增长31%，超出此前指引中点660万美元 [29] - 调整后EBITDA为1340万美元，利润率11.2%，超出此前指引中点720万美元 [34] - 自由现金流使用720万美元，季度末资产负债表上现金为6.64亿美元，较上季度减少390万美元 [34] - 全年营收指引从4.6 - 4.68亿美元（同比增长25.5% - 27.5%）上调至4.64 - 4.71亿美元（同比增长26.5% - 28.5%） [34] - 全年调整后EBITDA指引从3350 - 4150万美元（利润率7.3% - 8.9%）下调至1480 - 2280万美元（利润率3.2% - 4.8%） [35] - 2021年第三季度营收指引为1.17 - 1.19亿美元（同比增长23.5% - 25.5%），调整后EBITDA指引为400 - 800万美元（利润率3.5% - 6.8%） [35] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B和托管软件营收同比均增长约31%，专业服务营收同比增长26%，消费者业务营收同比增长29% [31] - Gainshare业务占总营收的16%，该业务在合同初始阶段毛利率较低，但随着自动化部署，预计约1年后利润率将提高 [30] - 企业从企业许可协议（ELA）向每次互动成本协议（CPI）的转换率从第一季度的约40%提升至第二季度末的约45%，预计到今年12月31日将接近70% [85] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场营收同比增长36%，国际市场营收同比增长21%，其中EMEA和APAC均有增长 [31] - 零售和电子商务领域营收因平台的商业相关用途而显著增长，金融服务领域因客户服务扩展而实现强劲增长 [31] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司计划加速在直接和合作伙伴支持的市场推广能力方面的投资，未来6个月将配额承载代表总数从第二季度末的81人增加到200人，预计下半年增量投资高达2400万美元 [26][27] - 持续构建企业语音功能，预计基于AI的语音产品明年上市 [28] - 加大在社交媒体管理工具方面的投入，扩展平台在该领域的能力 [28] - 通过收购e - bot7和持续投资市场平台产品，加强在中低端市场的市场推广能力，增加在欧洲的业务实力 [28] - 拓展AI辅助医疗测试业务，将平台应用于更广泛的测试用途 [28] - 行业方面，对话式AI市场正处于广泛采用阶段，对话式商务市场预计未来5年将超过1300亿美元 [9][25] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 对话式AI市场需求加速增长，公司凭借平台的广度、可扩展性和AI解决方案的有效性，能够提供规模化的个性化和可信的消费者体验，有望扩大市场份额 [25][36] - 预计2022年营收同比增长至少27%，第四季度的运营率将达到30% [27] 其他重要信息 - 公司在第二季度推出基于对话云的医疗诊断和测试平台BELLA Health，提前交付BELLA Health应用程序和首批相应测试，该业务按应用程序使用次数收费，目前收入较核心业务更具波动性 [13][14] - 与全球最大的加密货币交易所之一签订合同，并在本季度达成新的扩展合作；与区块链技术公司ConsenSys达成协议，为其区块链和加密社区提供对话式AI支持 [16] - 与领先的零售市场签订7位数合同，部署Gainshare模式管理消息和语音业务；与涂料制造行业的大型品牌合作，该品牌使用消息平台后销售转化率提高3.5倍，本地商店销售额也有所增加 [19][20] - 新发布的社交媒体集成功能受到品牌的更多需求，社交媒体通信市场估计为50亿美元且在增长 [21] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 关于e - bot7的基本信息、对2022年指引的贡献及战略理由 - e - bot7团队约有100名员工，其中40人从事研发工作，该团队构建了用于销售、营销和客户服务对话的自助自动化引擎，在中低端市场有很强的吸引力，公司预计与该团队合作扩大中低端市场能力，并将成功经验推广到全球 [40][41] 问题2: 托尼·欧文斯加入后推动公司持续增长的因素及关注的压力点 - 市场需求旺盛，公司目前配额承载代表不足，中低端市场存在机会，托尼·欧文斯有丰富的运营经验，能够带领团队开拓中低端市场，同时公司在客户服务之外的商业和营销领域有更多用例，需要专业人才推动业务发展 [43] 问题3: 本季度交易数量和情况 - 交易数量同比下降，季度环比基本持平，但新客户的年度合同价值（ACV）增长超过100%，整体扩张略有增加，随着新代表入职并开始产生效益，预计未来新客户数量和ACV都将增长 [53] 问题4: 招聘计划的支出分配及市场机会 - 约75%的支出用于市场推广能力，其中45%直接用于配额承载代表，20%用于营销支出，其余用于销售和客户支持基础设施；另外一部分投资用于技术，如社交媒体管理工具和语音功能。