行业投诉总量与趋势 - 2025年网约车投诉总量达191,567件，同比增长25.20% [2] - 投诉量与节假日分布显著相关，劳动节期间投诉量升至全年最高点，清明节与国庆节也出现显著增长 [2] - 假期出行需求激增导致运力紧张、服务响应延迟及价格波动，共同推高投诉数量 [2] 投诉问题核心分类 - 乘客端投诉集中于计费争议（如司机绕路、擅自收取高速费、优惠券未抵扣、预估价与实付价不符）与服务安全（如司机态度恶劣、拒载、中途甩客及危险驾驶） [3] - 司机端投诉聚焦于平台治理问题，包括派单延迟、判责不公、账号无故封禁或扣分、定位偏差导致接错乘客等 [4] 投诉金额分布特征 - 30元以下的小额投诉占比超过一半，达52.09% [5] - 该区间对应短途、起步价订单，消费者端问题包括短途行程扣费异常、优惠券失效、司机取消订单的小额违约金未到账 [5] - 司机端问题主要是平台小额罚款判定不合理、乘客取消订单的空驶补偿不足、乘客少付或拒付小额车费等 [5] 企业投诉处理表现 - 2025年网约车领域整体投诉回复率为96.89% [6] - 大型网约车企业回复率均高于90%，滴滴、高德、哈啰等头部平台回复率高于99% [6] - 回复率低于30%的主要是中小型或区域性平台，在售后服务资源投入方面不足 [6] 投诉地域分布特征 - 以广东省为首的省份投诉量领先 [7] - 核心驱动因素包括：人口与经济大省导致用户基数与订单量大；核心城市（如广州、南京、杭州）高峰时段供需矛盾易引发争议；发达地区消费者维权意识强且线上投诉渠道使用率高 [7] 投诉人群画像 - 网约车司机占投诉人群的40.98% [8] - 投诉人群性别比例接近7:3，男性占比较高主要因司机群体本身男性占比远高于女性 [8] - 30岁以下年轻群体贡献超六成投诉，主因其服务敏感度高、擅长互联网操作且维权意愿强行动快；中老年群体投诉占比不足5% [9]