运营商整改承诺 - 中国移动推出十项服务承诺 包括业务订购需客户明确同意 变更套餐48小时内办结 可自主屏蔽境外来电短信等[1] - 中国电信推出九项规范措施 强调业务开通需用户同意 全面规范退订流程 严禁销售未公示套餐[1] - 中国联通将大幅精简资费套餐种类 确保资费公示清晰 业务协议关键条款突出显示[1] 消费者投诉数据 - 2022年三大运营商投诉量3125件 2023年激增至13031件(增长316.99%) 2024年达29425件(增长125.81%)[3] - 2025年1-7月投诉量已达21148件 逼近2024年全年总量 涉诉金额超2396万元[5] - 中国移动投诉量15233件居首(解决率93.36%) 联通3363件(83.26%) 电信2552件(88.40%)[7] 主要投诉问题 - 行业整体投诉重灾区：资费不明(21.34%) 套餐纠纷(15.11%) 服务态度差(13.80%)[9] - 中国移动资费不明投诉占比最高(22.83%) 套餐纠纷(16.32%)[9] - 中国联通充值纠纷(12.97%) 服务态度差(16.13%)问题突出[9] - 中国电信强制停机(6.08%)占比最高[9] 典型案例 - 中国移动用户遭遇宽带扣费"迷局"：客服承诺55元套餐 实际扣费从55元→60元→78元三连跳[11][13] - 中国联通用户被诱导办理"免费提速" 实际每月收费60元 取消需赔付1600元违约金[14][17] 营销乱象 - 代理渠道营销人员为追求业绩 使用话术"套路"用户 专门针对老年群体[20] - 推销人员以免费试用升级赠送为幌子 隐藏最低消费/合约期限等关键信息[20] - 投诉金额分布：100元以上占比过半 500元以上占17.25% 50元以内占37.75%[23] 投诉地域分布 - 投诉用户聚集城市前三：广州市(5.86%) 东莞市(5.54%) 北京市(3.58%)[25]

运营商套餐乱象 - 存在"无限流量套餐"误导消费者现象 4G流量无限但5G流量额外计费 [2] - 部分套餐存在未经用户同意的增值业务 例如18元套餐因3项未订购业务实际收费30多元 [2] - 三大运营商套餐组合过于复杂 包含话费/流量/短信/宽带等不同资费标准 消费者难以选择最优方案 [2] 运营商整改措施 - 中国移动推出10项服务改进 包括业务订购需电话确认/48小时内完成套餐变更/开放境外来电屏蔽功能 [4] - 中国联通实施16项举措 重点精简资费套餐种类/分类公示资费/加粗显示协议关键条款 [4] - 中国电信推出9项措施 规范业务开通需用户确认/优化退订流程/禁止销售未公示套餐 [4] 消费者核心诉求 - 要求资费透明化 类似菜市场明码标价模式 明确标注业务内容与价格 [6] - 建议开发"套餐计算器"工具 根据用量自动匹配最优方案 [6] - 业务办理需增设确认步骤 退订流程应简化无需层层审核 [6] 行业现状与影响 - 三大运营商掌握18亿移动用户和6.8亿宽带用户资源 [8] - 通信服务已成为生活必需品 消费者期待获得与水电气同等的消费透明度 [8] - 当前套餐宣传材料过于复杂 老年群体尤其容易陷入消费陷阱 [2][8] 改革关键点 - 需建立长期监督机制 防止整改流于形式 [6] - 应畅通用户反馈渠道 对未落实承诺行为进行有效监管 [6] - 改革重点在于简化套餐结构/优化服务流程/强化用户自主选择权 [4][6][8]