公司认为企业市场有机会，但目前中低端市场机会更大，计划利用市场推广资源和平台优势开拓该市场 [54] 问题5: 营收超出指引的驱动因素 - 核心业务增长强劲，即使不考虑额外的测试收入，也接近指引上限；家庭快速COVID - 19测试业务带来了大部分超出指引的增长；Gainshare业务和消费者业务也表现出色，对营收增长做出了贡献 [56] 问题6: 本季度业绩超出预期，但指引上调幅度较小的原因 - 指引范围反映了核心业务的持续增长势头以及医疗测试业务的初期阶段，由于该业务缺乏业绩记录，公司目前不愿在指引中纳入更多增长预期 [64] 问题7: 在两个季度内将代表数量翻倍的难度以及现有销售利用率和配额完成情况 - 招聘市场竞争激烈，但托尼·欧文斯加入后，公司将先招聘一线经理，再由他们招聘代表，同时会利用多种渠道实现招聘目标。公司认为市场需求旺盛，会尽力招聘合适的人才 [75] 问题8: 招聘是否受并购活动影响以及招聘渠道 - 公司会广泛招聘人才，凭借自身在对话式AI领域的优势和发展前景，吸引软件行业的技术人员和销售人员。公司此前在吸引大型科技公司人才方面取得了成功，预计在市场推广人才招聘上也能利用这些优势 [76][77] 问题9: 预计2022年是否能实现EBITDA转正 - 随着招聘计划的成功实施，预计2022年上半年末或下半年情况将恢复正常，实现EBITDA转正 [80] 问题10: AI业务量增长变化的原因 - 业务存在一定季节性，Gainshare业务是影响因素之一。总体而言，总计费业务量和自动化业务量持续增长，不同行业和不同意图的自动化业务量会有所波动 [82] 问题11: 企业从ELA到CPI合同转换的趋势以及各业务增长预期 - 转换进度符合上季度描述，第二季度末转换率约为45%，预计到今年12月31日将接近70%。转换通常在续约时进行，此时客户业务量通常大幅增加，转换后往往会实现增销，对平均每客户收入（ARPU）和整体增长有贡献 [85] 问题12: 支付解决方案的进展及何时成为重要收入来源 - 支付解决方案已在市场上推出，与多家企业客户合作，目前正在进行交易，作为平台服务的一部分，对每日活跃用户（DARs）或每次互动成本（CPI）有贡献，但公司尚未给出具体收入数据 [86] 问题13: 核心业务增长中，新客户和现有客户的贡献情况 - 不考虑COVID - 19测试业务，核心业务增长仍超出此前指引范围，增长主要来自Gainshare业务和消费者业务 [88][89] 问题14: 间接销售计划的进展以及本季度直接和间接渠道的预订比例 - 公司持续扩大合作伙伴网络，本季度约27%的合同受合作伙伴网络影响，与第一季度一致，目标是将该比例提高到接近50% [92] 问题15: 进行市场推广投资并在未来六个月内将代表人数翻倍的信心来源 - 市场需求旺盛，现有代表已达到目标，但仍有业务机会未被挖掘；公司在对话式AI和对话式商务领域有先发优势，市场关注度高；零售和社交媒体等行业对公司平台有需求，公司希望抓住机会扩大市场份额 [96][97] 问题16: 如何向现有客户推广更多增值用例 - 公司营销重点是“温暖商务”，即帮助品牌与消费者建立持续的联系。平台从消息通信渠道发展而来，随着业务量增加，客户希望实现自动化，公司在此基础上构建了强大的自动化能力，并与Adobe等合作伙伴合作，将参与策略引入销售和营销领域，目前相关业务正在起步 [98] 问题17: 消费者青睐Gainshare业务的原因、发展方向及初始毛利率 - Gainshare业务受青睐是因为公司接管品牌的外包劳动力预算和运营，能够快速实现自动化，减少人力成本，同时固定预算，随着时间推移，利润率会提高。目前该业务占营收的16%，预计将保持在15% - 16%的范围 [105][106] 问题18: 进入中低端市场需要采取的措施以及与企业市场的差异 - 需要为中低端市场提供更多自助服务能力，同时可能需要与小型代理机构合作提供培训和支持。目前公司有中低端市场团队，但因企业市场需求大而被吸引到高端市场，需要调整激励机制，让团队专注于中低端市场 [109][110] 问题19: 暂时影响毛利率的因素以及正常化后的情况 - 毛利率受Gainshare业务、医疗测试费用和公共云迁移相关的托管费用影响，这些影响大多是暂时的。Gainshare业务在签订大合同约一年后，利润率有望扩大 [114] 问题20: Gainshare业务接管语音运营的战略及原因 - 公司认为控制语音运营有助于将其转化为消息业务并实现自动化，公司拥有相关工程人才，正在开发语音自动化产品。目前IVR（交互式语音应答）中有30% - 50%的消费者选择退出并使用消息服务，这表明如果公司全面控制语音和消息运营，有很大的业务转换潜力 [116][120] 问题21: 消息业务量季度环比下降是否影响第三季度指引 - 第三季度指引主要受医疗和Gainshare业务影响，消息业务量季度环比增长平缓，但同比增长40%，不影响对第三季度的预期 [122] 问题22: 公司在家庭COVID - 19测试中的角色以及毛利率较低的原因 - 公司构建了技术平台，并将其与测试一起交付给B2B客户，客户再提供给员工。毛利率较低是因为技术平台投资大，且服务和交付初期投入多 [123]