प्रेमास : 0 . 0 视频客服 es 板服务 让爱道棋 围绕"透明消费、安全防护、线上线下融合、特殊群体关爱"等多个维度，四川移动构建起一个让客 户"明白办、放心用、暖心头"的全场景服务新生态，用实际行动诠释"民有所呼，我必有应"的郑重 承诺。 守护财产安全 用技术筑牢防护屏障 ● □唐堂 （图片由四川移动提供） 从智慧助老守护"夕阳红"，到科技护童点亮"朝阳暖"；从"线上+线下"融合服务，到"透明+安全"双 重保障…… 数智化浪潮之下，中国移动通信集团四川有限公司（以下简称四川移动）始终坚持以人民为中心， 积极响应并深化"中国移动10项服务承诺"，推动服务模式从"被动响应"向"主动守护"深刻转型。 "我每个月都会收到话费账单短信，流量用超了会及时提醒，不用担心话费超了。"成都的李女士对 四川移动的透明消费服务很满意。李女士一次在家追剧时，手机突然弹窗提示套餐流量用尽，并附 上一键订购"流量加油包"的便捷入口，让她在惊讶之余倍感安心。 这正是四川移动着力打造的"服务一本账"——通过资费明细主动推送、业务办理二次确认、中国移 动App实时查询等功能，客户对套餐余额、消费明细一目了然。即使错过短信，还有 ...

运营商整改承诺 - 中国移动推出十项服务承诺 包括业务订购需客户明确同意 变更套餐48小时内办结 可自主屏蔽境外来电短信等[1] - 中国电信推出九项规范措施 强调业务开通需用户同意 全面规范退订流程 严禁销售未公示套餐[1] - 中国联通将大幅精简资费套餐种类 确保资费公示清晰 业务协议关键条款突出显示[1] 消费者投诉数据 - 2022年三大运营商投诉量3125件 2023年激增至13031件(增长316.99%) 2024年达29425件(增长125.81%)[3] - 2025年1-7月投诉量已达21148件 逼近2024年全年总量 涉诉金额超2396万元[5] - 中国移动投诉量15233件居首(解决率93.36%) 联通3363件(83.26%) 电信2552件(88.40%)[7] 主要投诉问题 - 行业整体投诉重灾区：资费不明(21.34%) 套餐纠纷(15.11%) 服务态度差(13.80%)[9] - 中国移动资费不明投诉占比最高(22.83%) 套餐纠纷(16.32%)[9] - 中国联通充值纠纷(12.97%) 服务态度差(16.13%)问题突出[9] - 中国电信强制停机(6.08%)占比最高[9] 典型案例 - 中国移动用户遭遇宽带扣费"迷局"：客服承诺55元套餐 实际扣费从55元→60元→78元三连跳[11][13] - 中国联通用户被诱导办理"免费提速" 实际每月收费60元 取消需赔付1600元违约金[14][17] 营销乱象 - 代理渠道营销人员为追求业绩 使用话术"套路"用户 专门针对老年群体[20] - 推销人员以免费试用升级赠送为幌子 隐藏最低消费/合约期限等关键信息[20] - 投诉金额分布：100元以上占比过半 500元以上占17.25% 50元以内占37.75%[23] 投诉地域分布 - 投诉用户聚集城市前三：广州市(5.86%) 东莞市(5.54%) 北京市(3.58%)[25]

运营商套餐乱象 - 存在"无限流量套餐"误导消费者现象 4G流量无限但5G流量额外计费 [2] - 部分套餐存在未经用户同意的增值业务 例如18元套餐因3项未订购业务实际收费30多元 [2] - 三大运营商套餐组合过于复杂 包含话费/流量/短信/宽带等不同资费标准 消费者难以选择最优方案 [2] 运营商整改措施 - 中国移动推出10项服务改进 包括业务订购需电话确认/48小时内完成套餐变更/开放境外来电屏蔽功能 [4] - 中国联通实施16项举措 重点精简资费套餐种类/分类公示资费/加粗显示协议关键条款 [4] - 中国电信推出9项措施 规范业务开通需用户确认/优化退订流程/禁止销售未公示套餐 [4] 消费者核心诉求 - 要求资费透明化 类似菜市场明码标价模式 明确标注业务内容与价格 [6] - 建议开发"套餐计算器"工具 根据用量自动匹配最优方案 [6] - 业务办理需增设确认步骤 退订流程应简化无需层层审核 [6] 行业现状与影响 - 三大运营商掌握18亿移动用户和6.8亿宽带用户资源 [8] - 通信服务已成为生活必需品 消费者期待获得与水电气同等的消费透明度 [8] - 当前套餐宣传材料过于复杂 老年群体尤其容易陷入消费陷阱 [2][8] 改革关键点 - 需建立长期监督机制 防止整改流于形式 [6] - 应畅通用户反馈渠道 对未落实承诺行为进行有效监管 [6] - 改革重点在于简化套餐结构/优化服务流程/强化用户自主选择权 [4][6][8]