三大运营商服务承诺分析 核心观点 - 三大运营商近期推出多项服务承诺，包括资费透明、精简套餐、提升服务水平等，但消费者对其兑现承诺的诚意持怀疑态度[1][3] - 运营商过往存在套餐设计复杂、算法不透明等问题，导致消费者权益受损，双方信任关系破裂[3][5] - 作为国有企业，运营商应自觉履行服务全民的职责，而非通过技术优势谋取不当利益[7][8] 具体承诺内容 - **中国移动**：推出"透明消费，明白办理"等十项服务承诺，强调主动提醒和限时办结[1] - **中国联通**：公布四个方面十六项举措，重点包括精简资费套餐种类和分类清晰的资费公示[1] - **中国电信**：实施九项规范服务措施，明确要求征得用户同意后开通业务[1] 行业现存问题 - 套餐设计存在算法复杂、信息不透明现象，消费者处于被动接受地位[3][5] - 运营商过往多次承诺未有效落实，导致消费者对本次承诺的实际效果缺乏信心[3][7] - 监管层面存在形式主义倾向，监督措施未能有效转化为消费者权益保护[5] 消费者诉求 - 期望运营商建立公开透明的定价机制，而非通过技术手段设置消费陷阱[5][7] - 接受企业合理盈利，但要求交易过程清晰可控，实现"你情我愿"的市场原则[5] - 呼吁运营商将服务意识转化为实际行动，修复企业形象和用户信任[7][8] 国有企业责任 - 作为全民所有制企业，运营商应主动将服务标准提升至超越一般商业企业的水平[8] - 当前企业形象受损严重，需通过实质性改革重建公众信心[7][8]

电信运营商服务改进举措 - 中国移动推出十项服务承诺 包括业务订购需客户确认同意 办理完成必发告知短信 套餐变更48小时内办结 用户可自主屏蔽境外来电和短信 [1] - 中国移动提供7×24小时全天候服务反馈渠道 包括App监督专区 10080热线 监督小程序等 [1] - 中国联通推出十六项举措 包括精简资费套餐种类 资费公示分类清晰 业务协议关键要素加黑加粗显示 [1] - 中国电信推出九项措施 强调业务开通需用户同意 全面规范业务退订流程 未经公示套餐严禁销售 [1] 行业监管动态 - 工业和信息化部4月启动"明白办 放心用"行动 聚焦套餐复杂 不知情定制 不明扣费等问题 [2] - 截至5月末 三大运营商及中国广电移动电话用户达18.07亿户 固定宽带用户达6.82亿户 [2] 消费者权益保护 - 消费者协会强调经营者应落实消费者权益保护第一责任人责任 提升商品服务质量 主动预防化解消费纠纷 [2]

对话沃尔沃陆晔：沃尔沃推行透明消费，是对安全 理念的进一步深化 "今年3月初，沃尔沃对外推出'消费透明承诺'，希望通过流程透明、价格透明、产品透明，让大家 买得放心、用得安心。有了服务的加持，沃尔沃一定会赢得更多客户的信赖。" 日前，在以"安全守护·不负信赖"为主题的沃尔沃全新XC90媒体沟通会上，沃尔沃汽车大中华区销 售公司总裁于柯鑫向《中国经营报》等媒体记者如是介绍沃尔沃的透明消费。 众所周知，自品牌诞生以来，沃尔沃始终坚持以人为本，早已将安全理念深植于品牌基因。随着时 代发展，沃尔沃的安全内涵也不断拓展，逐渐覆盖产品、服务、消费三大维度。 "沃尔沃具有强烈的安全意识，这一理念不仅体现在产品生产上，还延伸至社会层面。"沃尔沃汽车 大中华区销售公司价值链服务高级总监陆晔接受记者采访时称，"2020年推出的'让安全，更周全'理念 并非仅仅是一句口号，它蕴含着产品安全、服务周全、消费透明等多层含义。这也是我们开展所有工作 的准则，我们始终怀揣初心，努力贯彻落实这一理念。" 为何要推行透明消费？陆晔直言："沃尔沃推行透明消费，是对安全理念的进一步深化。我们一直 致力于将安全做到更专业，维修更加精准。然而，当前市场 ...