服务承诺核心内容 - 公司自2024年起推行“电话营销，扰一赔百”服务承诺，明确规定经纪人未经消费者同意不得拨打营销电话，一经核实即赔付100元 [1] - 该承诺已接入贝壳App与链家App，用户可“一键举报”，平台后台会完成审核与赔付执行 [2] - 截至目前，该承诺的履约赔付率达100%，相关用户投诉并成功获得了100元的赔付 [4] 承诺实施范围与进展 - 该承诺已在武汉、西安、成都、深圳、杭州等城市上线，联合各城市本地的经纪品牌共同推进 [1] - 承诺覆盖近5000家门店及7万名经纪人 [1] - 下一步，公司将在郑州、济南、沈阳、大连、昆明等城市继续推动该承诺 [4] 行业背景与公司举措 - 房地产经纪服务加快向专业化、规范化发展，消费者对“被动接听”推销电话的容忍度持续下降 [2] - 公司选择直面行业最难啃的“硬骨头”，探索出了切实可行的解决路径 [2] - 公司设置了严格的内部监管机制和快速的响应流程，确保每一位客户的投诉都能得到及时、有效的处理 [4] 外部认可与行业影响 - 杭州市消费者权益保护委员会相关负责人表示，承诺是对消费者痛点的积极回应，更体现了企业的责任担当 [3] - 湖北省房地产业协会相关负责人指出，承诺起到了较好示范作用，希望更多机构参与以提升行业服务品质 [3] - 该承诺推动了行业营销方式的更新迭代，强化了平台对于“客户意愿”的尊重意识，对提升经纪人职业感、客户体验感与品牌公信力具有长远价值 [4] 战略定位与未来展望 - “电话营销，扰一赔百”是公司从“真房源”到“真保障”的战略升级的关键组成部分，也是公司“对消费者好”服务理念的延续与深化 [5] - 该承诺所激发的服务信任结构，或将成为房地产经纪行业向服务透明、公平交易、用户友好方向演进的重要起点 [5]

核心观点 - 贝壳发布"真保障"全流程服务保障体系 涵盖真实房源 房款安全 佣金可退 隐私保护 质量补偿等重点环节 通过标准化 可执行 可赔付的保障体系为消费者提供交易全流程服务保障 [1] - 该体系包含35项服务承诺 包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺 其中3项已全国上线 3项在部分城市推进 [3] - 贝壳通过"1套标准+2个能力+1亿元保障金"执行机制确保承诺有效执行 2001年至2025年8月累计退赔垫付37.6万单共55.6亿元 [3] - 截至2025年7月全国房款资金存管当量达97.2% 累计保障资金规模0.75万亿 2024年7月至2025年7月阻断1.6万单潜在交易风险 实际损失发生率仅0.006% [4] 行业背景 - 全国住房交易中二手房占比不断提升 房地产市场迈入"存量时代" 消费者购房更理性 更重视安全感 对居住品质和服务品质要求更高 [2] - 品质服务成为顺应时代需求 推动行业健康发展的关键一环 [2] 服务保障体系 - "真保障"体系通过标准化 可执行 可赔付的保障措施为交易双方提供省心和安心的服务 [1] - 具体承诺包括"真实房源 假一赔百元" "交易不成 佣金无理由退" "物业欠费 损失先行垫付" "房款安全 平台兜底" "漏水披露 损失补偿" "免电话营销 扰一赔百元" [3] - 执行机制包含标准化服务流程 科技手段风险控制 培训监督考核机制 以及1亿元专项保障金兜底 [3] 实施成效 - 东莞案例：贷款审批未过导致解约后5天内完成佣金退还 [4] - 武汉案例：交房后卫生间管道漏水快速完成定损和维修 [4] - 资金保障：97.2%房款资金存管当量 0.75万亿累计保障资金规模 [4] - 风险控制：1.6万单潜在交易风险被阻断 0.006%实际损失发生率 [4] 平台战略 - 从"真房源"到"真保障"始终围绕"真"字做加法 满足用户对全流程安全的期待 [5] - 推行"先C后B 赔付共担"机制 平台先行垫付消费者损失再作责任判定 为合规服务者风险兜底 [5] - 推动形成消费者更安心 服务者更专注 行业更有序的良性循环 [5] - "真保障"将成为打造核心竞争力的关键 推动平台从"找房大平台"迈向"一站式新居住服务平台" [6]