AI客服行业现状 - AI客服在电商、金融、物流、教育、通信、医疗等行业广泛应用，但存在沟通不畅、答非所问、转接人工客服难等问题，损害消费体验[1] - 2024年电商售后服务领域与"智能客服"相关的投诉同比增长56.3%[2] - 30款互联网App实测显示40%无法接通人工客服，接通后超半数需12分钟以上响应[3] AI客服主要痛点 - 无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问是用户最不满的三大缺点[2] - 30.98%用户反映智能客服无法照顾老年人、残障人士等特殊群体[2] - 用户需刻意调整说话方式（如咬字清晰）才能与AI客服沟通，稍有不慎即导致理解错误[2] 企业服务策略问题 - 部分企业将AI客服作为削减成本工具，背离"以用户为中心"宗旨[6] - 技术应用存在服务逻辑悖论：用户拨打语音客服时通常问题较复杂，而AI客服应对能力不足[7] - 缺乏有效人工客服转接通道，仅11%App能在4分钟内接通人工服务[3] 技术改进方向 - 需通过优化算法、扩充语料库、提升自然语言处理能力强化AI客服技术[7] - "智能体"技术可提升多系统串联能力（如旅游平台整合机票、酒店等数据）[7] - 应明确AI客服适用场景边界，标准化服务可通过App等渠道完成[7] 消费者行为反馈 - 实测显示消费者明显倾向选择纯人工客服（假设企业同时提供两种服务时）[2] - 中老年用户因操作困难已放弃使用客服热线[5] - 当前AI客服仅代表高效而非优质服务，实际能力与宣传存在差距[5]

最近媒体一调查才发现，现在买东西、办业务，好多地方的智能客服根本不顶用，想找个人工客服更是难如登天。按理说，现在商家 都装智能客服，是想着能更快解决大家的问题，可实际用起来，全是糟心事！ 智能客服也不是完全没用，查查快递到哪了、航班啥时候起飞这种简单问题，它倒是能秒回。但只要问题稍微复杂点，不管是打电话 时的语音客服，还是手机上的聊天机器人，立马就 "露馅" 了。打电话过去，听着 "按 1 办这个，按 2 办那个"，一顿操作下来，问题没 解决，时间倒是浪费了一大把。 你跟它好好说话，它好像听不懂人话似的，答非所问，最后来句 "非常抱歉"，可问题还是没解决。年轻人还好，遇到这种情况还能多 试几次，老年人、残疾人碰上，那真的是干着急没办法。 别觉得 "转人工难" 是小事，消费者体验不好，下次就不买你家东西了。商家得想明白，只有让消费者满意了，生意才能长久。 更可气的是，想找人工客服帮忙，简直像在玩捉迷藏。有些客服打着转人工的幌子，实际上接电话的还是机器人；有的人工客服入口 藏得特别深，按一堆数字， 好不容易找到，结果告诉你 "人工客服忙，排队中"；还有的干脆直接取消人工客服，让你在 App 或者小程序上填各种表反 ...

今年"五一"假期，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况，涉及经营者售后服务品质及 消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等 问题。市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，"智能客服"受诟病，2024年相关投诉 同比增长56.3%。 提高咨询和接诉效率是提升消费体验的重要一环。中办、国办日前印发《提振消费专项行动方 案》，提出以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费的突出矛盾问题。这就要求企业商家秉 持以消费者为中心的服务理念，标本兼治解决"转人工"难问题，把用心服务客户落到实处，而不是给客 户添堵，更不能用所谓的"智能客服"糊弄客户。 解决"转人工"难题，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。要明确人工服务接入方式， 简化接入程序，尤其是针对老年人、残障人士等特殊群体设置"一键转人工服务"等便捷功能；要合理安 排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者需求；还要厘清智能客服、人工客服的职责边界，让服 务更有效能。 新华社北京5月7日电 题："转人工客服"，少打弯弯绕！ 新华社记者周圆 与智能客服沟通答非所问，"鸡同鸭讲"；转人工 ...