运营商整改承诺 - 中国移动推出十项服务承诺 包括业务订购需客户明确同意 变更套餐48小时内办结 可自主屏蔽境外来电短信等[1] - 中国电信推出九项规范措施 强调业务开通需用户同意 全面规范退订流程 严禁销售未公示套餐[1] - 中国联通将大幅精简资费套餐种类 确保资费公示清晰 业务协议关键条款突出显示[1] 消费者投诉数据 - 2022年三大运营商投诉量3125件 2023年激增至13031件(增长316.99%) 2024年达29425件(增长125.81%)[3] - 2025年1-7月投诉量已达21148件 逼近2024年全年总量 涉诉金额超2396万元[5] - 中国移动投诉量15233件居首(解决率93.36%) 联通3363件(83.26%) 电信2552件(88.40%)[7] 主要投诉问题 - 行业整体投诉重灾区：资费不明(21.34%) 套餐纠纷(15.11%) 服务态度差(13.80%)[9] - 中国移动资费不明投诉占比最高(22.83%) 套餐纠纷(16.32%)[9] - 中国联通充值纠纷(12.97%) 服务态度差(16.13%)问题突出[9] - 中国电信强制停机(6.08%)占比最高[9] 典型案例 - 中国移动用户遭遇宽带扣费"迷局"：客服承诺55元套餐 实际扣费从55元→60元→78元三连跳[11][13] - 中国联通用户被诱导办理"免费提速" 实际每月收费60元 取消需赔付1600元违约金[14][17] 营销乱象 - 代理渠道营销人员为追求业绩 使用话术"套路"用户 专门针对老年群体[20] - 推销人员以免费试用升级赠送为幌子 隐藏最低消费/合约期限等关键信息[20] - 投诉金额分布：100元以上占比过半 500元以上占17.25% 50元以内占37.75%[23] 投诉地域分布 - 投诉用户聚集城市前三：广州市(5.86%) 东莞市(5.54%) 北京市(3.58%)[25]