三大运营商服务承诺分析 核心观点 - 三大运营商近期推出多项服务承诺，包括资费透明、精简套餐、提升服务水平等，但消费者对其兑现承诺的诚意持怀疑态度[1][3] - 运营商过往存在套餐设计复杂、算法不透明等问题，导致消费者权益受损，双方信任关系破裂[3][5] - 作为国有企业，运营商应自觉履行服务全民的职责，而非通过技术优势谋取不当利益[7][8] 具体承诺内容 - **中国移动**：推出"透明消费，明白办理"等十项服务承诺，强调主动提醒和限时办结[1] - **中国联通**：公布四个方面十六项举措，重点包括精简资费套餐种类和分类清晰的资费公示[1] - **中国电信**：实施九项规范服务措施，明确要求征得用户同意后开通业务[1] 行业现存问题 - 套餐设计存在算法复杂、信息不透明现象，消费者处于被动接受地位[3][5] - 运营商过往多次承诺未有效落实，导致消费者对本次承诺的实际效果缺乏信心[3][7] - 监管层面存在形式主义倾向，监督措施未能有效转化为消费者权益保护[5] 消费者诉求 - 期望运营商建立公开透明的定价机制，而非通过技术手段设置消费陷阱[5][7] - 接受企业合理盈利，但要求交易过程清晰可控，实现"你情我愿"的市场原则[5] - 呼吁运营商将服务意识转化为实际行动，修复企业形象和用户信任[7][8] 国有企业责任 - 作为全民所有制企业，运营商应主动将服务标准提升至超越一般商业企业的水平[8] - 当前企业形象受损严重，需通过实质性改革重建公众信心[7][8]

电信运营商服务改进举措 - 中国移动推出十项服务承诺 包括业务订购需客户确认同意 办理完成必发告知短信 套餐变更48小时内办结 用户可自主屏蔽境外来电和短信 [1] - 中国移动提供7×24小时全天候服务反馈渠道 包括App监督专区 10080热线 监督小程序等 [1] - 中国联通推出十六项举措 包括精简资费套餐种类 资费公示分类清晰 业务协议关键要素加黑加粗显示 [1] - 中国电信推出九项措施 强调业务开通需用户同意 全面规范业务退订流程 未经公示套餐严禁销售 [1] 行业监管动态 - 工业和信息化部4月启动"明白办 放心用"行动 聚焦套餐复杂 不知情定制 不明扣费等问题 [2] - 截至5月末 三大运营商及中国广电移动电话用户达18.07亿户 固定宽带用户达6.82亿户 [2] 消费者权益保护 - 消费者协会强调经营者应落实消费者权益保护第一责任人责任 提升商品服务质量 主动预防化解消费纠纷 [2]

核心观点 - 沃尔沃推行“消费透明承诺”，旨在通过流程、价格、产品透明深化其安全理念，使客户买得放心、用得安心 [1] - 公司将安全内涵从产品拓展至服务与消费层面，并以“让安全，更周全”作为所有工作的准则 [1] - 基于2024年在数字化和供应链打下的坚实基础，公司在2025年有信心为客户提供全链路透明服务 [1] 服务战略与市场竞争 - 将服务层面的竞争视为豪华车市场竞争的必然选择和结果，反映了消费者从仅关注产品本身转向注重全生命周期体验的市场成熟趋势 [2] - 公司借此契机重新定义豪华内涵，认为真正的豪华体现在全方位满足消费者用车需求，而非特定商标 [2] - 公司秉持长期主义，持续投入售后服务以打造良好口碑和提升客户满意度，而非追求短期收益 [4] 售后服务承诺升级 - 2025年将“售后六大服务承诺”升级为：零件终身保、免费取送车、全天候守护、尊享代步车、残值有保障、服务更透明 [2] - “免费取送车”服务加强为每年20公里内无限次，适用于保养、事故维修、软件升级、硬件保修等需求 [3] - “尊享代步车”服务场景扩充，现覆盖保修及事故维修，只要维修时间超过3天即提供代步车 [3] - “残值有保障”服务将车辆残值与二手车价格直接关联，客户在授权经销商处完成年度保养和车险后，卖车或换车可根据车龄获得额外补贴 [2] 售后服务成就与核心能力 - 公司在中国质量协会CACSI售后服务满意度排名中位居豪华车品牌榜首，并荣获人民网“匠心服务奖”及2024中国汽车金扳手奖“充电服务体验奖” [4] - 售后服务核心竞争力源于体系化建设、战略思考与灵活的硬件设施投入、以及长期持续投入 [4] - 公司拥有约3000名全网认证技师，其中高等技师占比约38%，平均服务年限超过6年，每年为技术人员提供不少于39天的培训 [4] - 与京东合作构建动态仓网，形成10个区域性网络结构，实现客户端零件需求供应率99%，80%的客户紧急需求可在24小时内满足 [4] - 所有原厂零配件均经过车规级检测（如高低温循环、耐久性测试），确保与车辆完全适配，保障使用安全 [4] 数字化与服务流程优化 - 截至2024年年底，公司基本实现客户端所有触点与线下流程的有效打通 [4] - 2024年将数字化客户端流程精简为7步骤，用户可一站式实时查看从预约到调研的全流程及车辆状态 [4] - 通过预约取送车服务，客户不进店也能清晰掌握车辆信息 [4] 售后服务投入 - 公司在售后服务方面的年投入约为6000万元，服务升级后预计投入将超过1亿元 [4] - 投入主要目的是提升服务质量和客户满意度，以促进品牌长期发展 [4]