今年"五一"假期，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况，涉及经营者售后服务品质及 消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等 问题。市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，"智能客服"受诟病，2024年相关投诉 同比增长56.3%。 提高咨询和接诉效率是提升消费体验的重要一环。中办、国办日前印发《提振消费专项行动方 案》，提出以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费的突出矛盾问题。这就要求企业商家秉 持以消费者为中心的服务理念，标本兼治解决"转人工"难问题，把用心服务客户落到实处，而不是给客 户添堵，更不能用所谓的"智能客服"糊弄客户。 解决"转人工"难题，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。要明确人工服务接入方式， 简化接入程序，尤其是针对老年人、残障人士等特殊群体设置"一键转人工服务"等便捷功能；要合理安 排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者需求；还要厘清智能客服、人工客服的职责边界，让服 务更有效能。 新华社北京5月7日电 题："转人工客服"，少打弯弯绕！ 新华社记者周圆 与智能客服沟通答非所问，"鸡同鸭讲"；转人工 ...